Cửa hàng trực tuyến chăn ga gối cưới của chúng tôi mỗi ngày đều xử lý hàng tá các yêu cầu từ khách hàng của mình. Tất cả mọi cuộc gọi chúng tôi đều phải xứ lý để làm sao mang lại sự hài lòng nhất cho các ông chủ. Và khi kinh nghiệm chăm sóc khách hàng đủ lớn, bạn sẽ nhận ra rằng, thật không quá khó để có thể nhận định được khách hàng đang gọi cho mình thuộc thể loại nào, để tìm ra cách xử lý phù hợp. Tuy mới trải nghề được hơn 3 năm, nhưng chúng tôi cũng đủ khả năng để nhận định ra khách hàng của mình là như thế nào chỉ sau 30 giây đầu nghe máy. Bằng tất cả kinh nghiệm và những gì mình đã chiêm nghiệm được, tôi nghĩ bài chia sẻ này sẽ có ích cho những người đang bán hàng online, và đang muốn hiểu khách hàng của mình cần gì.
Kỹ năng nhận diện khách hàng trong bán hàng online
Bạn có thể không nên luôn luôn lắng nghe khách hàng!
Thật nực cười khi nhận định này của tôi đang đi ngược lại xu hướng “luôn luôn lắng nghe khách hàng”, nhưng thực tế đôi khi khách hàng có quan niệm sai lầm về những gì họ mong muốn. Đôi khi, họ có thể phóng đại hay nói dối mọi thứ với mục đích đạt được một thoat thuận tốt hơn cho mình. Dưới đây là một vài kiểu khách hàng mà chúng ta đang đối phó với họ hàng ngày.
Xem thêm:
7 thói quen thường ngày của một người bán hàng thành công
5 sai lầm cần tránh để trở thành một doanh nhân thành đạt
Báo giá thiết kế website bán hàng
Tôi muốn mua giảm giá
Nếu bạn nghe được những lời chẳng hạn như: “Tôi muốn có một mức chiết khấu cao trên một đơn đặt hàng số lượng lớn” trong vòng 30 giây đầu tiên của cuộc trò chuyện điện thoại, sau đó bạn có thể nhận định ngay rằng có 2 trường hợp có thể xảy ra. Thứ nhất, số lượng đơn hàng sẽ không được cao như thực tế khách hàng nói. Thứ hai, họ thực chất chỉ quan tâm đến mục đích nhận được hợp đồng tốt nhất thay vì quan tâm đến sản phẩm của bạn là như thế nào.
Trên thực tế, tất cả các đơn đặt hàng lớn mà chúng tôi nhận được từ các nhà hoạch định sự kiện hoặc các khách sạn, họ chủ yếu chỉ quan tâm đến việc chúng tôi có thể cung cấp sản phẩm kịp thời và chất lượng sản phẩm như thế nào. Giá cả của nó thậm chí không được đề cập cho đến phút chót của thỏa thuận mua bán.
Vào một ngày khác, có một người phụ nữ đã gọi điện cho chúng tôi và cô đề nghị muốn mua một “số lượng lớn” khăn lanh của cửa hàng với mức chiết khấu 50% . Thực sự mà nói sản phẩm khăn lanh mà chúng tôi cung cấp không phải là sản phẩm có thương hiệu, và cũng không phải là món hàng khó kiếm. Khi tôi hỏi tại sao cô không mua từ các trang web khác mà lựa chọn cửa hàng này, cô đã né tránh câu hỏi đó.
Nhận diện khách hàng để bán hàng online hiệu quả
Điều đó cũng là một bài học cho những người bán hàng, nếu khách hàng liên hệ với bạn và câu đầu tiên trong cuộc trò chuyện mà họ đề cập đến là giá cả, mà không phải là chất lượng hay một điều gì khác, chắc chắn đây chỉ giống như một kẻ săn hàng hạ giá, và thực sự họ sẽ chẳng quan tâm đến sản phẩm và thương hiệu của bạn.
Tôi cần sự chính xác hoàn hảo
Vì chúng tôi kinh doanh sản phẩm phục vụ cho cưới hỏi nên khách hàng thường có những kỳ vọng cao với các sản phẩm của chúng tôi. Hầu hết mọi người đều muốn đám cưới của mình thật là đặc biệt, nên chúng tôi thường xuyên nhận được các yêu cầu chưa từng có. Các khách hàng sẵn sàng gọi điện tới và đưa ra các yêu cầu tùy chỉnh lớn, phá vỡ mọi quy tắc đúng mà chúng tôi vẫn đang áp dụng, với hứa hẹn giá cả không thành vấn đề.
