Người mua sắm trực tuyến thích lên Facebook để liên hệ với người bán về đơn hàng hoặc thậm chí là phàn nàn về trải nghiệm tồi. Nhưng sẽ khá đáng sợ cho các chủ cửa hàng thương mại điện tử khi có lời phàn nàn xuất hiện trên trang Facebook mà cả thế giới có thể xem được. Tin tốt là có một triển vọng lớn – việc phản hồi và giải quyết vấn đề một cách đúng đắn và nhanh chóng có thể tạo ra các “fan” trung thành tin tưởng rằng bạn sẽ quan tâm đến bất kỳ rắc rối nào phát sinh.
Dưới đây là 4 ví dụ về dịch vụ khách hàng tuyệt vời trên Facebook. Hãy áp dụng các chiến lược thông minh này vào kế hoạch dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội của riêng bạn và bạn biến những lời phàn nàn thành danh tiếng cho thương hiệu.
1. Tốc độ là điều cốt yếu
Người mua hàng liên hệ thông qua Facebook vì họ muốn dịch vụ nhanh chóng. Họ đưa vấn đề, câu hỏi hay mối bận tâm lên Facebook vì việc đó dễ dàng, nhưng cũng bởi vì họ muốn thêm áp lực công khai để được người bán trả lời.
Hãy xem xét trường hợp của Golden Rivet – một cửa hàng trực tuyến bán tranh ghim tường và áo thun phong cách quân đội. Công ty này đã nhận được câu hỏi về một đơn hàng trên trang Facebook của họ.
4 ví dụ về dịch vụ khách hàng tuyệt vời trên Facebook
Hãy xem thời gian ở đây – khách hàng gửi câu hỏi đầu tiên lúc 12:50: “Này bạn, tôi đã đặt hàng một chiếc áo phông từ vài tuần trước. Bạn có thể nói cho tôi biết khi nào thì tôi có thể nhận được hàng không? Tôi biết bạn đã thay đổi thiết kế và khá bận rộn với mọi việc“.
Một nhân viên bán hàng của Golden Rivet đã trả lời sau 8 phút, vào lúc 12:58. Thêm một email và vài bình luận sau đó, mối bận tâm của khách hàng đã được giải quyết hoàn toàn vào lúc 13:10.
Đây là điều tốt nhất cho dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội. Hãy phản hồi nhanh chóng cho khách hàng trên các trang web mạng xã hội.
2. Hãy chú ý và giải quyết mối bận tâm
Có lẽ khái niệm cơ bản nhất của dịch vụ khách hàng tốt chính là lắng nghe. Nhiều khách hàng chỉ đơn giản là muốn biết rằng họ đang được lắng nghe. Vì vậy, khi người mua hàng đăng điều gì đó lên Facebook của bạn, hãy dành thời gian để tìm hiểu những gì được viết ra.
Nhà bán lẻ sản phẩm từ trang trại D&B Supply đã có một khách hàng trên trang Facebook của họ quan tâm đến việc thu hồi.
Nhân viên của D&B Supply đã nhìn vào vấn đề ngay lập tức và cung cấp một câu trả lời trực tiếp đáp ứng tất cả các yêu cầu của Mary trong vòng 20 phút. D&B Supply đã không chần chừ với phản hồi của mình – họ đã tìm thấy một câu trả lời thấu đáo và nhanh chóng phản hồi một cách trực tiếp.
Hãy thể hiện cho khách hàng thấy rằng bạn có quan tâm bằng cách chú ý và giải quyết trực tiếp mối bận tâm của họ.
>>Xem thêm: Website trong kinh doanh online là cấp thiết
3 ý tưởng kinh doanh ít vốn đầu tư
3. Chịu trách nhiệm
Dịch vụ khách hàng khi bán hàng trên Facebook, cũng giống như tất cả các dịch vụ khách hàng tốt khác, đều quan tâm đến nhu cầu. Nếu đã có rắc rối, điều quan trọng là người bán phải chịu trách nhiệm. Tất cả những gì cần thiết thường chỉ đơn giản là nói “xin lỗi”.
Một khách hàng đã phàn nàn trên trang Facebook của Pottery Barn về hệ thống email tự động của cửa hàng này.
Rõ ràng là người mua này lần đầu gửi email cho Pottery Barn, sau đó đã trở nên rất thất vọng khi phản hồi không mang tính cá nhân. Trên Facebook, Pottery Barn nhanh chóng nhận trách nhiệm, nói xin lỗi và bắt đầu tiến hành giải quyết vấn đề.
4. Hãy hào phóng
Một mục tiêu của dịch vụ khách hàng trên Facebook là chứng minh rằng cửa hàng của bạn có thể liên hệ dễ dàng và sẽ làm những gì có thể để giúp trả lời các câu hỏi, giải quyết mối bận tâm hoặc xử lý vấn đề. Để đạt được mục tiêu này, bạn cần phải giải quyết vấn đề một cách hào phóng.
Điều này có thể có nghĩa là nâng cấp vận chuyển khi gói hàng chậm tiến độ, cung cấp phiếu giảm giá hoặc thẻ quà tặng để bù đắp cho người mua hàng, hay thậm chí là cung cấp lựa chọn thay thế cho các sản phẩm hết hàng hoặc đặt hàng lại. Điều quan trọng là bạn cần phải làm gì đó để cải thiện trải nghiệm của người mua hàng.
Hãy xem ví dụ dưới đây từ Zappos.
Zappos nổi tiếng với dịch vụ khách hàng của họ, thường xuyên cung cấp phiếu giảm giá 50 USD như một cách hào phóng để sửa chữa sai lầm của mình.
Nếu bạn gặp rắc rối, hãy làm chủ sai lầm của bạn và thật hào phóng trong khi làm cho mọi việc trở nên tốt đẹp hơn.
Kết luận
Nếu một trong những khách hàng đưa lời phàn nàn lên trang Facebook của bạn, hãy hành động nhanh chóng, đảm bảo rằng bạn hoàn toàn hiểu được phàn nàn của họ, chịu trách nhiệm khi đó là lỗi của bạn và hãy hào phóng khi bạn giải quyết vấn đề của họ.
Cơ hội kinh doanh thời trang online cho 40 triệu người
Tăng doanh thu gấp 3 lần khi kinh doanh online không còn khó nữa. Tìm hiểu ngay bảng giá website và công ty thiết kế web uy tín để bắt đầu thúc đẩy doanh số của bạn nào.
