Trong phần 1, chúng ta đã cùng tìm hiểu về lợi ích của việc gia tăng tỷ lệ trả lời khảo sát của khách hàng và ba cách thức đầu tiên giúp bạn làm điều đó. Đến phần 2 này, bạn sẽ được tiềm hiểu về ba cách thức tiếp theo cũng quan trọng không kém đâu nhé!
4. Gắn các cuộc điều tra vào quá trình bán hàng
Nếu để khách hàng tự giác trả lời thì rất có thể họ sẽ bỏ qua. Muốn gia tăng tỷ lệ trả lời khảo sát, bạn nên gắn các cuộc điều tra vào quá trình bán hàng và trực tiếp kiểm soát nó. Chiến lược này không có nghĩa là chỉ khảo sát những khách hàng tiềm năng mà bạn cần phải tiến hành khảo sát với tất cả các khách hàng mới định kỳ hàng quý và mang tính bắt buộc. Tuy nhiên, hãy nói rõ lý do tại sao là bắt buộc, có thể là vì bạn đánh giá cao ý kiến của khách hàng để liên tục cải tiến sản phẩm và mức độ dịch vụ dựa trên những phản hồi của họ.
Hình 1: 6 cách để tăng tỷ lệ trả lời khảo sát của khách hàng
Bằng cách này, bạn không cần phải thuê dịch vụ khảo sát khách hàng bên ngoài mà vẫn có thể làm tăng tỉ lệ trả lời khảo sát của khách hàng lên đến 100%!
Một ví dụ điển hình tại Công ty Công nghệ R & G, một trong những công ty phát triển dịch vụ CNTT hàng đầu của Úc, với dịch vụ khách hàng đi đầu trong các yếu tố làm nên thành công, thúc đẩy tăng trưởng. Mimi Tan – Giám đốc điều hành, chia sẻ: Trong tất cả các cuộc khảo sát trực tiếp, tôi đều trực tiếp ra mặt và nhấn mạnh rằng chúng tôi là một công ty tập trung vào dịch vụ khách hàng, mong muốn mang đến nhiều lợi ích hơn nữa cho khách hàng và kết quả là đã khuyến khích được họ tham gia khảo sát tự nguyện.
Xem thêm:
* 5 nguyên tắc vàng để biết khách hàng của bạn muốn gì
* 5 cách tốt nhất để tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng
5. Sắp xếp câu hỏi theo thứ tự hợp lý
Với việc điều tra, bạn nên sắp xếp các câu hỏi theo thứ tự hợp lý, tốt nhất là sử dụng cách tiếp cận theo mô hình “kim tự tháp ngược” để đặt câu hỏi.
Hình 2: 6 cách để tăng tỷ lệ trả lời khảo sát của khách hàng
Hãy bắt đầu với những câu hỏi mang tính chất sàng lọc để xác định những khách hàng mà bạn thực sự cần lấy ý kiến. Với những câu hỏi này, nếu ai không phù hợp với cuộc điều tra, họ sẽ tự động rời bỏ để không mất thời gian và bạn cũng không tốn công thu thập thông tin vô ích sau đó. Sau khi đã sàng lọc và giữ lại được những khách hàng phù hợp, bạn hãy đưa ra cho họ những câu hỏi chung mang tính tổng quan. Và nếu bạn có những câu hỏi bỏ ngỏ đặc biệt thì hãy đặt chúng ở vị trí này. Cuối cùng, hãy đưa ra những câu hỏi chuyên sâu hơn, hướng khách hàng đến mục tiêu cụ thể của bạn.
Bằng cách sắp xếp câu hỏi theo trật tự hợp lý, bạn có thể gia tăng tỷ lệ trả lời khảo sát của khách hàng và đạt được mục đích thu thập thông tin của mình.
6. Trình bày thư mời của bạn một cách cẩn thận, hấp dẫn khách hàng
Thư mời trả lời là những dòng mở đầu cho một mẫu khảo sát hoặc là nội dung mà bạn gửi đi kèm theo đường link để thực hiện khảo sát. Nếu bạn viết nó một cách cẩn thận, hấp dẫn, đánh được vào tâm lý của khách hàng thì tỷ lệ trả lời có thể sẽ tăng vọt, cho dù bạn đang tiến hành điều tra qua thư điện tử, điện thoại hay bất cứ hình thức điều tra nào khác.
Hình 3: 6 cách để tăng tỷ lệ trả lời khảo sát của khách hàng
Dưới đây là những lời khuyên để tạo ra một thư mời khảo sát tốt hơn:
– Sử dụng một dòng tiêu đề hấp dẫn để thu hút sự chú ý của người trả lời.
– Gửi thư khảo sát từ một địa chỉ email công ty chứ không phải là email cá nhân. Điều đó giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin về bạn, và họ sẽ cảm thấy tun tưởng hơn khi làm khảo sát.
– Tạo ấn tượng tốt sau khi họ đã nhấp và link khảo sát. Theo nghiên cứu cho thấy bạn chỉ có khoảng 8 giây để gây ấn tượng với khách hàng nếu không muốn họ rời bỏ cuộc khảo sát mà chưa trả lời bất cứ điều gì.
– Sử dụng những ưu đãi. Khách hàng sẽ nhiệt tình trả lời khảo sát cho bạn hơn nếu như việc đó đi kèm với một lợi ích nhất định như quà tặng hay phiếu giảm giá,…
Hiểu được khách hàng thông qua khảo sát để có những cải tiến phù hợp cũng không phải là điều dễ dàng. Vấn đề được đặt ra là làm sao để tăng tỷ lệ trả lời khảo sát của họ để thu được những thông tin chất lượng và chính xác hơn. Trên đây là 6 cách giúp bạn làm tốt điều đó mà bạn có thể áp dụng thành công. Chúc bạn may mắn!
Cơ hội kinh doanh online cho 40 triệu người
Tăng doanh thu gấp 3 lần khi kinh doanh online không còn khó nữa. Tìm hiểu ngay Bảng giá website bán hàng và công ty thiết kế web bán hàng tốt để bắt đầu thúc đẩy doanh số của bạn nào.
(Tổng hợp từ blog.clientheartbeat.com)
