Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (customer relationship management-CRM) hứa hẹn sẽ là một công cụ mạnh mẽ trong chiến lược marketing của doanh nghiệp. Được biết đến nhờ những khả năng ghi nhận những sản phẩm được khách hàng yêu thích và không yêu thích, quy mô chi tiêu, vị trí, tuổi và giới tính, CRM cho phép bạn xây dựng môt bức tranh tổng thể về thị hiếu, nhu cầu và thói quen mua sắm của khách hàng. Từ những thông tin thu thập được, bạn có thể phân khúc khách hàng thành nhiều nhóm khác nhau dựa trên các tiêu chuẩn và ngân sách chi tiêu. Ví dụ, bạn có thể nhận dạng ra những khách hàng tiềm năng nhất, hoặc những người có khả năng đem lại doanh thu cao cho bạn và đưa ra chiến lược marketing cụ thể với những thông điệp, dịch vụ dành riêng cho họ. Nếu những thông điệp được cung cấp đúng thời điểm, bạn hoàn toàn có thể tăng tỉ lệ bán hàng chuyển đổi của mình.
Hình 1: Tăng trưởng doanh thu bán hàng từ hệ thống quản lý CRM
1. CRM là gì?
Vậy CRM cần được hiểu như thế nào để phù hợp với chiến lược kinh doanh?
“CRM là chiến lược kinh doanh tập trung vào khách hàng, được thiết kế để tối ưu doanh thu, lợi nhuận và sự hài lòng của khách hàng” theo Jason Nash- giám đốc tiếp thị sản phẩm của Microsoft tại Vương quốc Anh. “Bạn càng hiểu rõ khách hàng của mình, việc nhắm trúng khách hàng mục tiêu và tăng doanh thu sẽ trở nên dễ dàng hơn”. CRM tập trung vào khách hàng, hướng đến khách hàng với sự quan tâm và thấu hiểu nhu cầu và thói quen tiêu dùng.
“Nếu bạn có những cơ sở dữ liệu của marketing, mạng lưới bán hàng và giao hàng thông qua hệ thống CRM, bạn có thể theo dõi các mối quan hệ và đo lường tương đối chính xác ROI”. Jason Nash tiếp tục, “Bằng việc sử dụng dữ liệu hiệu quả, bạn có thể làm tăng doanh thu từ các khách hàng đang có, việc này tốt hơn là tiêu tốn hàng đống tiền vào việc thu hút các khách hàng mới”.
Hình 2: Tăng trưởng doanh thu bán hàng từ hệ thống quản lý CRM
2. Điều kiện để hệ thống CRM được sử dụng hiệu quả
Giống như các hệ thống và phần mềm khác được sử dụng để hỗ trợ tăng doanh thu trong bán hàng, CRM chỉ là một công cụ để tăng cường và thắt chặt mối quan hệ giữa người bán hàng và khách hàng. Để có thể sử dụng hệ thống này hiệu quả, doanh nghiệp cần có những bước chuẩn bị và định hướng rõ ràng:
– Vị trí của doanh nghiệp trên thị trường
– Định hướng phân đoạn khách hàng
– Thiết lập các mục tiêu về khách hàng
– Định ra thước đo giám sát hoạt động của chiến lược
Trong môi trường thương mại điện tử, quyết định mua hàng của khách hàng chịu nhiều sự chi phối từ các yếu tố bên ngoài với nhiều mức độ tiêu dùng khác nhau, do đó việc xác định đúng phân khúc khách hàng và vị trí của shop là những điều cần được thiết lập ngay từ những ngày ầu kinh doanh.Một hệ thống CRM không đơn thuần là phần mềm với những số liệu khô cứng. Đó còn là sự thay đổi và tổng hòa của tư duy chiến lược, thức kinh doanh và quản lý nhân sự. Thành công của mô hình CRM phần lớn từ việc nhân viên kinh doanh sẵn sàng chia sẻ thông tin về khách hàng và đối tác. Để đạt được tinh thần chia sẻ và cộng tác này, chính bản thân nhà quản lý và nhân viên cần vượt ra rào cản tâm lý ngại chia sẻ thông tin làm việc. Nhiều nhân viên có thể cho rằng khi chia sẻ thông tin khách hàng, họ sẽ đánh mất cơ hội cho người khác. Tuy nhiên, nếu hiểu rằng CRM tạo nên cơ hội cho tất cả mọi người, tỉ lệ thành công sẽ tăng lên rõ rệt. Để đạt được mục tiêu này, những người sử dụng CRM cần chứng minh cho mọi người thấy rằng thông tin mà họ chia sẻ được sử dụng để thúc đẩy các hoạt động kinh doanh, và có thêm một đối tác mới sẽ đem lại lợi ích cho tất cả mọi người trong công ty.
