Theo một nghiên cứu của Forrester, 72% khách hàng nói rằng họ thích được sử dụng dịch vụ tự hỗ trợ, tự phục vụ chứ không phải những dịch vụ máy móc thông qua điện thoại hoặc email hỗ trợ.
Hình 1: Dịch vụ tự phục vụ
Sự nổi lên của dịch vụ hỗ trợ tự phục vụ trong thời gian gần đây đã mang đến rất nhiều điều thú vị. Trước đây, khi chúng ta muốn tìm đến các công ty yêu cầu sự giúp đỡ, thường sẽ phải gọi điện hay gửi mail rồi chợ đợi rất khó chịu. Đấy là chưa kể đến những rào cản về ngôn ngữ và nhiều yếu tố khác có thể hình thành một trải nghiệm xấu. Tuy nhiên thì hiện nay, các công ty bắt đầu nhận ra việc cung cấp những trải nghiệm nghèo nàn như thế đã góp phần làm sụt giảm sự hài lòng của khách hàng, đồng thời việc áp dụng hỗ trợ tự phục vụ đã mang lại những kết quả tuyệt vời giúp cải thiện trải nghiệm và giữ chân khách hàng lâu dài hơn.
Kỳ vọng trong việc hỗ trợ khách hàng đang dần thay đổi
Sự phát triển của Internet đã mở ra một thời đại mới, nơi mà các khách hàng cảm thấy tự do, thoải mái hơn vì được trao quyền. Họ có thể tìm kiếm trên internet mọi thông tin và sử dụng các công cụ tìm kiếm để trả lời cho câu hỏi của mình một cách dễ dàng, thay vì cứ mòn mỏi chờ đợi phản hồi từ nhà cung cấp.
Điều này đã tạo ra một sự thay đổi cơ bản trong tâm lý của khách hàng. Khi họ gặp phải một vấn đề nào đó trong quá trình giao dịch với công ty của bạn, suy nghĩ đầu tiên của họ không còn là nhấc điện thoại lên để gọi hỏi nữa mà sẽ là bật máy tính hoặc điện thoại thông minh lên, truy cập trực tuyến để tìm câu trả lời cho mình. Ví dụ, một khách hàng của Kinh Doanh Việt sau khi sử dụng dịch vụ thiết kế website bán hàng chuyên nghiệp đã lên Google tìm hiểu về các mẫu web đẹp và làm thế nào để SEO web và bán hàng hiệu quả chứ không phải chọn cách nhấc điện thoại lên để nói chuyện với một nhân viên dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp này.
Hình 2: Khách hàng tìm kiếm cách SEO website
Ngày nay, khách hàng không muốn trực tiếp liên lạc với bạn nữa mà muốn truy cập vào các địa chỉ mạng, nơi có đầy đủ thông tin, kiến thức để họ có thể tự giải quyết vấn đề của mình. Một nghiên cứu của Coleman Parkes cho Amdocs tìm thấy rằng 91% số người trả lời khảo sát nói rằng họ sẽ sử dụng một cơ sở kiến thức trực tuyến nếu nó đã có sẵn và phù hợp với nhu cầu của họ. Hơn nữa, trong một nghiên cứu riêng biệt được thực hiện bởi Doanh nghiệp Nuance, 75% số người được hỏi coi việc tự phục vụ là một cách thuận tiện nhất để giải quyết các vấn đề dịch vụ khách hàng. Một con số khổng lồ khác lên đến 67% số người được hỏi cho biết họ thực sự ưa thích việc tự mình phục vụ thông qua cuộc nói chuyện với một người đại diện cho công ty.
Vậy, nếu khách hàng thích tự phục vụ thì bạn nên tạo điều kiện giúp thỏa mãn ý thích của họ, bằng cách xây dựng các kênh thông tin đầy đủ trên internet để họ vào đó tìm kiếm mỗi khi có bất cứ thắc mắc nào. Ngược lại, nếu bạn không làm được điều này thì nguy cơ mất khách hàng bởi sự khó chịu là rất lớn. Đứng trước xu thế này, bạn cần phải đặt cược, điều đó có nghĩa là bạn phải có sự chuẩn bị để thích ứng hoặc có nguy cơ không đáp ứng được mong đợi của khách hàng và kết quả là sự hài lòng của họ chỉ đạt được ở mức thấp.
