Website bán hàng trực quan, sinh động; công cụ hỗ trợ đầy đủ và thao tác dễ dàng; hình ảnh đẹp hay những chiêu thức tiếp thị hấp dẫn… có thể giúp các chủ kinh doanh trực tuyến tạo ấn tượng và thu hút mạnh từ khách hàng online.
4 sai lầm khiến bạn mất điểm trong lòng khách hàng
Tuy nhiên, cũng như ngành bán lẻ, kinh doanh online cũng tiềm tàng những hạn chế khó tránh khỏi. Nếu chất lượng sản phẩm của bạn không tốt, lẽ dĩ nhiên khách hàng sẽ không bao giờ tìm đến bạn lần thứ hai. Tuy nhiên trước khi đề cập đến chất lượng, các cửa hàng trực tuyến cũng mắc phải những “lỗ hổng” tưởng chừng rất đơn giản nhưng khiến họ mất đi lượng lớn khách hàng tiềm năng.
Dưới đây là 4 sai lầm mà nhiều nhà kinh doanh online nhỏ lẻ thường hay mắc phải trong quá trình bán hàng khiến khách hàng không hài lòng.
Thông tin sản phẩm thiếu chính xác
Trong thời buổi cạnh tranh nhau từng chiêu thức tiếp thị và thu hút khách hàng giữa các công ty, giá cả sản phẩm và thông tin khuyến mãi là hai yếu tố quan tâm đầu tiên khi khách hàng ghé thăm website của bạn và lựa chọn nên hay không nên mua. Bạn nghĩ sao nếu khách hàng đang hào hứng và vui mừng khi tìm được một website có sản phẩm chất lượng, mẫu mã đẹp đúng sở thích của họ trong khi giá thấp hơn so với các cửa hàng khác, kèm theo một quà tặng không kém phần hấp dẫn. Nhưng khi liên hệ đặt hàng với công ty lại nhận được một câu trả lời tỉnh bơ rằng đó chỉ là những thông tin cũ do kỹ thuật viên chưa update kịp thời.
Nhiều người mua hàng đã chia sẻ rằng mặc dù việc mua sắm trực tuyến rất thuận tiện cho họ, nhất là những người làm nội trợ ở nhà, hình thức này tiết kiệm cho họ nhiều thời gian. Tuy nhiên họ thực sự thất vọng với cách làm việc không chuyên nghiệp của một số website khi cung cấp thông tin không chính xác và gây mất hứng thú cho khách hàng.
Khi đó, dù bạn có chữa cháy bằng mức giá mới hay một chương trình khuyến mãi hấp dẫn khác cũng không còn đủ sức hấp dẫn đối với khách hàng. Niềm tin là yếu tố quan trọng để người mua hàng trung thành với sản phẩm của công ty bạn. Tuy nhiên để xây dựng niềm tin không hề dễ, và sai lầm này có thể khiến các doanh nghiệp chưa kịp gây dựng niềm tin với khách hàng thì đã mất đi những khách hàng tiềm năng. Đơn giản vì họ không còn muốn mua sắm ở nơi mà họ cảm thấy bản thân đã bị lừa.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng không hiệu quả
Sau website, nhân viên tư vấn và chăm sóc khách hàng là chủ thể tiếp xúc nhiều nhất với người mua. Đây là nguồn lực rất quan trọng giúp khách hàng online có thêm thông tin và đến gần hơn với sản phẩm/dịch vụ.
Nhân viên thiếu kỹ năng giao tiếp với khách hàng
Việc các nhân viên không nắm đầy đủ thông tin về sản phẩm cũng như chính sách của công ty hay các thông tin ưu đãi khác dành cho khách hàng VIP không phải là điều hiếm thấy ở một số doanh nghiệp kinh doanh online nhỏ lẻ. Nếu bạn đang quản lý nhân viên của mình một cách nhỏ lẻ, hay tập huấn chuyên môn không kỹ càng thì bạn đang tự mình đánh mất đi một lượng lớn khách hàng tiềm năng mỗi ngày.
