C ác nhà tiếp thị truyền thông xã hội luôn tìm cách khám phá “điều lớn tiếp theo” và khi chúng tôi đầu tư vào năm 2019, sự tham gia của mạng truyền thông xã hội được trở thành chiến lược mới nhất phải có cho các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô.
Theo nghiên cứu gần đây của Epsilon , 80% người tiêu dùng bỏ ra nhiều chi phí hơn với một công ty hơn nếu nó mang lại trải nghiệm cá nhân hóa.
Và điều này cũng áp dụng cho truyền thông xã hội. Người dùng phương tiện truyền thông xã hội ngày nay muốn tương tác với thương hiệu ở cấp độ cá nhân và được coi là cá nhân.
Nhưng làm thế nào chính xác bạn đi về việc tạo ra kinh nghiệm truyền thông xã hội cá nhân?
Nhìn xa hơn Kimpton Hotels and Restaurants. Kimpton thực sự hiểu tầm quan trọng của việc cá nhân hóa trên truyền thông xã hội và đã xây dựng một nhóm tập trung vào việc cung cấp “những trải nghiệm cá nhân vô cùng” cho khách hàng cả trực tuyến và ngoại tuyến.
Kimpton cung cấp trải nghiệm truyền thông xã hội được cá nhân hóa cho khách hàng như thế nào
Giám đốc truyền thông xã hội tại Kimpton Hotels & Restaurants, Whitney Reynolds đã dẫn đầu sự thay đổi hướng tới một chiến lược truyền thông xã hội được cá nhân hóa hơn và Kimpton hiện đang sử dụng truyền thông xã hội như một cách để cung cấp sự ngạc nhiên và thích thú cho mọi người.
“Tại Kimpton, chúng tôi tin rằng những mối liên kết chân thành, con người làm cho cuộc sống của mọi người tốt đẹp hơn. Đó là lý do tại sao chúng tôi đi theo cách của chúng tôi để tạo ra những gì chúng tôi gọi là ‘kinh nghiệm cá nhân ridiculously’ cả về tài sản và trực tuyến. ”– Whitney Reynolds, Giám đốc truyền thông xã hội, Kimpton Hotels & Restaurants
Nhóm truyền thông xã hội Kimpton cũng rất muốn đảm bảo rằng những tương tác một lần, trong thời điểm này sẽ không bị mất:
“Chúng tôi hỏi rất nhiều câu hỏi đàm thoại để chúng tôi biết nhiều hơn về mỗi khách [chúng tôi tương tác trên truyền thông xã hội] và chúng tôi sử dụng CRM xã hội để ghi lại những điều thú vị mà chúng tôi muốn ghi nhớ về bạn”.
Vì vậy, nếu bạn chia sẻ rằng bạn yêu thích những cái bẫy, có bốn đứa con, hoặc gây quỹ cho một tổ chức phi lợi nhuận cụ thể, Kimpton sẽ ghi lại nó sẵn sàng cho cuộc trò chuyện tiếp theo của bạn.
“Chúng tôi trân quý thông tin này,” Whitney nói. “Nó có nghĩa là chúng ta không phải bắt đầu từ đầu với mọi cuộc trò chuyện về xã hội. Chúng tôi đang chọn với những người theo dõi nơi chúng tôi rời đi. ”
Tầm quan trọng của sự tương tác giữa người với người
Trong khi công nghệ đóng vai trò hậu trường, chiến lược cá nhân hóa truyền thông xã hội của Kimpton được cung cấp bởi con người – và Whitney coi đội bóng là phần quan trọng nhất trong chiến lược này.
Sự tham gia của truyền thông xã hội của Kimpton được bàn điều khiển xã hội của họ xử lý, một nhóm đáp ứng cuộc trò chuyện xã hội 24/7/365 trên tất cả các kênh xã hội của nó.
“Chúng tôi thuê trái tim. Kỹ năng viết và kiến thức kỹ thuật về nền tảng xã hội là quan trọng, nhưng những phẩm chất thiết yếu nhất mà chúng tôi tìm kiếm trong một thành viên trong nhóm nghe xã hội là sự thấu cảm, trái tim và cảm giác hài hước. ”
“Đối với nhóm truyền thông xã hội của chúng tôi, nó thực sự là tìm kiếm đúng người ngay từ đầu – những người vô tình đi ra khỏi con đường của họ để kết nối với mỗi người, và nhận được một cú đá thực sự làm việc đó.”
