Thông tin phản hồi của khách hàng là một thuật ngữ marketing mô tả quá trình lấy ý kiến của khách hàng về một doanh nghiệp, sản phẩm hay dịch vụ nào đó.
Thông tin phản hồi của khách hàng là rất quan trọng bởi vì nó cung cấp cho các nhà marketing và các chủ doanh nghiệp cái nhìn sâu sắc về sự hài lòng của khách hàng, lấy đó làm cơ sở để cải thiện kinh doanh, cải tiến sản phẩm/dịch vụ của mình.
Sau đây là sáu lý do hàng đầu để trả lời cho câu hỏi: Tại sao thông tin phản hồi của khách hàng lại đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với một doanh nghiệp?
1. Nó có thể giúp cải thiện một sản phẩm hoặc dịch vụ
Hình 1: 6 lý do cho thấy thông tin phản hồi là rất quan trọng
Lắng nghe khách hàng của bạn là cách duy nhất để đảm bảo bạn có thể tạo ra một sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ thực sự muốn mua. Thông tin phản hồi của khách hàng thường được sử dụng trong suốt quá trình phát triển sản phẩm để đảm bảo rằng sản phẩm cuối cùng là một cái gì đó giúp giải quyết vấn đề của khách hàng hoặc đáp ứng nhu cầu của họ. Hãy luôn nhớ rằng: Để phát triển, bạn chỉ có thể bán cái khách hàng cần chứ không thể bán cái mà bạn đang có; cung phải luôn luôn chạy theo cầu.
Các công ty sáng tạo trên thế giới luôn tạo ra những sản phẩm tốt nhất, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng, thậm chí là vượt quá sự mong đợi của họ. Chẳng hạn như Apple, Virgin và Dell. Đó là lý do vì sao mà các thương hiệu này luôn nhận được lòng tin của người dùng và có một lực lượng đông đảo khách hàng trung thành.
Trong thế giới kinh doanh cạnh tranh như hiện nay, các công ty có thể phát triển sản phẩm xen lẫn vào nhau. Khi đó, thông tin phản hồi của khách hàng sẽ là một trong những yếu tố quan trọng, là cơ sở để bạn tạo dựng lợi thế cạnh tranh của mình, chiếm được lòng tin, sự trung thành và ủng hộ của khách hàng về lâu về dài.
2. Nó cung cấp cách thức tốt nhất để đo lường sự hài lòng của khách hàng
Hình 2: 6 lý do cho thấy thông tin phản hồi là rất quan trọng
Xem thêm:
* Làm thế nào để sử dụng tốt nhất những phản hồi tích cực của khách hàng
* 5 mẹo giúp bạn tạo ra những trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời
Nếu chỉ chăm chăm vào việc bán hàng thì bạn sẽ không bao giờ biết được cảm nhận của khách hàng, liệu họ có hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của bạn để quay trở lại trong lần tiếp theo hay không. Khi đó, thực hiện đo lường sự hài lòng của khách hàng bằng cách thu thập thông tin phản hồi sẽ giúp bạn xác định xem sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng hay không. Có thể nói, phiếu khảo sát, các câu hỏi hay các cuộc điều tra sẽ giúp bạn đo lường được sự hài lòng của họ.
Một cuộc điều tra có thể được thực hiện với từng cá nhân, thông qua email, điện thoại, thậm chí là được thực hiện trên một trang web hay ứng dụng di động. Sử dụng câu hỏi đánh giá sẽ giúp bạn đo lường được sự thỏa mãn hay không hài lòng của khách hàng theo thời gian để có những điều chỉnh nhất định.
3. Nó cung cấp cái nhìn sâu sắc để tạo ra một trải nghiệm khách hàng tốt hơn
Cải thiện trải nghiệm của khách hàng chính là lý do chính buộc bạn phải thu thập thông tin phản hồi của họ, để từ đó cải tiến sản phẩm, dịch vụ sao cho phù hợp. Trong khi kinh doanh đang ngày càng trở nên khó khăn hơn thì sự thỏa mãn của khách hàng chính là yếu tố tuyệt vời giúp giữ chân họ, khiến họ quay trở lại và sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn cho bạn bè, người thân hay bất cứ ai khi có thể. Đó cũng là cách tốt nhất để bạn có thể nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh và trở thành sự lựa chọn tốt dành cho mọi đối tượng khách hàng tiềm năng.
Hình 3: 6 lý do cho thấy thông tin phản hồi là rất quan trọng
Để tạo ra một sự trải nghiệm tuyệt vời, bạn cần phải hỏi khách hàng của mình muốn gì và sử dụng sự thấu hiểu để mang đến cho họ những trải nghiệm cá nhân phù hợp hơn. Nếu bạn có thể làm điều đó tốt, tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh của mình, khách hàng của bạn sẽ cảm thấy vô cùng hài lòng, sẽ vẫn trung thành và bỏ qua những sự chào hàng cạnh tranh, hấp dẫn khác mà ở lại với bạn.
Trong thực tế, không phải ai cũng quan tâm đến cảm nhận của khách hàng. Điều đó quả là một sai lầm lớn có thể khiến bạn ngày càng trở nên tụt hậu, thậm chí là phá sản bởi tỷ lệ khách hàng rời bỏ bạn quá cao. Trên đây là 3 trong số 6 lý do cốt yếu thể hiện tầm quan trọng của việc thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng để bạn có thể hiểu được cảm nhận của họ và phát triển kinh doanh hơn nữa.
Để biết thêm về những lý do còn lại, làm cơ sở chắc chắn cho những hành động tiếp theo của mình, bạn có thể tham khảo tại đây.
Cơ hội kinh doanh online cho 40 triệu người
Tăng doanh thu gấp 3 lần khi kinh doanh online không còn khó nữa. Tìm hiểu ngay Bảng giá website bán hàng và công ty thiết kế web bán hàng tốt để bắt đầu thúc đẩy doanh số của bạn nào.
(Tổng hợp từ blog.clientheartbeat.com)
