Trong phần 1 và phần 2, chúng ta đã tìm hiểu cách để biến khách hàng hiện có thành khách hàng trung thành là trước tiên phải biết được những gì khách hàng cần, sau đó tặng thưởng cho khách hàng trung thành. Hãy tiếp tục với việc hỗ trợ khách hàng tốt hơn trong phần 3 này.
Hỗ trợ khách hàng “nhiều hơn” mọi lúc
Hãy nghĩ về lần cuối cùng bạn thực sự bị ấn tượng trong tương tác hỗ trợ khách hàng. Các đại lý đã đi xa hơn để giúp bạn? Công ty đó có lẽ đã biến bạn thành khách hàng thân thiết, đúng không? Rất có thể, nếu công ty này có văn hóa tập trung vào hỗ trợ, “nhiều hơn” là một tiêu chuẩn.
“Dịch vụ khách hàng không còn là việc nói với mọi người rằng bạn tuyệt vời như thế nào. Đó là việc tạo ra khoảnh khắc tuyệt vời theo thời gian và để cho những khoảnh khắc đó trở thành tâm điểm của việc bạn tuyệt vời ra sao, không chỉ do bạn nói ra mà còn do khách hàng đã được bạn thỏa mãn. Họ nói với bạn bè của họ và mức độ tin cậy tăng lên hàng nghìn lần. Hãy suy nghĩ xem: Bạn tin tưởng điều gì hơn? Một quảng cáo hay một người bạn nói rằng thứ gì đó tuyệt vời như thế nào?” – Peter Shankman
Ví dụ: Allan Branch – người sáng lập LessAccounting – là một khách hàng của Groove. Sau khi Allan gửi email cho Groove để được hỗ trợ, họ đã giải quyết vé của anh ta, nhưng sự tương tác không dừng lại ở đó. Groove đã gửi cho anh ta một dấu hiệu nhỏ của sự trân trọng và anh ta đã cho cả thế giới biết:
Với 10.000 người theo dõi của anh ta, bất ngờ nhỏ của Groove cho Allan đã đem đến cho họ một khách hàng rất hạnh phúc cùng rất nhiều lưu lượng truy cập vào trang web và đăng ký dùng thử.
Hãy trao quyền cho đội ngũ hỗ trợ của bạn để tạo ra những ‘khoảnh khắc tuyệt vời theo thời gian’!
Không phải tất cả các khách hàng đều chia sẻ. Tuy nhiên, nghiên cứu cho thấy khách hàng có chia sẻ và theo số liệu của American Express, những khách hàng hài lòng có trải nghiệm tích cực với hỗ trợ khách hàng đã chia sẻ câu chuyện của họ trung bình với chín người.
Có bao nhiêu lượt hỗ trợ bạn đang xử lý mỗi ngày và sẽ ra sao nếu mỗi lượt trong số đó đem đến chín triển vọng mới? Hỗ trợ tuyệt vời không chỉ tạo ra trò chuyện mà còn tạo ra tinh thần kinh doanh tuyệt vời.
Trong báo cáo của American Express cũng cho thấy 70% người Mỹ sẽ chi nhiều tiền hơn cho những công ty mà họ tin rằng cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Một nghiên cứu khác kết luận rằng 91% khách hàng không hài lòng sẽ không muốn giao dịch với doanh nghiệp của bạn thêm lần nữa.
Hỗ trợ “nhiều hơn” có thể là sự khác biệt giữa phát triển doanh nghiệp của bạn thông qua việc giữ cho khách hàng hiện tại của bạn hài lòng và đánh mất họ cho đối thủ cạnh tranh của bạn. Sự lựa chọn có vẻ như là một điều dễ dàng đối với chúng ta.
Theo Marketing Metrics, khả năng bán được hàng cho một khách hàng tiềm năng mới là 5-20%, trong khi khả năng bán được hàng cho một khách hàng hiện tại là 60-70%.
Tỷ lệ có lợi cho bạn và những con số tăng thêm có nghĩa là: cung cấp nhiều giá trị hơn cho khách hàng hiện tại của bạn là cách tốt nhất, hiệu quả nhất để phát triển doanh nghiệp nhỏ của bạn.
Đừng mắc sai lầm với việc tìm kiếm khách hàng mới
Nội dung của bài viết này không nói rằng bạn phải từ bỏ những nỗ lực trong việc tìm kiếm khách hàng mới. Đó vẫn là một phần rất quan trọng trong chiến lược tiếp thị của bạn. Nhưng đừng phạm sai lầm khi nghĩ rằng đó là lựa chọn duy nhất để phát triển doanh nghiệp của bạn. Có nhiều cách khác, như đã chia sẻ ở trên, có thể sẽ có hiệu quả tốt hơn.
>> Có thể bạn chưa đọc:
Giải pháp hoàn hảo khi lựa chọn thiết kế website vnmaster.net
Bắt kịp xu hướng kinh doanh thời trang cuối năm 2017 đầu 2018
(Tổng hợp từ www.shopify.com/)
