Trong khi tài khoản Twitter và Facebook đang ngày càng được sử dụng như một nền tảng dịch vụ khách hàng, thì một số người đang kinh doanh online hiện nay lại đang mắc phải những sai lầm lớn trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng trên nền tảng này.
Mỗi ngày, có hàng triệu người tiêu dùng chia sẻ sự trải nghiệm của họ với các thương hiệu trên các mạng xã hôi như Twitter, Facebook, Instagram, Pinterest và các mạng xã hội phổ biến khác. Cửa hàng của bạn có thể nhận được lời khen ngợi từ họ, hoặc một ấn tượng xấu và họ sẽ chia sẻ cho những người khác. Vì vậy, việc lắng nghe các cuộc trò chuyện truyền thông xã hội và gặp gỡ họ là điều mà bạn nên làm.
Khi internet phát triển, việc giao lưu giữa mọi người với nhau trở nên dễ dàng hơn, họ có thể trò truyện các nhân, thảo luận theo nhóm về một vấn đề nào đó có liên quan đến lĩnh vực kinh doanh của bạn. Dưới đây là 6 sai lầm cần tránh trong tiếp thị truyền thông xã hội giúp bạn nhìn nhận và cải thiện dịch vụ khách hàng được tốt hơn cho mình.
Không đáp ứng được trách nhiệm của thương hiệu
Theo cuộc điều tra của hãng Tư vấn phần mềm (Software Advice) cho thấy, phần lớn các doanh nghiệp lớn hiện nay không đáp ứng được những thắc mắc, câu hỏi của khách hàng trên mạng xã hội. Trong khi việc đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng là điều cần thiết để giúp tạo ra và xây dựng một cơ sở khách hàng bền vững. Hãy trả lời những thắc mắc hoặc chia sẻ một bài đăng của khách hàng có liên quan đến PR cho thương hiệu của bạn. Cách làm đó sẽ tạo nên tác động lớn hơn nhiều so với thông điệp thương hiệu được truyền đi trực tiếp từ bạn.
Chỉ đáp ứng trên những phản hồi của các khách hàng tích cực
Khách hàng tích cực tương tác sẽ đóng vai trò là một công cụ tiếp thị mạnh mẽ, nhưng cách mà bạn phản ứng sẽ tạo ra những suy nghĩ tiêu cực đến thương hiệu của bạn, nếu chỉ chăm chút và quan tâm đáp ứng trên những phản hồi của các khách hàng tích cực những người còn lại có sẽ cảm giác bị coi thường, và không được quan tâm. Từ đó dẫn đến phát sinh các trải nghiệm tiêu cực trong họ.
Để tránh trường hợp đó, Verrill đã khuyến cáo mọi người nên siêng năng trả lời thắc mắc, hay các đáp ứng của tất cả mọi người một cách không mệt mỏi, ngay cả với những khách hàng không tích cực.
Xem thêm:
7 thói quen thường ngày của một người bán hàng thành công
5 sai lầm cần tránh để trở thành một doanh nhân thành đạt
báo giá thiết kế website bán hàng
Phản hồi một cách vô cảm, sử dụng từ ngữ thiếu chuyên nghiệp
Hầu hết các khách hàng đều mong muốn phương tiện truyền thông xã hội của một thương hiệu được điều hành bởi một người thực sự, chứ không phải là một công cụ tự động nhàm chán vô cảm. Do vậy, cần tạo nên không khí vui vẻ, giao tiếp một cách linh hoạt, không cứng nhắc dập khuân máy móc các câu từ cứng nhắc trong mỗi câu trả lời. Tương tự như vậy, nếu có nhiều quản trị viên trên cùng một Group, có thể dẫn đến các trải nghiệm khác nhau cho khách hàng với mỗi một người quản trị khác nhau.
Giải quyết thắc mắc không triệt để
Cố gắng giải quyết vấn đề của khách hàng một tweet hay một bình luận nào đó của khách hàng về một trải nghiệm tiêu cực, bạn sẽ cần phản hồi lại để giải quyết vướng mắc cho họ. Tuy nhiên, nếu kết qđang gặp phải trong cùng một kênh không phải luôn luôn là tốt để giải quyết hay thỏa thuận một đơn khiếu nại của khách hàng trên một mạng xã hội nào đó. Nếu uả không đi đến đâu, thì đừng nên tiếp tục giải quyết vấn đề ở đó. Hãy cung cấp cho khách hàng thông tin liên lạc của bạn để tiếp tục cuộc trò chuyện ở nơi khác ngay lập tức. Tránh để khách hàng liên hệ với các bộ phận khác hoặc phải chờ đợi một phản hồi.Không giải quyết vấn đề ở nơi công khai
Nếu bạn đang giải quyết một thắc mắc cho khách thông qua một kênh riêng nào đó, hãy nhớ quay trở lại kênh chính và diễn giải lại vấn đề để những người khác có thể tiếp cận được phương pháp của bạn. Bằng cách này, những người theo dõi khác sẽ nhìn thấy những hướng dẫn của bạn để làm theo mà không mất thời gian để hỏi lại và bạn lại phải trả lời thêm một lần nữa.
Cơ hội kinh doanh online cho 40 triệu người
Tăng doanh thu gấp 3 lần khi kinh doanh online không còn khó nữa. Tìm hiểu ngay báo giá website và công ty thiết kế web bán hàng để bắt đầu thúc đẩy doanh số của bạn nào.
Bỏ lỡ cơ hội để tạo ra một cơ hội khác
Trong trường hợp vấn đề khách hàng không thể được giải quyết, hãy đàm phán với khách hàng để xin thêm một cơ hội khác sẽ giúp cải thiện trải nghiệm dịch vụ tốt hơn cho họ, thông qua một thẻ voucher, phiếu giảm giá hoặc một sản phẩm mẫu. Tuy nhiên, Verrill cũng cảnh báo rằng lựa chọn này nên được sử dụng thận trọng, tránh tạo nên thói quen “không hài lòng” của khách hàng nhằm mục đích được tặng những vật phẩm miễn phí từ doanh nghiệp.
