Những phàn nàn của khách hàng trong bán lẻ là khá phổ biến và là điều không thể tránh khỏi. Đặc biệt là đối với các cửa hàng bán đồ điện tử, hàng cao cấp. Thông thường, những phàn nàn hoặc đề xuất đến từ những khách hàng không chắc chắn sẽ mua, không quan tâm, hoặc không sẵn sàng mua mặt hàng đó. Vậy làm thế nào để xử lý những phàn nàn đó một cách thông minh và nhanh nhạy, dưới đây chúng tôi sẽ gợi ý cho bạn những cách giải quyết, điều hướng vấn đề khi nhận được những phàn nàn đó từ khách hàng. Thậm chí cách bạn giải quyết vấn đề còn giúp khách hàng đổi ý và quyết định mua hàng thay vì không quan tâm đến sản phẩm như lúc đầu.
Trước khi làm bât cứ điều gì để cải thiện những phàn nàn của khách hàng hãy cố gắng lắng nghe khách hàng của mình nhiều hơn, hiểu được mong muốn của họ thay vì quá tự tin vào bản thân.
1. “Chỗ bạn bán hàng giá quá đắt”
Đây chắc chắn là câu phàn nàn của không ít khách hàng khi bước vào cửa hàng bán lẻ của bạn. Nếu gặp những trường hợp khách hàng của bạn như thế này, bạn sẽ xử lý thế nào? trong trường hợp này, trước tiên bạn phải xác định thật nhanh xem lý do tại sao họ quan tâm về giá. Có phải vì những sản phẩm họ đang nói thực sự là vượt quá khả năng của họ hoặc là họ gặp khó khăn khi chọn mua mặt hàng đó? Liệu có phải vì họ nghĩ rằng có thể mua nó với giá rẻ hơn các nơi khác?
Nếu người mua hàng cảm thấy rằng các mặt hàng nằm ngoài ngân sách của họ chi trả, bạn có thể nói cho họ biết rằng sản phẩm này tiết kiệm tiền cho họ như thế nào nếu dùng trong thời gian dài. Hãy cho khách hàng của bạn thấy được giá trị của sản phẩm đó mang lại, trước khi nói về tính năng của sản phẩm, trước tiên bạn cần phải xác định lý do tại sao khách hàng lại đang tìm kiếm sản phẩm này, cũng như làm thế nào để họ có thể sử dụng nó hiệu quả hơn, đây chính là cách bạn điều hướng khách hàng đến giá trị sản phẩm thay vì quan tâm đến giá.
Kinh nghiệm chốt sale hiệu quả cho nhân viên kinh doanh
Sai lầm lựa chọn nhân viên của kinh doanh bán lẻ
2. “Tại sao tôi mua trực tuyến lại rẻ hơn”
Thường thì khách hàng không quan tâm về những chi phí ẩn của bạn, họ chỉ quan tâm đến sản phẩm họ mua và chi phí họ phải chi trả mà thôi. Trong khi cùng một sản phẩm mà bạn lại bán nó với giá rẻ hơn trên trực tuyến, tất nhiên họ sẽ phàn nàn về điều này. Nếu gặp phải trường hợp này, hãy cố gắng làm dịu khách hàng bằng dịch vụ chăm sóc của bạn, hãy nói cho họ hiểu những chi phí mà khách hàng có thể thấy ngay được khi mua hàng trực tiếp tại cửa hàng. Bên cạnh đó, hãy nói thêm về dịch vụ bán hàng trực tuyến của cửa hàng, rằng tại sao chi phí khi mua hàng trực tuyến lại rẻ hơn, họ phải chờ đợi lâu hơn và đi kèm phí vận chuyển, khi đó giá của trực tuyến cũng ko thể rẻ hơn. Thậm chí, với nhiều mặt hàng, khi thêm vào cước vận chuyển, giá thành còn đắt hơn mua trực tiếp.
3. “Tôi cần tham khảo thêm ý kiến người thân ”
Nếu khách hàng của bạn đang muốn mua một sản phẩm nhưng lại nói rằng cần tham khảo ý kiến người thân hoặc bạn bè thêm trước khi thanh toán thì đây cũng là một trong những trường hợp không phải ít gặp phải trong bán lẻ. Vậy bạn sẽ ứng xử như thế nào trong trường hợp này? Tất nhiên, khách hàng của bạn cũng có thể là muốn mua thật nhưng chờ thêm ý kiến người thân nhưng cũng có thể họ xem đi xem lại và đã quyết định không thích nữa vậy nên nói vậy cho đỡ ngại. Dù ý định của khách hàng như thế nào, họ cũng có thể thích sản phẩm của bạn, vậy hãy thăm dò xem khách hàng ấn tượng với sản phẩm của bạn ở điểm nào, tư vấn thêm cho họ về sản phẩm đó, kích thích thêm cho họ quyết định mua hàng. Khách hàng có thể mua sản phẩm đó của bạn ngay tức nhưng cũng có thể họ sẽ quyết định mua chúng vào một thời điểm khác. Trong bán lẻ, dịch vụ khách hàng rất quan trọng, nó góp một phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng bán hàng, ảnh hưởng trực tiếp doanh thu bán hàng và uy tín của cửa hàng. Bởi vậy, ngay cả khi khách hàng xem đi xem lại và được nhân viên tư vấn rất nhiều thì thái độ phục vụ cũng phải chuyên nghiệp thay vì tỏ ra hách dịch và bất cần.
