Ngay cả khi bạn bán các sản phẩm chất lượng và cung cấp sản phẩm một cách kịp thời, có thể bạn sẽ vẫn phải đối phó với những khách hàng khó tính của mình tại một thời điểm nào đó. Đôi khi họ tức giận vì bạn làm không đúng, nhưng phần lớn trong đó, họ tức giận vì một lý nào đó ngoài tầm kiểm soát của bạn. Dưới đây là 4 bí quyết cần ghi nhớ, nếu bạn gặp phải một tình huống tồi tệ khi khách hàng tức giận.
Giữ bình tĩnh, lắng nghe và thấu hiểu
Khách hàng của bạn có thể la hét om xòm qua điện thoại hoặc họ có thể đưa ra những yêu cầu vô lý với bạn. Tuy nhiên, bạn không được mất bình tĩnh hoặc được châm biếm khách trong bất kỳ cách nào. Trong thực tế, điều này nói thì dễ, nhưng có gặp vấn đề thực tế mới biết cái khó của nó. Nếu cảm thấy không thể giữ bình tĩnh, hãy xin phép gác máy hoặc chuyển điện thoại cho người khác nghe.
4 tuyệt chiêu để đối phó với khách hàng tức giận
Có một câu chuyện về một vị khách nữ đặt hàng một sản phẩm tại một cửa hàng nọ, nhưng do trục trặc bên bộ phận giao hàng nên thời gian nhận hàng của cô đã bị lùi xuống một ngày. Khi nhận được thông tin, cô bắt đầu gọi vào số riêng của anh chủ cửa hàng và xả hàng loạt các câu không được hay ho cho lắm. Không để cho anh này giải thích, cô tiếp tục với hàng loạt bức xúc vào đôi tai anh. Một cảm giác như không thể kiềm chế nổi, nhưng anh đã kịp thức tính chuyển điện thoại cho vợ mình nghe tiếp trước khi làm hỏng chuyện.
Bằng một vài lý do, ngay sau khi chị vợ nghe điện thoại, khách hàng bắt đầu bình tĩnh lại. Vợ anh đã khôn khéo bày tỏ sự cảm thông sâu sắc nhất của mình với tình hình của khách hàng. Cô không nói gì nhiều, chỉ đơn giản là lắng nghe tất cả cơn giận của khách và kết thúc xin lỗi mặc dù nó không phải là lỗi của họ. Suy cho cùng, khách hàng chỉ muốn có ai đó la mắng và lắng nghe khiếu nại của mình mà thôi.
Xem thêm:
7 thói quen thường ngày của một người bán hàng thành công
5 sai lầm cần tránh để trở thành một doanh nhân thành đạt
Báo giá thiết kế website bán hàng
Cân nhắc giá trị thời gian xử lý cho khách
Nhiều cửa hàng đôi khi sẽ gặp phải tình cảnh khách hàng khiếu nại và phàn nàn về một sản phẩm mà họ đã mua. Họ than thở về sự chậm trễ trong vận chuyển và cách thức sản phẩm không đáp ứng sự hài lòng của họ vv. Một số vị khách sẽ không ngại khi yêu cầu trả lại sản phẩm mặc dù đã quá hạn theo chính sách hoàn trả, thậm chí họ đã làm hư hỏng sản phẩm và đổ lỗi rằng khi nhận được nó đã như vậy.
Những kiểu khách hàng thường gây ra rắc rối lớn cho bạn và họ đang vi phạm chính sách cửa hàng của bạn. Về cơ bạn, họ thường là những người rất thô lỗ. Khi giao dịch với những kiểu người này, bạn phải tự hỏi mình liệu thời gian để bạn xử lý vấn đề có vượt quá giá trị của món hàng hay không?
Lại có câu chuyện về một vị khách quay trở lại trả một món hàng mà ông đã mua trước đó, mặc dù rõ ràng trước đó ông đã sử dụng nó. Khi cửa hàng liên hệ với ông để đề cập vấn đề này, ông bù loa lên rằng mình chưa hề sử dụng và cửa hàng đang ngược đãi và ép buộc ông. Thậm chí vị khách này còn dọa rằng, sẽ tố cáo tiêu cựu này đến tất cả mọi người nếu cửa hàng không hoàn trả tiền.
