Các mạng xã hội là một công cụ tuyệt vời và hữu ích để quảng bá và xây dựng thương hiệu. Tuy nhiên chỉ với một vài phản hồi tiêu cực, mạng xã hội có thể trở thành một cuộc chiến không khoan nhượng với công ty của bạn. May thay, cách để đối phó với những khách hàng nóng nảy và dập lửa khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội thực ra khá đơn giản.
Đầu tiên, bạn cần xác định rằng các khiếu nại trên mạng xã hội phải được giải quyết triệt để. Bởi một nghiên cứu thị trường của Dimensional Research vào năm 2013 cho thấy “hơn 86% người được khảo sát cho biết quyết định mua hàng của họ bị ảnh hưởng bởi những phản hồi tiêu cực trực tuyến”
Vậy rõ ràng, đối phó với những khiếu nại của khách hàng trên mạng xã hội rất quan trọng. Nhưng quan trọng hơn hết là cần có cách phản ứng hợp lý. Nhiều doanh nghiệp phải hứng chịu những phàn nàn vì những lý do cá nhân, do đó họ thiên về cách đáp trả ngang ngửa với khách hàng, hoặc xoá hết những phản hồi tiêu cực. Tuy nhiên cách này chỉ khiến các “thượng đế” thêm tức giận và không ngừng tranh cãi. Trước khi xoá hoặc đáp trả lại những phản hồi, bạn cần cân nhắc một số điều sau:
Cố gắng hiểu rõ, hiểu đúng vấn đề : trước hết, bạn cần xác định những phản hồi tiêu cực có căn cứ hay không. Nếu những phản hồi đó là của khách hàng, thì chắc chắn bạn cần phải hồi đáp với họ. Còn với những phản hồi cố ý phá hoại hoặc công kích, bạn cần có một chiến lược dập lửa truyền thông hoàn toàn khác.
Hành động nhanh, nhưng cũng đừng quá hấp tấp: Phản ứng kịp thời với tốc độ lan truyền chớp nhoáng của mạng xã hội vô cùng quan trọng. Nhưng kèm theo đó, bạn không thể có đủ thời gian để hiểu và phân tích tình huống một cách cẩn thận. Đôi khi sự phản ứng của bạn có thể gây ra hậu quả khó lường
Giải quyết trực tiếp chứ không trực tuyến:Nếu có thể, hãy tránh giải quyết vấn đề ở trên mạng xã hội – nơi ai ai cũng có thể thấy. Nếu những đánh giá tiêu cực đến từ khách hàng, hãy gọi điện và xử lý vấn đề với họ. Không ai muốn vạch áo cho người xem lưng trên mạng xã hội
Nếu chúng đến từ trang mạng của bạn, và khó có thể giải quyết ngoại tuyến, việc xoá hay đáp trả chỉ như thêm dầu vào lửa. Thay vào đó, tận dụng những phản hồi tiêu cực trên mạng xã hội để chứng minh cách xử lý bình tĩnh, lịch sự của doanh nghiệp khi đối mặt với vấn đề.
Trước khi soạn phản hồi, hãy cân nhắc những mẹo sau:
Nghệ thuật dập lửa truyền thông trên mạng xã hội
- Luôn quan tâm: Đồng thuận với những phan phiền cho dù bạn không sai. Phần lớn những người viết những phản hồi tiêu cực trong 1 phút nóng nảy nhưng thực chất họ muốn được lắng nghe và thấu hiểu.
“Cảm ơn đánh giá của bạn. Chúng tôi rất xin lỗi khi để bạn khó chịu và sẵn lòng giúp bạn khắc phục vấn đề”
- Nhận trách nhiệm: Chúng ta đều khâm phục những công ty dám nhận trách nhiệm, do dù phần lớn lỗi không phải ở họ. Vậy hãy học cách xử lý và nhận trách nhiệm cho mọi vấn đề.