Nhóm Nhân viên nghe xã hội cũng được khuyến khích để đi ra khỏi con đường của họ để làm cho mọi người cảm thấy đặc biệt trong mỗi thông điệp:
“Nếu có cơ hội để làm cho một ngày của ai đó bằng cách thực sự cá nhân hóa một sự tương tác, thì Bàn Nghe của chúng tôi được trao quyền để hành động trên đó. Chúng tôi thậm chí còn có cơ chế gây ngạc nhiên và làm hài lòng những người theo dõi của chúng tôi mà bất kỳ ai trong nhóm xã hội của chúng tôi đều có thể kích hoạt khi họ thấy phù hợp. ”
Cách nội dung do người dùng tạo có thể nâng cao trải nghiệm được cá nhân hóa
Là một doanh nghiệp tập trung nhiều vào khách hàng của mình, nội dung do người dùng tạo ra cũng có vai trò rất lớn trong chiến lược của Kimpton – cả trên truyền thông xã hội lẫn trang web của nó.
Whitney giải thích: “Chúng tôi may mắn có hàng trăm bức ảnh khách mời đẹp mắt thông qua thẻ bắt đầu bằng #, thẻ địa lý và đề cập mỗi ngày từ 148 khách sạn và nhà hàng của chúng tôi”. “Chúng tôi yêu điều đó, thông thường, bản năng đầu tiên của khách hàng là rút ra điện thoại camera của họ và đăng hình ảnh trải nghiệm của họ lên Instagram hoặc Twitter, và chúng tôi không chấp nhận nó.”
Để khuyến khích chia sẻ nhiều hơn, và thưởng cho những khách hàng chia sẻ trải nghiệm Kimpton của họ trên phương tiện truyền thông xã hội, nhóm Social Listening Desk sẽ ‘Like’đăng các khách sạn và nhà hàng của họ.
Nhưng để tiến thêm một bước nữa, Whitney khuyến khích nhóm bình luận về ảnh của khách hàng để cảm ơn họ đã đăng bài, thường gọi ra một chi tiết cụ thể của bức ảnh mà họ yêu thích. Và đôi khi, họ sẽ yêu cầu đăng lại nội dung yêu thích của họ:
Kimpton cũng có nội dung xã hội và ảnh khách trên trang web của khách sạn và nhà hàng cũng như có trang dành riêng cho nội dung truyền thông xã hội do người dùng tạo trên KimptonHotels.com:
Whitney giải thích: “Chúng tôi biết rằng những người theo dõi của chúng tôi sẽ thấy những bức ảnh thực từ khách thực, đặc biệt là trong giai đoạn nghiên cứu của quá trình đặt phòng, vì vậy chúng tôi dựa nhiều vào nội dung do người dùng tạo để kể câu chuyện về thương hiệu và câu chuyện về khách sạn của chúng tôi”.
Cách bạn có thể khai thác sức mạnh của truyền thông xã hội
Tiếp cận đối tượng của bạn với thông điệp và trải nghiệm được cá nhân hóa có thể làm việc kỳ diệu cho doanh nghiệp của bạn. Nhưng nếu tôi có thể chọn ra một chìa khóa takeaway mà bạn có thể sử dụng cho doanh nghiệp của bạn ngay lập tức nó sẽ là:
Cá nhân hóa phương tiện truyền thông xã hội không thực sự về nội dung của bạn – hoặc ngân sách của bạn lớn đến mức nào – điều thực sự quan trọng là cách bạn giao tiếp với khán giả của mình.
Mọi người trên phương tiện truyền thông xã hội muốn được xem là những cá nhân có sở thích, thói quen và tính cách riêng của họ. Nếu bạn có thể nhấn vào điều này và phân phối từng thư một cách cẩn thận, khán giả của bạn sẽ phản hồi bằng hiện vật.
Và điều thú vị hơn nữa là việc cá nhân hóa phương tiện truyền thông xã hội vẫn là một chiến lược phát triển, vì vậy có một cơ hội lớn để đi trước đường cong.