>> Có thể bạn chưa đọc:
Giải pháp hoàn hảo khi lựa chọn thiết kế website vnmaster.net
Bắt kịp xu hướng kinh doanh thời trang cuối năm 2017 đầu 2018
3. Lựa chọn hệ thống CRM nào cho doanh nghiệp online?
Theo Jason Nash, một hệ thống CRM có thể là một lợi thế trong môi trường kinh tế hiện nay. “Không ai muốn bị tuột mất khách hàng vào thời điểm này, do đó việc quản lý quá trình bán hàng đã mang tính sống còn với bất kỳ doanh nghiệp nào”. Tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào cũng cần sử dụng bộ sản phẩm theo dõi CRM, theo Jason Nash- để sử dụng được hết các tính năng theo dõi, các doanh nghiệp cần phải bỏ ra khoản phí không nhỏ trong vòng 12 tháng.
Hình 3: Tăng trưởng doanh thu bán hàng từ hệ thống quản lý CRM
Nhiều doanh nghiệp hiện nay lựa chọn việc thiết lập một hệ thống CRM trên điện toán đám mây. Điều này đem lại một số lợi ích nhất định như hệ thống dựa trên đám mây có thể được truy cập đơn giản và dễ dàng bởi những người bán hàng thường xuyên phải rời văn phòng; các ứng dụng dựa trên điện toán đám mây thường chi phí thấp hơn vì không đòi hỏi đầu tư lớn như các doanh nghiệp lớn có thể đăng ký trên cơ sở hàng tháng; bạn có thể dễ dàng để mở rộng quy mô của một hệ thống CRM trực tuyến.
Với một doanh nghiệp quy mô nhỏ, có thể chỉ cần trả khoảng 3 $ mỗi người cho một tháng sử dụng hệ thống CRM trên nền điện toán đám mây với các tính năng đơn giản. Tuy nhiên, với các doanh nghiệp với khoảng 10 nhân viên, chi phí sẽ là khoảng 50$ cho mỗi người dùng mỗi tháng cho một hệ thống dựa trên điện toán đám mây.
Ngoài ra, doanh nghiệp có thể mua và thiết lập một hệ thống CRM trên mạng máy tính của họ. Tuy nhiên, khi tự thiết lập hệ thống này, chi phí sẽ khá cao vì yêu cầu có sự hỗ trợ về CNTT và các giấy phép cần thiết, nhưng các doanh nghiệp có thể tự kiểm tra và bổ sung các tính năng theo dõi phù hợp với nhu cầu kinh doanh. Nếu không thể tự viết hệ thống, bạn có thể mua các phần mềm từ các công ty cung cấp giải pháp quản lý. Hiện nay có rất nhiều hệ thống CRM trên thị trường,để lựa chọn được hệ thống phù hợp bạn sẽ cần nắm rõ những gì bạn muốn sử dụng và những gì cần thiết cho công việc kinh doanh. Bạn muốn một sản phẩm có thể đồng bộ với các phần mềm theo dõi hiện nay của doanh nghiệp? Hay bạn muốn phần mềm có hỗ trợ sắp xếp các các cuộc gọi bán hàng hoặc gửi email tự động cho khách hàng xác nhận đơn đặt hàng?
Lời khuyên cho bạn từ Jason Nash đó là “Bạn nên cố gắng tìm thấy một trong số những giải pháp đó là dễ sử dụng,” “Một số người, ví dụ, phần mềm cần tương thích với các email khách hàng phổ biến. Nhưng với những người khác thì hệ thống cần thu hút và khuyến khích nhân viên sử dụng vì khả năng dễ tương tác của nó”.Tuy nhiên, dù bạn dùng hệ thống nào đi chăng nữa, việc trực tiếp làm việc và quan tâm đến khách hàng là điều rất quan trọng. Hệ thống CRM chỉ đưa được đưa ra và sử dụng khi các nhân viên đã có lượng khách hàng quen thuộc nhưng đồng thời phụ thuộc quá nhiều vào hệ thống này, bạn sẽ bỏ lỡ những cơ hội xây dựng sự trung thành của khách hàng khác. Để CRM hoạt động thực sự hiệu quả, doanh nghiệp của bạn cần có nhiều nhóm khách hàng đa dạng và trên hết là sự liên kết giữa nhân viên và khách hàng bền chặt.
