Thu thập thông tin phản hồi của khách hàng là một cách tuyệt vời giúp cho các doanh nghiệp có thể xác định được cả những điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Các phản hồi nhận được không phải là để đó mà nên được sử dụng trong các chương trình đào tạo trong tương lai, cũng như là căn cứ để xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm.
Hiểu được cách thức phù hợp để sử dụng thông tin phản hồi từ khách hàng là vô cùng quan trọng, dù cho đó là phản hồi tích cực hay phản hồi tiêu cực. Khi các công ty có uy tín nhận được những phản hồi tiêu cực, họ luôn cố gắng để giải quyết, làm thỏa mãn và lấy lại lòng tin, sự trung thành từ khách hàng của mình. Còn khi nhận được những phản hồi tích cực, nhiều công ty đã tìm cách sử dụng để quảng bá hình ảnh và nâng cao uy tín của mình. Tuy nhiên thì rất nhiều doanh nghiệp lại không nhìn thấy cơ hội tiềm tàng trong những phản hồi tích cực đó, và bỏ lỡ nó như một cơ hội để thiết lập mối quan hệ với những khách hàng mới. Có thể nói: Phản hồi tích cực cũng là một tài sản quý giá mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng không nên bỏ qua.
Việc tận dụng hiệu quả thông tin phản hồi sẽ là đòn bẩy tuyệt vời trong chiến lược thu hút khách hàng của bạn. Dưới đây là một số lời khuyên để bạn có thể làm tốt điều đó:
Làm thế nào để thu thập thông tin phản hồi tích cực cụ thể hơn?
Một số hình thức thu nhận phản hồi, chẳng hạn như đánh giá trực tuyến,… sẽ không có hiệu quả bằng việc bạn trực tiếp thăm hỏi khách hàng của mình. Bởi khi bạn không có mặt để khơi gợi và khai thác, các ý kiến có thể là tích cực, hữu ích nhưng thường rất ngắn gọn và bạn cũng không thể nào nắm bắt hết được suy nghĩ, phản ứng của họ.
Dưới đây là ba chiến lược đề nghị để nâng cao chất lượng và chiều sâu của các ý kiến phản hồi từ khách hàng mà bạn nhận được:
Thực hiện khảo sát
Xây dựng các câu hỏi khảo sát sẽ giúp nghiên cứu sâu hơn suy nghĩ, cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn. Mục đích của cuộc khảo sát khách hàng là để thu thập thông tin phản hồi. Bạn có thể hỏi cả hai loại câu hỏi là câu hỏi đóng và câu hỏi mở tập trung vào lý do tại sao họ đã chọn và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Tuy nhiên thì những câu hỏi trắc nghiệm hoặc hệ thống đánh giá định lượng thường đơn giản và dễ dàng hơn cho khách hàng nhưng có thể chỉ phản ánh được những giả định của bạn mà không thể sát với thực tế cảm nhận của họ, trong khi đó, các câu hỏi tự do có thể cung cấp những thông tin đáng ngạc nhiên mà thậm chí bạn còn không có ý định hay có suy nghĩ sẽ hỏi về nó.
Hình 1: Làm thế nào để sử dụng tốt nhất những phản hồi tích cực
Xem thêm:
* 5 chìa khóa để có được dịch vụ khách hàng bền vững
* Tuyệt chiêu đối phó khách hàng khó tính
* 6 cách sáng tạo để gây bất ngờ và làm hài lòng khách hàng của bạn
Tốt nhất là bạn nên tận dụng cả hai loại dữ liệu là dữ liệu định lượng (ví dụ như sẽ có bao nhiêu khách hàng của bạn muốn giới thiệu bạn cho bạn bè của họ,…) và dữ liệu chủ quan (chẳng hạn như các vấn đề cụ thể mà khách hàng thực hiện tìm kiếm và bạn đã giúp giải quyết chúng như thế nào…).
Phỏng vấn khách hàng về những cảm nhận của họ
Con người thường thích kể về những câu chuyện và những cảm nhận riêng của mình, do đó, một cuộc trò chuyện với khách hàng sẽ giúp bạn có được những thông tin chính xác, bất ngờ về suy nghĩ của họ đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Để tự nhiên hơn, bạn có thể chỉ trò chuyện bình thường chứ không cần phải mang tính chất phỏng vấn, và có thể quay phim hoặc ghi âm lại để xem xét sau đó. Đặc biệt, bạn nên lưu tâm đến những phản ứng tinh tế của khách hàng khi nói. Các công ty lớn có xu hướng khai thác phản hồi tập trung vào nhóm khách hàng trọng tâm bởi thông qua đó, họ có thể biết lý do vì sao mọi người sử dụng sản phẩm/dịch vụ của mình, đồng thời còn có thể xem xét lại cách tiếp thị, cũng như sửa đổi hoặc cải tiến sản phẩm/dịch vụ trong tương lai để phù hợp hơn với nhu cầu, mong muốn của người dùng.
Hình 2: Làm thế nào để sử dụng tốt nhất những phản hồi tích cực
Làm rõ sự thỏa mãn của khách hàng
Một khi đã biết chắc chắn rằng ai đó cảm thấy thích thú với sản phẩm/dịch vụ của mình, rằng họ đã có những trải nghiệm thực sự thú vị, bạn cần trò chuyện, chăm sóc để tìm hiểu rõ xem khách hàng cảm thấy thích ở những điểm nào. Ví dụ bạn có một nhà hàng, khi khách hàng nói hài lòng với bữa ăn hôm nay, bạn cần hỏi xem họ thích cái gì và tại sao lại thích nó đến vậy. Bởi đôi khi sự thỏa mãn của khách hàng không phải là ở thức ăn mà là ở không khí nhà hàng và thái độ phục vụ của nhân viên. Đặc biệt, bạn cần hỏi xoáy vào những câu hỏi có thể làm nổi bật bạn hơn so với những đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường.
Hình 3: Làm thế nào để sử dụng tốt nhất những phản hồi tích cực
Sau khi đã có được những thông tin phản hồi tốt, bạn cũng cần phải biết cách tận dụng nó sao cho hiệu quả và đóng góp vào gia tăng doanh thu cho mình. Nếu không tận dụng được lợi thế, bạn vẫn chỉ “ì ạch” ở mức bình thường chứ không có gì nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh của mình và không thể thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng mới.
Để làm được điều đó, mời bạn xem tiếp: Làm thế nào để sử dụng tốt nhất những phản hồi tích cực của khách hàng (P2).
(Tổng hợp từ www.entrepreneur.com)
