Trong bài “Hướng dẫn tạo mẫu khảo sát để thu thập phản hồi của khách hàng (P1)”, bạn đã được biết đến tầm quan trọng của việc xây dựng bảng hỏi chất lượng và 3 bước đầu tiên cần phải làm trong quá trình này. Đến bài viết này, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu tiếp về 3 bước còn lại nhé!
4. Cung cấp các câu trả lời trước để khách hàng lựa chọn
Thay vì những câu hỏi buộc người trả lời phải trình bày kiểu văn bản dài dòng, bạn nên sử dụng những câu hỏi có sẵn các câu trả lời được nghiên cứu kỹ lưỡng để khách hàng lựa chọn. Vừa nhanh chóng, vừa tiện lợi, lại vừa khiến người được khảo sát cảm thấy thư giãn, thoải mái hơn. Từ đó, nó sẽ giúp bạn gia tăng được tỷ lệ trả lời. Mặc dù chúng có thể không phù hợp với tất cả mọi người nhưng chúng tôi khuyên bạn nên nghiên cứu và xây dựng những câu hỏi kiểu như thế này vì nó giúp khách hàng cảm thấy đơn giản hơn, và bạn cũng không cần phải mất quá nhiều thời gian, công sức để theo dõi, thu nhập ý kiến phản hồi.
Hình 5: Cách tạo mẫu khảo sát để thu thập ý kiến phản hồi 1
Mặt khác, để hoàn hảo hơn nữa thì bên cạnh các lựa chọn, bạn nên để lựa chọn cuối cùng là “Ý kiến khác” kèm thêm 1 – 2 dòng để những khách hàng mong muốn được trình bày ý kiến có thể điền vào đó.
Mẹo 4: Sử dụng những câu hỏi lựa chọn để gia tăng tỷ lệ trả lời khảo sát của khách hàng!
5. Tạo một cuộc khảo sát ý kiến khách hàng kèm theo lời cảm ơn sau khi gửi
Sheila, chuyên viên tại SurveyMonkey – một nhà cung cấp khảo sát trực tuyến hàng đầu, tin rằng việc thêm một lời “cảm ơn” sau khi khách hàng hoàn thiện xong khảo sát và nhấn nút gửi là một cách tuyệt vời để thể hiện sự đánh giá cao và cho khách hàng biết rằng câu trả lời của họ đã được ghi nhận vào hệ thống dữ liệu. Nó cũng có thể giúp bạn xây dựng được lòng trung thành của khách hàng.
Xem thêm:
Cách nhanh chóng để có được các khách hàng tiềm năng
Cách tăng tỷ lệ chuyển đổi website bán hàng trực tuyến
Bối cảnh sản phẩm giúp bạn bán hàng trực tuyến như thế nào?
Hình 6: Cách tạo mẫu khảo sát để thu thập ý kiến phản hồi 1
Mặt khác, bạn có thể xây dựng lòng trung thành của khách hàng bằng cách cho phép họ biết những gì bạn đang làm cho họ. Do đó, cùng vời lời cảm ơn ở trên, bạn có cơ hội đưa vào những thông điệp cá nhân, cho khách hàng thấy bạn thực sự quan tâm đến thông tin phản hồi của họ và nói với họ những gì bạn sẽ làm gì với nó. Hãy xem xét một ví dụ sau đây:
“Cảm ơn rất nhiều vì bạn đã quan tâm và dành thời gian cho việc hoàn thành bảng hỏi này. Chúng tôi thu thập thông tin phản hồi của bạn một cách rất nghiêm túc và sẽ sử dụng nó để cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi. Dưới đây là một số trong những cách mà chúng tôi đã cải thiện từ việc thu thập phản hồi của khách hàng trong quá khứ (trích dẫn liên kết đến một bài viết trên blog hoặc một trang nào để để giải thích sự cải thiện này rõ hơn)”.
Mẹo 5: Sử dụng lời cảm ơn sau khi khách hàng gửi câu trả lời khảo sát để xây dựng lòng trung thành!
6. Theo dõi và đo lường sự phản hồi từ khách hàng
Bước cuối cùng trong quá trình thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua bảng hỏi là bạn cần phải theo dõi, đo đường sự phản hồi này. Bởi lẽ sau khi dồn hết tâm huyết xây dựng bảng hỏi, rồi tạo ra một cuộc khảo sát, làm mọi cách để tăng tỷ lệ đáp ứng của khách hàng và thu được các kết quả trả lời, bạn cần phải quyết định rằng bạn muốn làm gì với nó. Bằng cách theo dõi và đo lường phản hồi của khách hàng, bạn có thể thấy rõ được mức độ hài lòng của họ một cách cụ thể ngay tức khắc. Sau đó khoảng 3 tháng/1 năm, bạn lại tiến hành điều tra lại, rồi so sánh sự thay đổi mức độ hài lòng sau khi bạn đã thực hiện các bước cải thiện sản phẩm, dịch vụ của mình.
Hình 7: Cách tạo mẫu khảo sát để thu thập ý kiến phản hồi
Có thể nói đây là bước quan trọng nhất, bởi nếu bạn không làm nó, mọi nỗ lực trước đó của bạn sẽ trở thành công cốc. Khi đó, bạn sẽ không thể xác định được liệu các quyết định kinh doanh và sự thay đổi mà bạn đã và đang làm có thực sự tốt, có phát huy được hiệu quả tích cực hay không.
Mẹo 6: Sự hài lòng của khách hàng cần được theo dõi trong một khoảng thời gian để đo lường những thay đổi và hiệu quả những hành động của bạn!
Tóm lược vấn đề
Việc xây dựng bảng hỏi và thu thập thông tin phản hồi của khách hàng là vô cùng quan trọng, có thể giúp bạn cải thiện được sản phẩm/dịch vụ, từ đó cải thiện được hoạt động kinh doanh của mình. Cách tốt nhất để khách hàng điền vào bảng khảo sát là bạn cần phải làm cho các câu hỏi thực sự đơn giản, dễ hiểu và có thể trả lời một cách nhanh chóng. Một khi bạn đã làm được điều đó, chắc chắn rằng bạn đang đặt những câu hỏi đúng, có thể thu thập được dữ liệu giúp bạn hiểu rõ khách hàng của mình hơn và cải thiện hiệu quả kinh doanh.
(Tổng hợp từ blog.clientheartbeat.com)
