Khách hàng là những thượng đế khó tính, mỗi thượng đế lại có vô vàn yêu cầu khác nhau khi đi mua sắm. Thế nên trong kinh doanh sẽ chẳng tránh được việc khách hàng phàn nàn khi bạn không thể đáp ứng đúng yêu cầu của họ. Xét về mặt tiêu cực thì những lời phàn nàn này chắc chắn sẽ mang đến rất nhiều rắc rối cho doanh nghiệp, nhưng nếu cẩn thận phân tích bạn lại có thể thấy được lợi ích đằng sau các phàn nàn ấy. Đúng vậy, mọi thứ đều có hai mặt trái chiều, quan trọng là bạn muốn đối diện với mặt nào để vượt qua mà thôi.
1. Một lời phàn nàn bằng một đóng góp
Để tạo ra một sản phẩm mang bày bán bạn phải “thai nghén” nó trong một thời gian rất dài, từ việc lên ý tưởng, chuẩn bị nguồn vốn rồi lập kế hoạch thực hiện đến việc trang bị máy móc sản xuất,… Thế nên có thể coi mỗi sản phẩm là một đứa con tinh thần của bạn, mà trên đời này có bà mẹ nào không yêu thương con mình, không nhìn con mình bằng niềm tin “con tôi là hoàn hảo nhất”. Thế nên bất kỳ đánh giá nào của bạn về sản phẩm cũng khó tránh khỏi tâm lý chủ quan này.
Rất nhiều doanh nghiệp đã nhận ra thiếu sót ấy nên họ thuê vài chuyên gia về nghiên cứu sản phẩm, thị trường để đưa ra đánh giá khách quan nhất. Nhưng thực tế họ lại quên mất có những “chuyên gia” không đứng đầu về kiến thức lại đứng đầu về trải nghiệm sẵn sàng cho họ những lời nhận xét, đóng góp rất hữu ích, đó là khách hàng. Mỗi lần khách hàng phàn nàn là một lần họ chỉ ra sai sót cho bạn sau quá trình họ sử dụng, đây đều là những thông tin quan trọng để bạn có thể hoàn thiện sản phẩm của mình hơn. Vì dù làm gì thì mục đích khi bạn tạo ra sản phẩm là phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Thế nên đừng khó chịu khi khách hàng phàn nàn mà hãy đón nhận như một ý kiến đóng góp quý báu!
2. Như một lời cảnh tỉnh
Chắc chắn bạn không chỉ bán sản phẩm cho một khách hàng, cũng không phải một vài mà là hàng nghìn, hàng triệu người khác nhau. Thế nên nếu có một khách hàng phàn nàn về sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp thì ngay lập tức hãy suy xét lại xem còn bao nhiêu người gặp vấn đề tương tự nữa. Vì không phải khách hàng nào cũng muốn tự mua rắc rối vào người, có thể họ nhận thấy sản phẩm của bạn gặp một số lỗi nhưng vì vẫn trong khả năng chấp nhận của họ nên họ thà im lặng còn hơn um xùm lên mà chẳng giải quyết được gì. Chuyện sẽ chẳng dừng ở đó khi những khách hàng kia sẽ lặng lẽ rời bỏ bạn mà đến với đối thủ cạnh tranh. Còn chưa kể họ sẽ đi nói với bạn bè, người thân của họ khiến bạn bỗng dưng mất đi một lượng khách hàng không nhỏ.
Trong trường hợp này một lời phàn nàn bằng một lời cảnh tỉnh cho bạn, nếu không muốn mất khách thì ngay từ bây giờ hãy đi thu thập ý kiến và chăm sóc lại những người gặp phải rắc rối vì sản phẩm của bạn đi. Đó cũng là lý do vì sao rất nhiều doanh nghiệp luôn khuyến khích khách hàng phản hồi lại ý kiến sau một thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ, ngoài việc khảo sát để hoàn thiện sản phẩm còn là cách để níu giữ họ lại với mình bằng những bù đắp xứng đáng.
3. Khách hàng phàn nàn nghĩa là họ đang nói họ muốn gì
Hãy nhớ lấy điều này, khách hàng chê trách chất lượng sản phẩm, dịch vụ của bạn không phải để bới móc rồi làm um xùm lên và nhận khoản đền bù hậu hĩnh nào đấy. Cái họ cần là bạn phải cải tiến làm sao để phục vụ đúng với nhu cầu của họ, hay nói khác đi là họ đang cho bạn biết họ thực sự muốn gì. Sẽ chẳng tự nhiên mà một khách hàng đến phàn nàn với bạn rằng chiếc bánh này quá ngọt cho người béo như họ, họ đang muốn bạn làm ra những chiếc bánh với độ ngọt vừa phải, ít chất béo để họ có thể thoải mái ăn uống đấy thôi.
Như vậy tiếp thu lời phàn nàn cũng đồng nghĩa với việc bạn đang thu thập nhu cầu của đối tượng khách hàng mục tiêu của mình. Từ những lời phàn nàn này bạn sẽ biết phải làm thế nào đối với sản phẩm của mình để phục vụ thật tốt cho họ, như vậy việc kinh doanh mới có thể mở rộng và kéo dài lâu bền được.
(Còn tiếp…)
Đọc thêm bài viết khác tại đây:
Bí quyết để khách hàng quay lại website bán hàng lần nữa
Chăm sóc khách hàng hiệu quả bằng tính năng thẻ tích điểm
Những lợi ích đằng sau việc khách hàng phàn nàn (P2)
