Trong bài viết Những lợi ích đằng sau việc khách hàng phàn nàn (P1) chúng tôi đã chỉ ra 3 trong số 6 điều mà mỗi khi khách hàng phàn nàn có thể mang lại cho việc kinh doanh của bạn, sau đây là 3 lợi ích tiếp theo.
4. Tận dụng quảng bá sau khi khách hàng phàn nàn
Trong thực tế, việc giải quyết phàn nàn không chỉ đóng lại một quá trình chăm sóc khách hàng mà là cách để mở rộng khả năng quảng bá. Nghe thì có vẻ khó hiểu nhưng nếu phân tích kĩ ra bạn sẽ biết khẳng định này là hoàn toàn đúng.
Lấy ví dụ thế này, khi khách hàng phàn nàn vì sản phẩm của bạn mắc lỗi khó chịu, gây ảnh hưởng đến quá trình sử dụng của họ, cách làm thông thường là bạn ngay lập tức thực hiện sửa lỗi hoặc đền bù thỏa đáng cho khách. Khi bạn làm tốt, khách hàng thấy hài lòng thì lúc ra về họ sẽ kể lại trải nghiệm của mình cho bạn bè, người thân, điều này là chắc chắn. Trung bình một khách hàng như thế có thể “vô tình” quảng bá thương hiệu của bạn đến 10 người khác theo hướng tích cực. Như vậy giải quyết phàn nàn cũng là nghệ thuật tiếp thị gián tiếp độc đáo, bạn cần phải đặc biệt chú ý đến điều này.
Đọc những điều trên bạn thấy hấp dẫn đúng không, một đồn mười, mười đồn trăm, cứ nhân lên với cấp số nhân thì chẳng mấy chốc thương hiệu của bạn đã phủ sóng rộng rãi. Nhưng, bạn còn nhớ vụ con ruồi nửa tỷ của Tân Hiệp Phát không? Bạn có thấy cộng đồng người tiêu dùng đã từng một thời dậy sóng tẩy chay thương hiệu đồ uống này? Cũng bởi cách mà Tân Hiệp Phát xử lý khiếu nại của khách hàng thay vì đền bù xứng đáng lại khiến họ phải ngồi tù. Từ ví dụ thực tế này cho thấy giải quyết phàn nàn là con dao hai lưỡi, chỉ một chút sơ sẩy cũng có thể làm vấy bẩn hình ảnh thương hiệu mà bạn đã cố gắng gây dựng bấy lâu nay.
Tốt hay xấu đều phụ thuộc vào thái độ và cách bạn thực hiện, nên hãy cố gắng biến nhược điểm thành lợi thế chứ đừng biến nó thành cái hố chết đợi sẵn bạn!
5. Khách hàng đang cho bạn cơ hội thứ hai
Khi khách đến khiếu nại thì đừng tỏ ra khó chịu, vì họ đang cho bạn cơ hội thứ hai để sửa lỗi. Vì mặc dù giá trị của sản phẩm cũng không hề nhỏ nhưng họ hoàn toàn có thể rời bỏ doanh nghiệp của bạn để đến với đối thủ cạnh tranh ngay khi phát hiện ra sản phẩm đang dùng gặp lỗi. Khách hàng luôn là người có quyền quyết định, nên khi họ còn quay trở lại với bạn thì hãy tận dụng cơ hội đó để giữ chân họ.
Đừng có suy nghĩ bán xong là xong, chỉ cần thu được tiền thì việc khách hàng có quay lại hay không cũng không quan trọng. Vì thực tế nguồn lợi nhuận chính của doanh nghiệp là từ khách hàng cũ chứ không nằm ở khách hàng mới. Việc mở rộng thị trường là khá khó, mất rất nhiều thời gian và chi phí nên doanh nghiệp luôn cố gắng tạo mối quan hệ tốt với khách hàng đã mua sản phẩm của mình. Vậy nên hãy giải quyết phàn nàn của khách hàng thật tốt, hoặc là sửa lỗi nhanh nhất có thể hoặc là đền bù hợp lý nhất có thể, mục đích cuối cùng là nhằm thỏa mãn khách hàng.
6. Và cuối cùng, để nhận ra chăm sóc khách hàng là cực kỳ quan trọng
Lỗi sơ đẳng mà nhiều doanh nghiệp mới thành lập hay đang có ý định mở rộng thị trường là tập trung quá nhiều vào các chiến dịch Marketing mà bỏ quên các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Cũng từ lý do này mà vấn đề giải quyết phàn nàn của khách thường bị bỏ sang một bên hay làm qua quýt cho xong chuyện. Và hậu quả là khách hàng cảm thấy khó chịu, thất vọng về doanh nghiệp rồi “một đi không trở lại”.
Khi có nhiều lời phàn nàn cũng là lúc bạn cần phải nhận ra khâu chăm sóc khách hàng của mình quá kém, hãy chỉnh đốn lại ngay từ bây giờ, đừng để đến khi lượng khách hàng sụt giảm mới biết sự thật ấy.
Khách hàng phàn nàn dĩ nhiên không phải dấu hiệu tích cực, nhưng hãy nhìn vào đó để thấy rằng bạn có thể tận dụng mọi cơ hội để phát triển!
Đọc thêm bài viết khác tại đây:
Những lợi ích đằng sau việc khách hàng phàn nàn (P1)
4 lỗi ngớ ngẩn làm mất uy tín khi bán hàng online
5 bí quyết cực hay giúp bạn bán hàng qua điện thoại hiệu quả
