Mọi người đều biết trong kinh doanh, mối quan hệ khách hàng là một yếu tố vô cùng quan trọng, ảnh hưởng lớn đến sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp. Tuy nhiên lại có rất ít người biết cách làm thế nào để duy trì tốt mối quan hệ khách hàng lâu dài, có nghĩa là xây dựng trong họ lòng trung thành đối với doanh nghiệp của mình.
Một nghiên cứu cho thấy rằng có đến 89% khách hàng đã ngừng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của một công ty sau khi nhận được dịch vụ khách hàng quá nghèo nàn. Và một báo cáo khác cũng cho thấy: Khách hàng có khả năng mua sản phẩm/dịch vụ của đối thủ cạnh tranh gấp 4 lần vì lý do liên quan đến chất lượng dịch vụ chứ không phải là vấn đề giá cả hay bất cứ vấn đề nào khác.
Cạnh tranh là rất khốc liệt, khách hàng của bạn có thể không phải khách hàng lâu dài nếu bạn không có những hành động tích cực để khuyến khích sự trở lại và đảm bảo sự trung thành của họ đối với sản phẩm/dịch vụ của mình.
Xem thêm:
* Làm thế nào để sử dụng tốt nhất những phản hồi tích cực của khách hàng
* 5 mẹo giúp bạn tạo ra những trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời
* 5 chìa khóa để có được dịch vụ khách hàng bền vững
Sau đây là 5 lời khuyên giúp bạn có thể áp dụng trong việc giữ chân và duy trì sự trung thành của khách hàng, từ đó xây dựng những mối quan hệ lâu dài:
1. Hỗ trợ khách hàng một cách tối ưu vào đúng thời điểm
Hình 1: 5 cách tốt để tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng
Theo một nghiên cứu gần đây cho thấy có đến 81% khách hàng sẵn sàng trả tiền cho những trải nghiệm có chất lượng. Điều này cho thấy dịch vụ khách hàng cũng vô cùng quan trọng, không kém gì so với chất lượng của chính bản thân sản phẩm mà bạn cung cấp cho người dùng. Với sự chủ động hỏi thăm khách hàng vào đúng thời điểm thích hợp, bạn cần phải chắc chắn rằng họ đang nhận được tất cả những hỗ trợ cần thiết trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Thậm chí, bạn cần quan tâm hỗ trợ trước cả khi họ gặp vấn đề và đặt ra những câu hỏi dành cho bạn.
2. Hiểu được giá trị những gì bạn cung cấp cho khách hàng, và duy trì nó
Sự tương tác với khách hàng là vô cùng quan trọng. Không phải sau khi bán được sản phẩm là xong mà bạn cần duy trì sự quan tâm cả về sau. Đó là yếu tố hàng đầu giúp bạn tiếp tục xây dựng lòng trung thành và tiến dần đến sự thành công nhờ các mối quan hệ khách hàng lâu dài.
Đồng thời với đó, bạn cũng cần duy trì, nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ, và bằng cách liên tục đưa ra cách thức mới để những trải nghiệm mua hàng của khách trở nên dễ dàng và thú vị hơn. Đó là những yếu tố giúp bạn có được mối quan hệ tốt với khách hàng của mình về lâu về dài.
Hình 2: 5 cách tốt để tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng
3. Giám sát hành vi khách hàng mỗi ngày
Nếu bạn muốn giữ chân khách hàng lâu dài, bạn phải hiểu cách khách hàng đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn trong suốt cả một quá trình. Do vậy, bạn cần giám sát hành vi khách hàng mỗi ngày, tìm cách thu thập những thông tin thực và hữu ích. Thông qua đó để thực hiện những thay đổi sao cho phù hợp và tiện lợi hơn cho phân khúc khách hàng tiềm năng của mình.
Cơ hội kinh doanh thời trang online cho 40 triệu người
Tăng doanh thu gấp 3 lần khi kinh doanh online không còn khó nữa. Tìm hiểu ngay bảng giá website và công ty thiết kế web uy tín để bắt đầu thúc đẩy doanh số của bạn nào.
4. Ưu tiên những khách hàng đặc biệt hơn
Mọi khách hàng là như nhau nhưng vẫn có những trường hợp đặc biệt cần được bạn ưu tiên phục vụ trước. Điều đó sẽ khiến cho họ cảm thấy hài lòng và có thể gắn bó lâu dài với cửa hàng của bạn. Một nghiên cứu gần đây khẳng định có đến 42% người tiêu dùng phàn nàn trên các phương tiện truyền thông xã hội rằng họ mong đợi những phản hồi nhanh chóng hơn. Một khi bạn phải kiểm soát quá nhiều câu hỏi của khách thì cần phải biết phân bổ thời gian và nguồn lực hiệu quả, đồng thời cần phải biết cách phán đoán và ưu tiên những ai đang gấp và cần bạn hơn.
Hình 3: 5 cách tốt để tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng
5. Không quá “tham lam”
McKinsey cho biết rằng 70% trải nghiệm mua của khách hàng là dựa trên cảm giác hài lòng của họ. Đừng bao giờ chăm chăm vào việc thu được những khoản thu béo bở từ khách hàng của mình, điều đó có thể giết chết bạn. Do đó, hãy mang đến cho khách hàng của mình những lợi ích tối đa cho dù bạn chỉ thu được một khoản lợi nhuận thấp. Nếu khiến cho họ hài lòng, giá trị mua sắm sẽ tăng lên và giá trị mà bạn có được còn cao hơn nữa.
Quyết định của khách hàng trong việc ở lại với bạn hay chuyển sang mua hàng của đối thủ cạnh tranh thường xoay quanh mức hỗ trợ và những lợi ích mà họ nhận được.
