Mặc dù hình thức kinh doanh online chiếm được ưu thế hiện nay nhưng công cuộc chăm sóc khách hàng chưa bao giờ là đơn giản cả. Bạn sẽ phải rất khéo léo để có thể chiều khách hàng của mình, nhất là khi khách hàng của bạn có thể đưa ra những lời bình luận về bạn ở bất cứ nơi đâu: Trên website, mạng xã hội,… Bất kể chỗ nào khách hàng có thể than thở về sản phẩm và chất lượng phục vụ của bạn.
Vậy làm thế nào để một doanh nghiệp giúp khách hàng luôn trong trạng thái “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi?”. Câu trả lời hết sức đơn giản: Cá nhân hóa dịch vụ săn sóc khách hàng. Vì một doanh nghiệp hoạt động trong thời đại online không có nghĩa rằng mọi thứ buộc phải tự động hóa, bạn vẫn có thể phục vụ từng khách hàng rất chuyên nghiệp.
Dưới đây là cách mà chúng tôi vẫn làm để chăm sóc khách hàng online? Bạn đã thử chưa
1. Không chỉ dừng lại ở mức độ thân thiện
Giữ vững tính chất thân thuộc của một thương hiệu uy tín và luôn xây dựng nên những cuộc đối thoại với khách hàng của doanh nghiệp. Một trong những cách thức giao tiếp tồi tệ nhất với khách hàng chính là một email đi cùng những ngôn từ tẻ nhạt và đúng khuôn mẫu. Người đọc sẽ có cảm giác họ cũng chỉ là một số hàng triệu người khác được nhận email. Hãy chú trọng đến từng chi tiết nhỏ, ngay cả khi bạn gửi một email, hãy gọi tên của họ, đi thẳng vào trọng tâm mà khách hàng mong muốn.
Ngoài ra, khi email đến khách hàng, hãy tự hỏi mình sẽ viết gì cho một người bạn thân khi họ cần được giúp đỡ. Xây dựng một mối quan hệ để mọi khách hàng thấy rằng họ được đối xử như một cá nhân quan trọng thật sự sẽ mang đến những lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp.
2. Nghệ thuật “câu giờ”
Nếu khách hàng cần sự giúp đỡ và mail cho bạn. Cần nỗ lực giải quyết vấn đề càng nhanh càng tốt để họ hài lòng ra đi, nhưng thực tế là người phụ trách cần nhiều thời gian hơn rất nhiều để xử lý. Khi ấy, bạn sẽ làm gì?
Thay vì không trả lời ngay cho khách hàng đó vì quả thực hiện tại bạn không hề có phương án giải quyết nào trong tay, hãy dành ra đôi phút email đến họ lời xin lỗi và nhấn mạnh rằng doanh nghiệp đang nỗ lực hết mình để giúp họ xử lý tình huống. Hãy tránh câu trả lời chung chung, sử dụng tên khách hàng và cảm ơn họ vì đang giúp doanh nghiệp lưu tâm hơn đến vấn đề cần phải giải quyết.
Thường xuyên để mắt đến từng khách hàng, chân thật với họ nếu buộc phải có sự chậm trễ hoặc trì hoãn. Vì xét cho cùng thương hiệu của doanh nghiệp cũng sẽ là một cá nhân, một người bạn trong mắt khách hàng.
3. Kiềm chế cảm xúc
Đôi khi doanh nghiệp phải đối mặt với một khách hàng tỏ ra rất “vô lý”, họ luôn làm bạn cảm thấy khó chịu, dễ mất bình tĩnh và khó kiềm chế. Khi bị “dồn ép” và “tấn công” quá mức, một cá nhân có thể đưa ra những quyết định rất nông nổi. Đó là lý do bạn cần học hỏi để trở thành một nhà bán hàng chuyên nghiệp, ứng xử tốt nhất những tình huống
Trong dịch vụ khách hàng, quyết định nông nổi ấy đồng nghĩa với việc đưa ra những câu hỏi hoặc email tiêu cực và sẽ nhanh chóng trở thành sự hối tiếc rất lớn về sau cho tổ chức và cá nhân người trả lời. Do đó, khi tìm thấy mình trong tình huống ấy, bạn hãy nhanh chóng áp dụng nguyên tắc số 5 sau đây.
Nếu là khách hàng trước mặt, hãy xin phép họ cho bạn 5 phút bỏ ra ngoài, thư thái tinh thần, định hình lại tình huống và trở lại xử lý. Nếu là email, hãy nhanh chóng chuyển sang trả lời hoặc đọc 5 email khác trước khi trở lại viết email hồi âm cho họ.
