Trong phần 1, chúng ta đã biết rằng cách hiệu quả nhất để phát triển doanh nghiệp thương mại điện tử của bạn là biến khách hàng hiện có thành khách hàng trung thành và để làm điều đó thì trước tiên chúng ta phải biết được những gì khách hàng cần. Hãy tiếp tục tìm hiểu cách để tặng thưởng cho khách hàng trung thành trong phần 2 này.
Tặng thưởng cho khách hàng trung thành
Hãy nhìn vào chùm chìa khóa của bạn. Bạn có bất cứ chiếc móc chìa khóa nào với logo của doanh nghiệp bạn thường xuyên mua hàng hay không?
Nếu không, bạn có thể có một tấm thẻ ưu đãi nằm trong ví của bạn hay nhét trong một ngăn kéo ở đâu đó. Hoặc bạn quản lý hầu hết các mối quan hệ này trên trực tuyến.
Tại sao chương trình khách hàng trung thành lại phổ biến đến vậy? Bởi vì nó có tác dụng. Một khảo sát năm 2012 của ClickFox cho thấy 54% khách hàng sẽ cân nhắc tăng số lượng giao dịch họ thực hiện với một công ty để có phần thưởng khách hàng trung thành và 46% nói rằng họ đã làm.
Các hình thức phổ biến nhất của chương trình khách hàng trung thành – chương trình khách hàng thường xuyên, thành viên cửa hàng tạp hóa và phần thưởng thẻ tín dụng – đều được biết đến, nhưng nhiều doanh nghiệp nhỏ đã tạo ra doanh thu bằng cách đưa ra phần thưởng khách hàng trung thành.
Vào năm 2011, GrubHub – một trang web cung cấp thực phẩm trực tuyến – đã bắt đầu đưa ra một chương trình khách hàng trung thành vui vẻ và độc đáo cho những khách hàng quay lại với họ. Chương trình này được gọi là Yummy Rummy và được thử nghiệm trước tiên trong nội bộ đội ngũ của GrubHub, cho phép khách hàng chơi một trò chơi sau mỗi ba đơn đặt hàng mà họ đã thực hiện. Họ có 25% cơ hội để giành được các giải thưởng miễn phí như đồ tráng miệng, đồ uống hoặc thẻ giảm giá. Và chương trình này đã rất có tác dụng với GrubHub.
“Khách hàng tiếp tục quay trở lại với GrubHub vì rất nhiều lý do (dịch vu khách hàng là quan trọng nhất!), nhưng Yummy Rummy đã trở thành một phần lớn trong đó. Khách hàng nói rằng nó gây nghiện” – Abby Hunt, GrubHub
Tạo ra chương trình khách hàng trung thành của riêng bạn như thế nào?
Hai trong số nhiều nhận thức của Dowling and Uncles trong bài viết năm 1997 về chương trình khách hàng trung thành trên MIT Sloan Business Review có thể đặc biệt hữu ích cho bạn khi nghĩ đến cơ hội của riêng bạn. Hãy xây dựng chương trình lòng trung thành của bạn để:
1 – Thêm vào đề xuất giá trị cho sản phẩm hiện tại của bạn. Hãy nghĩ về cách bạn có thể tặng thưởng cho khách hàng với nhiều giá trị hơn từ doanh nghiệp của bạn, chứ không chỉ là những thứ miễn phí.
“Có lẽ phần thưởng hữu ích nhất cho khách hàng trung thành là những quà tặng miễn phí như vé xổ số; chúng thật tốt đẹp để nhận được nhưng lại có xu hướng chỉ là chiến thuật ngắn hạn có thể làm giảm giá trị thương hiệu” – Dowling and Uncles
Thay vì thẻ quà tặng, bạn có thể cảm ơn khách hàng trung thành bằng những phần thưởng giá trị gia tăng như nội dung hữu ích, độc quyền để giúp họ trong bối cảnh mà họ đang mua hàng của bạn. Như trong ví dụ trên của GrubHub, những phần thưởng thực phẩm miễn phí có giá trị trong mối quan hệ giữa công ty và khách hàng.
2 – Tối đa hóa động cơ của người mua để thực hiện lần mua hàng tiếp theo.
Bạn muốn khách hàng trung thành của bạn sẽ quay trở lại. Nếu không, họ sẽ không phải là khách hàng trung thành, đúng không?
3 – Tận dụng chương trình khách hàng trung thành của bạn để khuyến khích mua hàng lặp lại. Có rất nhiều cách để làm điều đó (một lần nữa GrubHub là một ví dụ tuyệt vời), nhưng bạn có thể sử dụng một số chiến lược tâm lý khéo léo để tối ưu hóa chào mời của bạn.
Trong một nghiên cứu, các nhà nghiên cứu cung cấp thẻ khách hàng trung thành tại một tiệm rửa xe. Thẻ này được đóng một con dấu cho mỗi lần rửa xe mà khách hàng mua. Một nửa số thẻ có tám ô đóng dấu, với một lần rửa xe miễn phí được cung cấp khi thu thập đủ tám dấu. Nửa còn lại có mười ô đóng dấu, nhưng hai ô trong số đó được đóng dấu sẵn.
Kết quả là thẻ được đóng dấu sẵn đem đến số lần mua hàng lặp lại nhiều hơn 178% so với thẻ không đóng dấu sẵn. Những khách hàng có thẻ được đóng dấu sẵn đã bắt đầu quá trình hướng tới mục tiêu của họ và động cơ mua hàng của họ được tối đa hóa.
Bạn có thể xem tiếp “Cách để phát triển doanh nghiệp thương mại điện tử mà không cần khách hàng mới (Phần 3)” tại đây.
(Tổng hợp từ www.shopify.com/)
