Không gian web đang tiếp tục thay đổi cách chúng ta mua sắm, các doanh nhân tìm kiếm cơ hội mới từ sức mạnh của trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Các chủ cửa hàng trực tuyến cần quan tâm đến lợi điểm bán hàng độc nhất của họ. Nói cách khác, tại sao khách hàng nên mua hàng từ bạn trong khi họ có thể mua được những gì bạn đang bán ở siêu thị? Ngoài sự độc đáo của sản phẩm và mức giá mà bạn có thể cung cấp, có một sự khác biệt có thể đem lại lợi ích cho bạn – cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc.
Một số nghiên cứu về người tiêu dùng đã chứng minh rằng phần lớn người tiêu dùng sẽ trả tiền cho dịch vụ tốt hơn, vì trải nghiệm tuyệt vời được biết đến là một nguyên nhân làm tăng lòng trung thành của thương hiệu và lời giới thiệu truyền miệng. Nielsen cho biết: theo quan điểm của người tiêu dùng, những lời khuyên cá nhân đáng tin cậy hơn (và hiệu quả) hơn so với quảng cáo.
Nếu bạn không thể cạnh tranh với những thương hiệu lớn về giá cả, dịch vụ tuyệt vời sẽ là mục tiêu chiến thắng của bạn. Nhưng làm thế nào bạn có thể cung cấp dịch vụ được ca tụng là “tuyệt vời” đó? Bạn có lẽ sẽ không ngạc nhiên khi biết rằng dịch vụ khách hàng tuyệt vời thực sự tập trung vào việc chăm sóc khách hàng và cung cấp cho họ trải nghiệm tốt để lại ấn tượng lâu dài.
Dưới đây là 6 cách đặc biệt để chăm sóc khách hàng của bạn mà không phá vỡ ngân quỹ.
1. Quà tặng miễn phí
Nếu bạn đã từng đọc nghiên cứu hấp dẫn về sức mạnh của kẹo bạc hà – người bồi bàn nhận được tiền boa cao hơn 21% khi họ dành cho khách hàng hai viên kẹo bạc hà miễn phí – bạn sẽ biết rằng “có đi có lại” là một yếu tốc tác động mạnh mẽ đến tâm lý và không khó để một món quà có thể gây ấn tượng.
Những món quà nhỏ cho khách hàng (một chiếc lược miễn phí sau khi cắt tóc, v.v…) không có gì là mới, nhưng chúng ta hãy xem ví dụ tuyệt vời về một công ty đã đưa mọi thứ đến cấp độ hoàn toàn mới.
Đội ngũ nhân viên tuyệt vời của UserTesting.com đã hỏi địa chỉ nhà của Gregory Ciotti vào một ngày đẹp trời. Anh ta nói với họ và khoảng một tuần sau đó anh ta nhận được một gói hàng gửi qua bưu điện chứa đầy thịt bò khô loại ngon.
Tại sao lại là thịt bò khô? UserTesting.com bán phần mềm điều tra người dùng, vậy có phải là hơi kỳ lạ không?
Gregory Ciotti đã từng đề cập ngắn gọn trên Twitter rằng thịt bò khô loại ngon đã làm anh ta cháy túi: “Tôi nghĩ rằng việc mua thịt bò khô loại ngon là một một trong những quyết định tài chính tồi tệ nhất mà tôi từng thực hiện. Nó có mức giá cao như một loại thuốc bất hợp pháp”.
Lúc đó, Gregory Ciotti đã đề cập chính xác loại thịt bò mà UserTesting.com đã gửi cho anh ta. Thực sự đáng kinh ngạc khi chiến lược gia tiếp thị của họ – Harvey Rañola – nhớ được điều gì đó như thế. Đây là dụ tuyệt vời về việc một số công ty sẽ đi xa như thế nào để đảm bảo mọi người cảm thấy thỏa mãn.