Xem thêm:
7 thói quen thường ngày của một người bán hàng thành công
5 sai lầm cần tránh để trở thành một doanh nhân thành đạt
báo giá thiết kế website bán hàng
Công cụ giúp bạn cung cấp hỗ trợ tự phục vụ cho khách hàng
Chẳng còn cách nào khác để hội nhập xu thế, bạn phải cung cấp một hay một số kênh hỗ trợ để khách hàng tự phục vụ nhu cầu của mình. Dưới đây là ba ý tưởng để giúp bạn bắt đầu:
Cơ sở kiến thức cơ bản
Hình 3: Cơ sở kiến thức cơ bản
Bạn cần phải có một cơ sở dữ liệu, nơi lưu trữ tất cả các bài viết hỗ trợ, các câu hỏi thường gặp và những tài liệu trợ giúp trong mọi trường hợp có thể xảy ra. Đó là nơi mà khách hàng sẽ vào tìm kiếm câu trả lời cho vấn đề mình gặp phải. Nếu có thể tự giải quyết vấn đề thành công thì chắc chắn rằng họ sẽ cảm thấy thích thú hơn nhiều so với việc cần đến sự trợ giúp của đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng.
Nền tảng cộng đồng khách hàng
Hình 4: Diễn đàn – nền tảng cộng đồng khách hàng
Bạn cũng cần đến một nền tảng cộng đồng giúp khai thác khả năng tự phục vụ của khách hàng. Nó hoạt động như một forum dựa trên cơ chế là những khách hàng cũ đang ủng hộ bạn sẽ chia sẻ và kết nối với những khách hàng khác để giúp họ giải đáp thắc mắc và giải vấn đề. Có thể nói, đó là một môi trường hòa đồng, thân thiện để tất cả các khách hàng có thể học hỏi và trợ giúp lẫn nhau.
Giám sát trên các phương tiện truyền thông xã hội
Hiện nay, người dùng mạng xã hội (Facebook, Twitter,…) đang ngày một tăng và không có dấu hiệu dừng lại. Do đó, phương tiện truyền thông xã hội là một cơ hội tuyệt vời để bạn có thể chủ động với sự hỗ trợ của mình. Bạn có thể sử dụng các kênh để cập nhật cho khách hàng về các vấn đề thông qua các bài viết được chia sẻ, theo dõi câu hỏi và những khiếu nại của họ để trả lời và giải quyết kịp thời hơn. Bởi lẽ trên các phương tiện truyền thông xã hội, sự tương tác giữa bạn và khách hàng sẽ gần như là trực tiếp và có thể diễn ra vô cùng nhanh chóng, thuận tiện.
Khách hàng của bạn luôn muốn được tự phục vụ
Hình 5: Dịch vụ hỗ trợ khách hàng tự phục vụ
Sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi khả năng mà bạn có thể đáp ứng đủ hay vượt quá sự mong đợi của họ. Nếu bạn cung cấp một trải nghiệm tốt hơn (thông qua việc hỗ trợ các công cụ tự phục vụ,…) thì có thể bạn sẽ thấy điểm số hài lòng của khách hàng được cải thiện một cách rất rõ rệt.
Ngày nay, khách hàng đã không còn muốn tiếp cận với bạn qua điện thoại hay email nữa mà họ muốn, họ hy vọng có thể tự mình tìm thấy câu trả lời trên mạng internet. Do đó, hãy sử dụng một cơ sở tri thức, một cộng đồng khách hàng và cả các phương tiện truyền thông xã hội để đáp ứng được những kỳ vọng mới và khiến khách hàng của bạn cảm thấy thỏa mãn nhé.
(Tổng hợp từ blog.clientheartbeat.com)