Khách hàng trực tuyến thường không yên tâm về hình thức mua hàng online nên họ thường có rất nhiều câu hỏi để đảm bảo số tiền mình bỏ ra sẽ nhận lại được sản phẩm/dịch vụ có chất lượng xứng đáng. Nếu các nhân viên tỏ ra lúng túng và không thể cung cấp ngay những thông tin mà khách hàng cần, điều đó sẽ tạo ra ấn tượng thiếu chuyên nghiệp. Khách hàng không muốn tốn thời gian và cước phí điện thoại để đổi lại những thông tin không xác thực và đầy đủ. Thậm chí có nhiều trường hợp các công ty để lỡ mất đơn đặt hàng chỉ vì nhân viên cung cấp thông tin có thái độ thiếu thiện chí.
Xem thêm:
Kỹ năng nhận diện khách hàng trong bán hàng online
4 tuyệt chiêu giúp đối phó với khách hàng tức giận
Không liên lạc được với chủ website
Có một thực tế mà các website kinh doanh phải thừa nhận rằng khi khách hàng truy cập vào trang web để được tư vấn, các nick chat online luôn được bật sáng hoặc các ô cửa cung cấp dịch vụ hỗ trợ tư vấn khách hàng luôn hiển nhưng không có nghĩa là có nhân viên trả lời. Hay các cuộc gọi đến đổ chuông nhưng không có người bắt máy dù đang trong giờ làm việc.
Hệ thống liên lạc trên website phải đảm bảo thông suốt
Đó là hai trong số nhiều yếu tố mà bạn có thể không để tâm đến nhưng vô tính khiến nhiều người mua hàng mất thiện cảm với website và tìm đến một địa chỉ mua hàng mới. Khác với ngành bán lẻ, mọi giao dịch của kinh doanh trực tuyến đều thông qua Internet và khách hàng có thể dễ dàng đánh giá xem liệu có nên mua sản phẩm/dịch vụ của cửa hàng bạn hay không và đặt niềm tin từ những điều nhỏ nhất.
Do đó mua sắm online cần phải được hỗ trợ bằng một hệ thống thông tin liên lạc thông suốt vì khách hàng. Một điều rõ ràng rằng họ không có nhiều thời gian để chờ đợi và ngoài kia còn rất nhiều lựa chọn hấp dẫn khác chờ đón họ, vì thế hãy lấy lòng tin và ấn tượng ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên.
Xem thêm:
7 thói quen thường ngày của một người bán hàng thành công
5 sai lầm cần tránh để trở thành một doanh nhân thành đạt
Báo giá thiết kế website bán hàng
Thiếu niềm tin vào khách hàng
Đa số các cửa hàng trực tuyến đều cho phép khách hàng thanh toán toàn bộ chi phí sau khi hàng được giao đến tận nơi kèm theo hóa đơn mua hàng. Tuy nhiên không phải hiếm có nhiều doanh nghiệp vẫn yêu cầu khách hàng thanh toán trước khi họ nhận được sản phẩm.
Điều này khiến người mua cảm thấy phiền phức và nảy sinh tâm lý thiếu an tâm về đơn hàng của mình, liệu sau khi thanh toán có nhận được đúng sản phẩm đã đặt không hay liệu tiền của mình có bị mất oan không? Và kết quả doah nghiệp mất đi một đơn hàng hợp hĩnh.
Mặc dù vẫn xảy ra trường hợp khách hàng từ chối nhận hàng và thanh toán khi nhân viên chuyển hàng mang tới, nhưng đánh đổi chi phí giao hàng ít ỏi để lấy sự tin tưởng tuyệt đối vủa người mua hàng vẫn là việc nên làm. Các cửa hàng online không nên vì một số ít khách hàng mà nghi ngờ toàn bộ khách hàng tiềm năng đến sau của mình, như vậy là bạn đã hoàn toàn mắc sai lầm. Bởi nếu người bán thực hiện đúng thỏa thuận giữa hai bên về việc trao đổi hàng hóa hóa, trường hợp khách từ chối nhận hàng là rất ít và họ sẵn sàng vui vẻ bỏ ra chi phí nếu thấy công ty của bạn tỏ ra thiện chí.
