Trong kinh doanh trực tuyến, dù doanh nghiệp hoàn hảo đến đâu vẫn không tránh khỏi trường hợp nhiều khách hàng rời bỏ, không sử dụng sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp. Bởi nhiều doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến khác kinh doanh mặt hàng giống bạn có nhiều yếu tố thu hút khách hàng hơn như giá cả, thái độ nhân viên….
5 bước giúp doanh nghiệp giành lại khách hàng đã mất
Doanh số bán hàng trực tuyến của bạn sẽ được cải thiện đáng kể và hệ thống dịch vụ được hoàn thiện nếu bạn biết cách “đánh thức” những nhóm khách hàng này.
1. Lập danh sách khách hàng
Điều đầu tiên bạn cần làm đó là cần liệt kê cụ thể những khách hàng không tiếp tục sử dụng dịch vụ doanh nghiệp trước khi tìm hiểu nguyên nhân tại sao họ lại làm vậy và nghĩ ra biện pháp để thu hút họ quay trở lại. Điều này tưởng chừng như đơn giản nhưng trên thực tế bạn cần phải dành nhiều thời gian để không bỏ sót bất kỳ một khách hàng nào bởi nhiều người chỉ nhớ tới những khách hàng lớn đã bỏ đi mà quên đi lượng khách hàng nhỏ tiềm năng.
Hãy sử dụng các phần mềm quản lý bán hàng để giúp doanh nghiệp dễ dàng lọc được danh sách khách hàng, đồng thời có được đầy đủ thông tin, dữ liệu cần thiết. Việc lập danh sách khách hàng có ý nghĩa quan trọng bởi bạn sẽ xác định được các chiến lược marketing, bán hàng phù hợp với từng đối tượng người dùng
2. Tìm hiểu nguyên nhân
Sau khi có được thông tin chi tiết về những khách hàng không tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, bạn cần phải tìm hiểu kỹ xem nguyên nhân tại sao xảy ra tình trạng đó. Có thể làm bằng nhiều cách: gọi điện thoại, gửi mail, thậm chí nếu đó là những khách hàng lớn bạn cần cử người tiếp xúc trực tiếp.
Việc này bên cạnh việc lôi kéo lại khách hàng quay trở lại còn giúp doanh nghiệp có cái nhìn đa chiều về dịch vụ của mình, từ đó đưa ra những thay đổi hợp lý để làm vừa lòng khách hàng. Một lưu ý nhỏ cho các bạn trước khi tiếp xúc với những khách hàng này đó là bạn cần phải nắm rõ giao dịch trước đây của họ, bao gồm: tên sản phẩm, công dụng, giá cả phải thanh toán, chi phí vận chuyển, giá so với mặt bẳng chung của thị trường… Nếu như bạn không thể làm được điều này, chắc chắn cuộc nói chuyện sẽ không thể thành công.
Thông thường có một số nguyên nhân khiến khách hàng không tiếp tục sử dụng dịch vụ :
Thứ nhất: Sản phẩm/ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp không giống như kỳ vọng. Với câu trả lời này, bạn cần khai thác thêm ở khách hàng những thông tin về: Khách hàng mong muốn điều gì sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ; điều gì ở sản phẩm khiến khách hàng cảm thấy khó chịu nhất…
Thứ hai: Bán hàng thiếu chuyên nghiệp. Đây thường là nguyên nhân chính dẫn đến việc khách không tiếp tục đồng hành doanh nghiệp. Bạn nên hỏi cụ thể xem những khúc mắc trong lòng khách hàng là gì, tìm hiểu xem cuộc nói chuyện đó diễn ra như thế nào? Nhân viên có thái độ khuyến nhã với khách hàng không?
Thứ ba: Khách hàng tìm được doanh nghiệp khác có sản phẩm/dịch vụ tốt hơn, giá cả ưu đãi hơn. Mặc dù câu trả lời này có thể khiến bạn khó chịu nhưng hãy tìm hiểu xem khách hàng đánh giá như thế nào về sản phẩm của 2 đơn vị. Họ ưa thích doanh nghiệp kia ở điểm nào: giá cả, mẫu mã phong phúc, dịch vụ tốt, giao hàng…
>> Có thể bạn chưa đọc:
Giải pháp hoàn hảo khi lựa chọn thiết kế website vnmaster.net
Bắt kịp xu hướng kinh doanh thời trang cuối năm 2017 đầu 2018
3. Đề nghị giao dịch tiếp
Bất kể vì lý do gì khiến khách hàng không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp , bạn nên đưa ra lời xin lỗi. Điều này sẽ khiến họ cảm thấy mình được tôn trọng.
Nếu như những thông tin khách hàng cung cấp mà chính xác thì doanh nghiệp cần sửa đổi. Ví dụ như nếu nhân viên thiếu kỹ năng bán hàng, bấy lịch sự thì ngay lập tức cần phải chấn chỉnh lại văn hóa phục vụ khách hàng, mở những lớp đào tạo cách chăm sóc người mua hàng…
Ngược lại nếu như bạn xác định được khách hàng đang có cái nhìn phiến diện, một chiều thì bạn cần cố gắng thuyết phục khách hàng hiểu rõ tại sao doanh nghiệp của mình lại ấn định giá sản phẩm/dịch vụ như thế. Tuy nhiên nếu như khách hàng tiếp tục đưa ra những đòi hỏi không thỏa đáng thì nỗ lực của bạn sẽ vô ích bởi những đối tượng đó không có thiện chí tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp.
4. Đưa ra mời chào ưu ái hơn
Sau khi khách hàng hiểu rõ những thông tin mà bạn cung cấp, hãy kích thích họ quay trở lại bằng cách dành những ưu đãi hấp dẫn như quà tặng, chiết khấu, giảm giá, tặng quà khi giao dịch. Đây là bước khởi đầu để lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ
5. Chú trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Bốn bước trên giúp bạn lôi kéo được khách hàng quay trở lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp tuy nhiên nếu như bạn không chịu thay đổi chất lượng dịch vụ chăm sóc, chất lượng sản phẩm thì khách hàng sẽ tiếp túc rời bỏ doanh nghiệp một lần nữa.
Bạn cần đảm bảo có được dịch vụ hoàn hảo để khách hàng thật sự thỏa mãn và trung thanh với bạn. Đồng thời bạn cũng cần dành thời gian gọi điện lại cho những khách hàng này để xem họ có thật sự thích sự thay đổi này không, có điều gì cần chỉnh sửa không. Sản phẩm tốt, dịch vụ hoàn hảo cùng với sự quan tâm lớn chắc chắn sẽ khiến khách hàng tin tưởng doanh nghiệp của bạn hơn và thương hiệu doanh nghiệp sẽ đứng vững trong lòng họ.
Cơ hội kinh doanh online cho 40 triệu người
Tăng doanh thu gấp 3 lần khi kinh doanh online không còn khó nữa. Tìm hiểu ngay bảng giá website doanh nghiệp để bắt đầu thúc đẩy doanh số của bạn nào.