Mặc dù cửa hàng đã giải thích rõ về các chính sách bán hàng và hoàn trả, nhưng cuộc thảo luận vẫn không đi đến đâu bởi vì khách hàng không chịu lắng nghe. Cuối cùng thay vì cố chấp tranh luận, cửa hàng đã chịu thiệt thòi và chấp nhận cho vị khách hoàn trả miễn phí.
Bất cứ khi nào bạn gặp phải tình trạng như vậy, hãy cân nhắc về giá trị thời gian bạn cần xử lý nó và số tiền mà bạn đang tranh luận. Rất có thể, thời gian sẽ có giá trị hơn nhiều để bạn quyết định giải quyết trong êm đẹp.
Khách hàng thực chất không phải luôn đúng, nhưng cần lịch sự khi tranh luận
Lịch sự khi tranh luận với khách hàng tức giận
Hầu hết các công ty hay doanh nghiệp hiện nay đều triển khai chiến dịch tiếp thị bắt đầu với khẩu hiệu “khách hàng luôn luôn đúng”, nhưng sự thật lại không phải như vậy. Trong nhiều trường hợp, khách hàng vẫn sai bình thường, bởi xuất phát từ nhiều lý do khác nhau, chẳng hạn họ không xem kỹ mô tả chi tiết sản phẩm, không hiểu chính sách bán hàng của doanh nghiệp, hoặc cố tình không hiểu. Sau đó, họ bắt đầu thắc mắc và khiếu nại. Để dập tắt mọi sự hiểu lầm một khách hàng, bạn cần ghi rõ các chính sách của mình trên trang web, để làm căn cứ.
Đặc biệt khi khách hàng có lỗi, hãy lịch sự giải thích và hướng dẫn họ truy cập trang web tham khảo những tài liệu chính sách cửa hàng của bạn bằng văn bản. Hãy chắc chắn rằng bạn đang vô cùng lịch sự và khiêm tốn, đừng để khách hàng hiểu lầm rằng bạn đang có ý nói họ sai hoặc không hiểu gì.
vnmaster.net– Công ty thiết kế web tốt hỗ trợ đặt tên miền. Truy cập ngay để tham khảo báo giá thiết kế website bán hàng
Cho đi một vài thứ miễn phí
Đôi khi bạn có thể mắc một vài sai lầm nào đó, chẳng hạn như gửi nhầm loại sản phầm khách hàng cần lấy, thậm chí gửi sai địa chỉ thực tế của khách hàng. Bất cứ một sai lầm nhỏ nào, bạn chắc chắn sẽ nhận được một cuộc gọi khiếu nại từ khách hàng. Để tránh một cuộc đối đầu khó chịu, hãy nhanh chóng làm dịu con bực tức của những vị khách nóng nảy bằng cách đền bù cho họ một vài vật phẩm có giá trị. Có thể nói, 9 trên 10 khách hàng sẽ cảm thấy vui vẻ tức thì khi bạn tặng thêm cho họ một món đồ nào đó có giá trị và họ sẽ quên đi hoàn toàn những gì họ đã nổi giận trước đó.
Một vị khách hàng tỏ ra rất bực tức, bù lu bù loa trên điện thoại và không tiếc lời mắng nhiếc hãng nước ngọt đã không áp dụng những quy định vệ sinh an toàn thực phẩm theo quy định và như quảng cáo.
– Alô! Tôi đang có trong tay một chai nước giải khát của các ông, trong đó có một con gián. Tôi không thể chịu được nữa. Có lẽ tôi nên kiện ra toà để người tiêu dùng như tôi không còn bị lừa nữa. Mà như vậy, chắc chắn công ty các ông sẽ bị phá sản.
– Oh, xin chào và xin chúc mừng quý khách, quý khách đã trúng giải khuyến mãi đặc biệt của công ty chúng tôi. Phần thưởng của quý khách là một chiếc xe hơi đời mới. Xin quý khách vui lòng đến sớm, cho biết thông tin cụ thể về cá nhân để làm thủ tục nhận quà. Quý khách lưu ý để được nhận thưởng, hãy mang tới đây chai nước trúng thưởng.
Bằng một sự nhanh trí và ứng xử thông minh, anh nhân viên đã nhanh chóng xóa tan cơn bực tức của vị khách và mang đến cho họ niềm vui không ngờ tới. Qua câu chuyện nay, bạn cũng có thể áp dụng một điều gì đó tương tự, và sẵn sàng cho đi miễn phí một thứ miễn phí nào đó có giá trị để bù đắp và làm hài lòng vị khách hàng khó tính của mình.