2. Lời cảm ơn viết tay
Với số lượng vô tận các tùy chọn hiện có, liệu có thực sự là quá nhiều khi yêu cầu một doanh nghiệp nói “Cảm ơn!” cho mỗi khách hàng mới? Bạn có thể nghĩ rằng lời cảm ơn viết tay đã bị mất đi ấn tượng của chúng, rằng đó là một chiến thuật thử và đúng, nhưng bạn sẽ phạm sai lầm khi nghĩ thế:
Trên thực tế, ngày nay công nghệ đã thực sự khiến cho nội dung viết tay phần nào mất đi ý nghĩa, khiến cho nó để lại một tác động lớn hơn so với những năm trước, đặc biệt là từ một doanh nghiệp.
Có rất nhiều trường hợp khách hàng thực sự đánh giá cao lời cảm ơn viết tay của bạn. Grasshopper – một công ty nổi tiếng với dịch vụ tuyệt vời – thường xuyên gửi đi những nội dung viết tay cho khách hàng và thậm chí là cho cả những người tốt bụng đã đề cập đến hoặc giới thiệu họ:
Trong ví dụ trên, người nhận Matt đã kết luận là trải nghiệm gần như hoàn hảo: “Tôi cảm thấy được coi trọng như là một khách hàng… dựa trên nguyên tắc có đi có lại, tôi cảm thấy như mình muốn đền đáp lại, giúp đỡ Jonathan và Grasshopper trong tương lai, thông qua các khuyến nghị hoặc thậm chí là trong bài viết này!”
Một ví dụ tuyệt vời khác là dịch vụ ô tô của Jim Shuky – thường xuyên gửi đi các ghi nội dung cho khách hàng mới. Ví dụ này được đăng trên Reddit và các phản hồi thật đáng kinh ngạc.
Có một bình luận như thế này: “Chính những điều nhỏ nhặt như thế này sẽ kiếm được tiền cho doanh nghiệp. Nếu tôi nhận được tấm thiếp này, tôi sẽ không bao giờ sử dụng thợ máy nào khác nữa cả”. Và có lẽ nhiều người cũng có chung ý nghĩ như thế này.
Lời cảm ơn viết tay của bạn là một yếu tố trong dịch vụ khách hàng thể hiện rằng bạn sẵn sàng đi xa hơn cho những điều đem lại lợi nhuận. Trong nhiều bối cảnh, dịch vụ thực sự là yếu tố quyết định – miễn là thợ máy của bạn được sửa được xe, hầu hết mọi người sẽ không soi mói các chi tiết về giá cả mà quan tâm sâu sắc về cách thức họ được đối đãi.
Dưới đây là một số lời khuyên đơn giản để có được lời cảm ơn viết tay tuyệt vời:
– Nếu khả thi về mặt tài chính, hãy sử dụng giấy mực chất lượng cao. Nhiều loại giấy đẹp cũng có giá cả khá phải chăng.
– Hãy nhớ đề cập đến tên của khách hàng, không phải theo lý do thuyết phục trong các mẹo quảng cáo, mà vì đó là phép lịch sự thông thường!
– Thể hiện lòng biết ơn của bạn, trong đó nêu rõ lý do gửi lời cảm ơn.
– Đề cập chi tiết về những gì bạn thích trong trải nghiệm của bạn với khách hàng này (một cơ hội tuyệt vời để trở nên đặc biệt và chu đáo).
– Ám chỉ đến những tương tác trong tương lai của bạn với khách hàng (khi nào bạn sẽ liên lạc tiếp?)
– Kết thúc thật chuyên nghiệp nhưng ấm áp và một chữ ký (ví dụ: Những điều tốt đẹp nhất đến với bạn, Trân trọng, Chúc vui vẻ, v.v…)
>> Có thể bạn chưa đọc:
Giải pháp hoàn hảo khi lựa chọn thiết kế website vnmaster.net
Bắt kịp xu hướng kinh doanh thời trang cuối năm 2017 đầu 2018
