Khảo sát là một cách tuyệt vời cho các doanh nghiệp để có được thông tin phản hồi từ khách hàng của mình. Tuy nhiên thì trên thực tế, tỷ lệ trả lời khảo sát của khách hàng thường khá là ít. Theo thống kê thì tỷ lệ này trung bình khoảng 5-10% nếu bạn sử dụng các công cụ khảo sát truyền thống và tệ hại hơn nữa là nó chỉ khoảng 1-5% nếu bạn sử dụng phần mềm khảo sát tự động.
Trong thị trường cạnh tranh như hiện nay, áp lực phải giữ chân khách hàng ngày càng lớn là lý do khiến các doanh nghiệp cần phải chú trọng hơn đến việc gia tăng tỷ lệ trả lời của khách hàng. Bởi nếu tỷ lệ trả lời thấp, điểm số cao không phản ánh được chính xác thái độ và cảm nhận của khách hàng mà chỉ mang tính chất cá nhân của một bộ phận nhất định. Khi tỷ lệ này càng cao thì độ chính xác của điểm số thu được càng lớn.
Hình 1: 6 cách để tăng tỷ lệ trả lời khảo sát của khách hàng
Trong bất cứ trường hợp nào khi khảo sát qua điện thoại, nếu tỷ lệ này dưới 40% đối với thương mại điện tử B2C (giao dịch giữa doanh nghiệp với khách hàng cá nhân) và dưới 60% đối với thương mại điện tử B2B (giao dịch giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp) thì đó là một dấu hiệu cảnh báo mà bạn cần phải cải thiện. Còn khi tiến hành khảo sát qua email, nhiều chuyên gia khuyên bạn nên hướng tới tỷ lệ trên 10-15%, đó là mức trung bình. Tuy nhiên trong bối cảnh hiện nay thì tỷ lệ này là khá thấp, để có độ chính xác cao hơn, bạn cần phải nhận được ít nhất 50% email trả lời, nếu không thì đó chính là một vấn đề mà bạn cần khắc phục.
Trước khi chúng tôi giới thiệu tới bạn 6 cách để tăng tỷ lệ trả lời khảo sát, hãy cùng xác định những lợi ích mà bạn sẽ nhận được thông qua việc cải thiện tỷ lệ này:
– Tỷ lệ càng cao, bạn sẽ càng hiểu đúng và hiểu sâu hơn cảm nhận, ý kiến của khách hàng để giúp đưa ra quyết định kinh doanh tốt hơn;
– Sử dụng thông tin phản hồi để xây dựng các sản phẩm và dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và giải quyết các vấn đề của họ;
– Theo dõi thông tin phản hồi trong một khoảng thời gian để bạn có thể xây dựng hồ sơ phản hồi của khách hàng, là cơ sở để đánh giá và phát triển.
Với những lý do trên, chắc hẳn bạn cần phải đọc tiếp phần sau đây để biết được 6 cách giúp tăng tỷ lệ trả lời khảo sát của khách hàng:
1. Loại bỏ các câu hỏi văn bản
Khách hàng thường rất lười và kiệm thời gian nên chỉ thích những câu hỏi nhanh gọn. Việc đặt quá nhiều các câu hỏi yêu cầu trả lời bằng văn bản sẽ khiến cho tỷ lệ trả lời khảo sát của bạn giảm trầm trọng. Hãy nghiên cứu và thiết kế bảng hỏi một cách đơn giản nhất với câu hỏi tích ô hay cho điểm. Bạn cần phải tận dụng tối đa thời gian mà khách hàng dành ra để trả lời khảo sát. Tất cả mọi người luôn có vẻ bận rộn nên hãy tôn trọng họ bằng cách đưa ra các câu hỏi ngắn và có thể trả lời nhanh.
Hình 2: 6 cách để tăng tỷ lệ trả lời khảo sát của khách hàng
Xem thêm:
* 6 lý do khiến thông tin phản hồi của khách hàng là vô cùng quan trọng
* Đo lường sự hài lòng của khách hàng: 6 chỉ số bạn cần theo dõi
2. Rút ngắn khảo sát dưới 10 câu hỏi
Cũng giống như ở trên, vì khách thường khá là bận rộn và kiệm thời gian nên những bảng hỏi quá dài sẽ khiến họ cảm thấy khó chịu và khả năng bỏ qua là rất lớn. Một bảng khảo sát ngắn sẽ giúp gia tăng tỷ lệ trả lời hơn, điều đó đã được chứng minh. Vovici, một công ty phần mềm khảo sát, tiến hành một nghiên cứu về tỷ lệ bỏ qua của khách hàng cho thấy một mối tương quan trực tiếp giữa tỷ lệ này với số lượng câu hỏi điều tra.
Dưới đây là năm lời khuyên giúp bạn có thể thiết kế một bảng hỏi khảo sát ngắn gọn:
– Giữ sự tập trung, loại bỏ những câu hỏi không liên quan, không hướng đến mục tiêu của bạn;
– Chỉ đưa ra những câu hỏi quan trọng nhất;
– Đừng hỏi những câu hỏi bí truyền khiến khách hàng khó trả lời, đó là những câu hỏi mà chỉ những người làm việc trong công ty của bạn mới có thể phân biệt một cách rõ ràng;
– Không đặt kỳ vọng sai lầm bằng những câu hỏi nêu lên các vấn đề không thể được giải quyết;
– Giảm thiểu những câu hỏi có câu trả lời dài, thay vào đó, hãy biến nó thành kiểu câu hỏi tích ô đơn giản.
Hình 3: 6 cách để tăng tỷ lệ trả lời khảo sát
3. Theo sát
Bạn sẽ làm gì nếu bạn gửi khảo sát thông qua một đề xuất kinh doanh và đã không nhận được phản hồi trong vòng một tuần? Liệu có phải là bạn sẽ theo sát họ?
Vâng, đó chính xác là những gì bạn cần làm với các cuộc điều tra khách hàng của mình. Khi bạn gửi khảo sát qua email, hãy chắc chắn bạn đang theo sát các phản ứng cá nhân trong vòng 1 tuần, sau đó lại tiếp tục gửi khảo sát thông qua một email khác cho những người đã không trả lời. Cứ làm như thế sau 2 tuần, 3 tuần,… bạn sẽ thu được kết quả lượt trả lời của khách hàng tăng từ 20-30% đến hơn 85%. Bằng cách sử dụng công cụ đơn giản, đây có lẽ là cách dễ dàng nhất giúp tăng tỷ lệ trả lời khảo sát của khách hàng.
Cơ hội kinh doanh online cho 40 triệu người
Tăng doanh thu gấp 3 lần khi kinh doanh online không còn khó nữa. Tìm hiểu ngay bảng giá website và công ty thiết kế web bán hàng tốt để bắt đầu thúc đẩy doanh số của bạn nào.
(Tổng hợp từ blog.clientheartbeat.com)
