Nhận được sự hài lòng của khách chưa bao giờ dễ dàng, mà luôn là thách thức đối với doanh nghiệp trong thời buổi kinh tế mở, cạnh tranh về chất lượng dịch vụ.
Khi các cuộc chiến giá cả thất bại, các công ty, shop online thường có xu hướng xem dịch vụ như “phao cứu canh” giúp họ có lợi thế cạnh tranh, vì thế nhiều nhà tiếp thị đã quay trở lại với quan điểm đưa dịch vụ lên hàng đầu.
“Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại” là nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand về vai trò của khách hàng. Sự bất mãn của khách hàng đôi khi không bắt nguồn từ chất lượng sản phẩm, mà từ chính dịch vụ bạn mang lại cho họ.
Dưới đây chúng tôi sẽ giới thiệu 7 bước quan trọng giúp bạn xây dựng một cơ sở dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tuyệt vời.
1. Xem khách hàng là lý do để làm việc
Bạn đã bao giờ bước vào một công ty và phải chờ đợi, trong khi nhân viên đó đang mải nói chuyện điện thoại hoặc bận rộn với một vài nhiệm vụ “phi công việc” nào đó. Đối với kinh doanh online, việc để khách hàng gọi hàng chục cuộc điện thoại cho một vấn đề là không thể chấp nhận. Rất nhiều công ty không chú trọng vào việc giám sát hoạt động của nhân viên – những người thường không nhận thấy tầm quan trọng của khách hàng và lãng phí thời gian hành chính để thực hiện những nhiệm vụ không tên hướng đến khách hàng.
Không phủ nhận luôn có những nhiệm vụ bạn phải hoàn thành, nhưng đừng thỏa mãn khách hàng bằng việc chỉ thực thi các nhiệm vụ đó. Một dịch vụ khách hàng xuất sắc phải là mối quan tâm hàng đầu không chỉ của bạn mà còn của toàn thể nhân viên.
2. Đào tạo và tiếp tục đào tạo
Hãy không ngừng đào tạo đội ngũ nhân viên của bạn, để họ có khả năng trợ giúp tốt nhất cho khách hàng dù bất kể vị trí và chức vụ của họ thế nào. Khách hàng rất dễ bực mình khi những vướng mắc (về giá cả, ship, đổi trả hàng,…) không được chuyển tới những người có thẩm quyền và giúp đỡ họ.
Tổ chức các khóa đào tạo đa dạng về dịch vụ khách hàng, khuyến khích nhân viên tham gia,… là những điều bạn nên làm ngay cả khi dịch vụ của bạn được cho là tốt, hãy đưa ra những tình huống giả định để nhân viên phân biệt được những tình huống khó khăn hay dễ dàng trong khi phục vụ. Nếu nhân viên cảm thấy bình tĩnh và thoải mái ngay cả trong hoàn cảnh khó khăn nhất, đó là phép thử tuyệt vời chứng tỏ họ sẽ đối phó tốt khi những điều tương tự xảy ra trong thực tế.
3. Trao quyền cho nhân viên
Bạn nên trao quyền hạn cần thiết cho nhân viên ở một chừng mực nào đó nhằm đem lại dịch vụ tối ưu cho khách hàng, cũng như đáp ứng bất kỳ đòi hỏi nào của họ để xoa dịu những tình huống bất ngờ. Xây dựng hệ thống các quy định nhằm tạo điều kiện cho đội ngũ nhân viên của bạn chăm sóc khách hàng được tốt nhất.
Bên cạnh đó hãy hỏi nhân viên của bạn xem công cụ nào giúp họ chăm sóc khách hàng được tốt hơn. Bạn không thể yêu cầu nhân viên làm việc hiệu quả trong khi không đáp ứng cho họ những công cụ cần thiết.
4. Tạo tính cá nhân cho dịch vụ
Nếu bạn có thể, hãy chào hỏi khách hàng bằng tên riêng. Trước mỗi cuộc tiếp xúc, một cái bắt tay hoặc đôi lời giới thiệu bản thân rất cần thiết để gây ấn tượng với khách hàng.
Xây dựng tính cá nhân trong dịch vụ không chỉ giúp bạn củng cố mối quan hệ hiện tại với khách hàng, mà còn là mẹo tốt để giải quyết các tình huống phát sinh. Bên cạnh việc cám ơn khách hàng vì sự quan tâm dành cho công ty, hãy thể hiện mình là doanh nghiệp hàng đầu về văn hóa dịch vụ bằng việc tặng những món quà nhỏ khi tới sinh nhật của họ. Sự quan tâm sẽ là cách tạo ra sự khác biệt cho công ty của bạn trong mắt khách hàng.
5. Hãy nói “vâng” ngay cả khi nên nói “không”
Sẽ không dưới một lần bạn vấp phải trường hợp có thể nói “không”, tuy nhiên từ “không” sẽ gây tác động tiêu cực.
Hãy tự hỏi bản thân liệu bạn có muốn mất khách hàng vì lời nói không.
Thay vì nói “không” hãy trả lời “vâng” với đối phương dù trong trường hợp nào và tìm một phương án giải quyết hợp lý vừa thỏa mãn yêu cầu của họ vừa không đi ngược lại chính sách của công ty.
>> Có thể bạn chưa đọc:
Giải pháp hoàn hảo khi lựa chọn thiết kế website vnmaster.net
Bắt kịp xu hướng kinh doanh thời trang cuối năm 2017 đầu 2018
6. Đưa ra giải pháp khả thi
Hãy mau chóng tìm cách giải quyết các vấn đề của khách hàng nếu họ đột ngột nêu ra.
Sẽ không ít lần bạn gặp người mua khó tính, đưa ra những đề nghị không có sẵn trong kho “kiến thức” nên bạn cần chuẩn bị một vài giải pháp khác nhau để khách hàng lựa chọn. Đặt mình vào vị trí người mua khi xác định giải pháp, đồng thời giải thích rõ ràng bất kỳ khó khăn nào còn tồn tạo để giải tỏa tâm lý khách hàng.
7. Hỏi đánh giá của khách hàng về dịch vụ
Cách tốt nhất để nhận biết khách hàng có thỏa mãn với dịch vụ của bạn không là hãy hỏi họ.
Theo nhiều nghiên cứu về khách hàng cho thấy, 90% khách hàng sẽ im lặng khi không thỏa mãn dịch vụ của bạn và khi 1 khách hàng không hạnh phúc thì họ sẽ kể về điều này với 9 người khác.
Những số liệu thống kê cho thấy phần lớn khách hàng sẽ không tự động giãi bày với bạn thất vọng của họ về dịch vụ, mà chỉ đơn giản rời đi và không bao giờ quay lại. Nếu không hỏi khách hàng về chất lượng dịch vụ, bạn có thể sẽ hành động theo những giả định sai lầm, tự cho phép mình hài lòng với chất lượng dịch vụ bởi có rất ít lời than phiền.
Hãy kết hợp việc tổ chức các cuộc điều tra thăm dò khách hàng, lấy ý kiến, phỏng vấn hay sử dụng các phiên góp ý; hoặc bạn cũng có thể trò chuyện với khách hàng và nhân viên, hỏi xem họ cảm thấy như thế nào về dịch vụ của bạn.
Người kinh doanh thông minh là người biết lắng nghe những lời chỉ trích, bù lại bản thân có thể thấy được công việc mình đang làm có đúng hay không và cần cải thiện những gì.