Chúng tôi đã tin tưởng và không hề toan tính trước đề nghị đó, và bắt đầu triển khai sản phẩm theo mọi yêu cầu thay đổi của khách, vời một khoản tiền bù thêm vào không hề nhỏ. Nhưng trong hầu hết mọi trường hợp, việc phục vụ cho một khách hàng khó tính không dễ gì để bạn lấy được thêm tiền của họ. Chắc chắn rằng, nếu làm được sản phẩm hoàn hảo như ý của họ thì thành quả thu về là rất hấp dẫn, nhưng thực chất với một khách hàng khó tính và đòi hỏi cao, không dễ gì để bạn làm họ hài lòng, và đôi khi cũng có thể họ đang cố tình không hài lòng để không phải trả thêm tiền công.
Bài học của câu chuyện này là nếu bạn gặp một vị khách đòi hỏi quá đáng về nhiều thứ, hãy cảnh giác điều đó. Nhất là những người muốn một sản phẩm nào đó được thay đổi theo ý muốn của họ, nhưng lại đổi ý khi sản phẩm sắp được hoàn thiện. Trong hầu hết các trường hợp này, những công sức và chi phí mà bạn bỏ ra thêm sẽ không bao giờ được tính thành tiền, trong khi thời gian để bạn thực hiện lại vô cùng tốn kém.
Tôi cần một lời khuyên
Một phần lớn các cuộc gọi của khách hàng mà chúng tôi tiếp nhận là từ những người có thắc mắc về sản phẩm của chúng tôi. Trong nhiều trường hợp khác, họ gọi điện bởi họ muốn biết ý kiến tư vấn của chúng tôi cho việc mua hàng sắp tới của họ.
Ban đầu, tôi đã từng nghĩ rằng tại sao trên thế giới này lại có người gọi tôi để nhờ tư vấn nên dùng bộ đệm ga trải giường nào trong ngày cưới của họ? Bởi đám cưới là một vấn đề hết sức cá nhân, và thường được trang trí theo sở thích của cặp đôi đó. Tôi khá do dự khi tư vấn, bởi nếu họ làm theo tôi, có thể đó là một sai lầm phá hỏng niềm vui của họ. Nhưng đôi khi, bạn cần phải tư vấn cho họ biết, những gì là tốt nhất theo như bạn thấy, nếu không muốn khách hàng rơi vào tay đối thủ cạnh tranh của mình.
Đôi khi khách hàng tìm đến bạn chỉ là muốn nhận được một lời khuyên tốt cho họ. Đôi khi họ chỉ muốn khẳng định, hay đươn giản chỉ muốn có một ý kiến trung thực từ một ai đó trong ngành công nghiệp có liên quan đến vấn đề của họ.
Đưa ra lời khuyên khi bán hàng online tạo điều kiện để hiểu hơn về nhu cầu của khách hàng
Nếu bạn làm tốt được khâu này, không những bạn có thể bán được hàng mà còn thể hiện được sự quan tâm của mình với khách. Họ sẽ không quên bạn, và dễ dàng giới thiệu không công cho bạn thêm vài người bạn của họ.
Cơ hội kinh doanh online cho 40 triệu người
Tăng doanh thu gấp 3 lần khi kinh doanh online không còn khó nữa. Tìm hiểu ngay Công ty thiết kế web bán hàng và báo giá thiết kế website bán hàng để bắt đầu thúc đẩy doanh số của bạn nào.
Khách hàng nói nhiều
Trong thời gian 3 năm làm việc, tôi thi thoảng nhận được một cuộc gọi mà ở đó khách hàng dường như nói không cần thở, nói liên tiếp và không ngừng nghỉ. Những khách kiểu này thường khiến bạn sốt ruột và chỉ muốn cắt ngang câu chuyện và hỏi thẳng luôn vấn đề “Quý khách đang muốn đặt hàng hay có nhu cầu gì khác?”
Trong mọi trường hợp, bất cứ khi nào gặp phải một khách hàng nói nhiều như vậy, tôi thường cố gắng kéo họ trở lại vấn đề chính của câu chuyện và đặt câu hỏi, hoặc cúp máy nhanh chóng, nhưng đôi khi tôi lại sẵn sàng ngồi nghe họ nói. Bạn cần biết rằng, đôi khi việc tương tác với khách hàng có hữu ý có thể khá bổ ích. Nếu bạn có đam mê với công việc kinh doanh của mình thì đây sẽ là cơ hội tốt để bạn trò chuyện với khách và nhìn nhận ra nhiều thứ cần có cho mình. Hiệu ứng này là rất khó để định lượng, nhưng bạn sẽ rất dễ dàng để quan sát trong thực tế.
Đối phó với khách hàng là cả một nghệ thuật mà nó chỉ có thể được hoàn thiện theo thời gian. Có những người người bẩm sinh ra đã có những kỹ năng làm vừa lòng khách, nhưng có những người phải trải qua cả nhiều năm đào tạo. Nhưng nếu nhận diện được khách hàng của mình, bạn sẽ tìm hiểu ra mong muốn của họ và đáp ứng lại phù hợp. Đọc được ý nghĩ của khách hàng là một kỹ năng rất có giá trị nếu bạn muốn thăng tiến trong nghiệp kinh doanh của mình.