“Chúng tôi quan tâm tới phản hồi của khách hàng. Chúng tôi sẽ xem xét vấn đề của bạn và làm những gì cần thiết để khắc phục”
- Chỉ dẫn rõ ràng: Những người khác cũng sẽ đọc những phản hồi trên mạng xã hội, vậy hồi đáp những chỉ dẫn cách khắc phục vấn đề sẽ cung cấp nhiều thông tin hữu ích cho người đọc
“Ngay lúc này, hãy gọi văn phòng của chúng tôi theo số xxxxxxx và liên hệ với người đại diện để được giải đáp thông tin và giải pháp bạn cần. Chúng tôi cung cấp thêm thông tin tại www.website.com/faq”
- Liên hệ để giải quyết: Nếu bạn có thể giải quyết những khúc mắc để làm hài lòng khách hàng, hãy yêu cầu họ đăng ký nhận thông báo. Nếu vấn đề vẫn chưa có cách giải quyết và bạn không tiện yêu cầu khách hàng nhận thông báo, hãy để lại tin nhắn. Sự tận tuỵ khi liên hệ với khách hàng chứng tỏ sự kiên quyết của bạn khi đương đầu với vấn đề và đảm bảo các phương pháp giải quyết sẽ được đáp ứng
Và cuối cùng, nếu bạn cảm thấy cần phải đáp trả với những bình luận ác ý, hãy cân nhắc:
Đừng viết bình luận để trút tức giận. Những cuộc tranh cãi trên mạng không bao giờ có hồi kết. Đáp trả lại những lời đánh giá tiêu cực để trút bực dọc là cách nhanh nhất để làm xấu hình ảnh doanh nghiệp.
Hãy nhìn xa hơn. Đừng tự hạ thấp bản thân mình bằng cách đáp trả hay chế giễu những phản hồi ác ý. Nếu cần thiết, hãy chỉ tỏ thái độ tán thành hoặc bác bỏ.
Viết phản hồi nhưng đừng bấm “gửi”. Đôi khi cách tốt nhất là hãy viết ra thông điệp của bạn rồi để chúng trong phần tin nháp, đợi đến lúc bạn nguôi giận. Nhờ một đồng nghiệp tin tưởng đọc chúng và nghe ý kiến khách quan của họ.
Và nếu bạn cần những dẫn chứng thuyết phục hơn về tầm quan trọng và sự ảnh hưởng của các phản hồi, hãy cân nhắc thảm hoạ truyền thông của công ty làm bánh Amy xảy ra vào tập cuối mùa chương trình “Kitchen Nightmare” của Gordon Ramsey vào năm 2013. Sau khi nhạo báng những khách hàng để lại những đánh giá tiêu cực, công ty phải đối mặt với những lời đe doạ và cuối cùng mất hơn 5 nghìn lượt like trên Facebook
Dập lửa khủng hoảng truyền thông không khéo léo sẽ mang lại hậu quả khôn lường cho doanh nghiệp
Ngược lại, so sánh với lời phản bác sâu sắc từ công ty kinh doanh tự do COO với một khách hàng hung hãn viết phản hồi giận dữ trên Facebook. Công ty trả lời bằng những chia sẻ về ý tưởng, mục đích khởi tạo công ty. Họ chân thành giải thích lý do về dịch vụ giao hàng chậm chễ và ngỏ ý giúp khách hàng khắc phục. Lời phản hồi của công ty lan truyền như một làn sóng, giới thiệu về công ty một cách tích cực và thu hút hàng nghìn người ủng hộ, và quan trọng hơn là nâng cao doanh số kinh doanh.
Trả lời lại những phản hồi trên mạng xã hội vô cùng quan trọng với một doanh nghiệp. Nhưng cần chắc chắn rằng bạn dốc toàn lực quan tâm tới cách phản hồi hơn là những cá nhân viết than phiền.
Bạn có những trải nghiệm tốt hay xấu khi dập lửa khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội, hãy chia sẽ bên dưới.
