Trong quá trình kinh doanh online việc gặp những vị khách khó tính và giải quyết vấn đề cho họ là điều rất bình thường nhưng không phải ai cũng có thể làm tốt công việc tưởng chừng như đơn giản này. Giao tiếp với khách hàng khi họ nóng giận là một nghệ thuật, nếu bạn có giọng nói dễ nghe, hòa đồng và nắm được cách thuyết phục người khác thì mọi thứ thật đơn giản. Tuy nhiên trên thực tế, không phải ai cũng có những kỹ năng như vậy.
Tuyệt chiêu đối phó khách hàng khó tính
Trong bài viết này sẽ đưa ra những “Tuyệt chiêu đối phó khách hàng khó tính” mà các chủ website cần nắm được.
Những kiểu khách hàng thường gặp
Khách hàng bảo thủ: Đây là kiểu khách hàng thường gặp nhất, chiếm 36% trong những khách hàng khó tính. Kể cả khi họ biết vấn đề mình hỏi không hợp lý nhưng không bao giờ nhận mình sai. Họ sẽ tìm mọi cách để chứng minh mình đúng còn website cung cấp dịch vụ không tốt.
Khách hàng tự kiêu: Chiếm tới 33%, thường là những người giàu, luôn tự cho mình cao hơn người khác, mình là “thượng đế” nên được phép làm bất kể những gì mình thích. Những người này thường yêu cầu bạn bỏ hết mọi việc để tập trung giải quyết vấn đề cho họ. Và kể cả khi bạn đã giúp giải đáp thắc mắc, họ cũng chẳng thèm có 1 lời cảm ơn.
Khách hàng thích tán phét: Chiếm 17% trong những khách hàng khó tính nhất. Những vị khách này luôn nói không ngừng nghỉ, không quan tâm tới việc giải quyết vấn đề. Kể cả khi bạn yêu cầu họ tập trung vào những điều thắc mắc nhưng họ sẽ “đánh trống lảng” sang việc khác.
Khách hàng luôn đòi hỏi vô lý: Những vị khách này thường nghĩ rằng bạn không đủ tư cách để giải quyết vấn đề và thường đòi được gặp những người phụ trách cao hơn, thậm chí là giám đốc. Những người này chiếm 11% trong số khách hàng khó tính.
Xem thêm:
Biện pháp đối phó
Lắng nghe khách hàng: Đừng bao giờ xen vào khi khách hàng đang bày tỏ vấn đề của mình. Một hành vi bất lịch sự sẽ chỉ làm cho tình hình căng thẳng và làm khách hàng khó chịu hơn. Bằng cách lắng nghe những gì khách hàng nói sẽ làm cho những tức giận và xúc động trong họ giảm đi
Lắng nghe khách hàng
Hiểu rõ mong muốn của khách hàng: Khi khách hàng trình bày vấn đề, bạn cần ghi chép lại những thắc mắc của họ. Đừng vội vàng tìm cách giải quyết vấn đề ngay mà bạn cần khéo léo xem khách hàng mong muốn điều gì. Bạn có thể làm rõ vấn đề hơn theo một số cách như:
Những gì tôi nghe và hiểu được từ phía anh (chị) là… không biết có đúng không?
Anh (chị) có thể nói rõ thêm về vấn đề … được không?
Anh mong muốn vấn đề được giải quyết như thế nào?
Những câu hỏi như vậy vừa giúp khách hàng nguôi giận lại vừa giúp mình hiểu thêm về vấn đề, từ đó tìm cách giải quyết.
Đừng tìm cách trốn tránh: Một trong những hành động thường thấy của các cửa hàng online đó là tìm cách trì hoãn giải quyết hay chuyển cho người khác phụ trách khi khách hàng thắc mắc. Đây là cách làm sai lầm, sẽ khiến bạn mất uy tín với cộng đồng online bởi khách hàng khi không được giải quyết có thể đăng tin tố cáo trên facebook để mọi người nắm được thông tin. Nghiêm trọng hơn, website của bạn có thể bị cơ quan quản lý “sờ gáy” nếu khách hàng quyết định làm to chuyện. Vì vậy dù khách hàng đang nổi giận nhưng với sự nỗ lực giải quyết của nhân viên bán hàng, họ sẽ tự nguôi ngoai.
Để làm được điều này, bạn cần có một đội ngũ nhân viên tinh nhuệ.
Xin lỗi: Trong quá trình phục vụ, giải quyết vấn đề cho khách hàng, nếu như lời nói, hành động của nhân viên phục vụ không lịch sự, hoặc làm phiền, gây trở ngại, phương pháp thông minh là kịp thời xin lỗi họ. Tuy nhiên xin lỗi như thế nào cũng không phải là điều đơn giản.
Xin lỗi cần phải kịp thời: Khi nhận thấy mình đã sai, cần phải lập tức nói lời xin lỗi. Rất nhiều người thường không chịu nhận lỗi ngay lập tức mà tìm cách tranh luận thêm. Đừng cố gắng kéo dài thời gian trước khi xin lỗi bởi càng kéo dài, khách hàng càng giận dữ bởi họ biết rằng bạn cố chấp, không chịu lắng nghe.
Xin lỗi đàng hoàng: Dù bạn là nhân viên phục vụ “thượng đế” nhưng không bao giờ nên hạ thấp mình, quá khúm núm. Hãy bỏ qua những lời nói kiểu “chúng tôi thật ngốc”, “bọn tôi quá kém”.
Xin lỗi bằng quà tặng: Nếu như khách hàng dành quá nhiều thời gian cho mình và lỗi là của shop, bên cạnh những câu xin lỗi, tìm cách giải quyết vấn đề thì một món quà nhỏ chắc chắn sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng.
Cảm ơn: Sự phàn nàn của khách hàng thường là do sai lầm của chúng ta, sự tức giận của họ là do thái độ không thiện chí và vô trách nhiệm của nhân viên phục vụ. Cho nên những lời cảm ơn thật lòng sẽ làm khách hàng cảm thấy bất ngờ và tình cảm của họ cũng khôi phục lại. Hãy cảm ơn khách hàng khi họ chỉ ra những vấn đề trong cung cách phục vụ của cửa hàng và họ đã dành thời gian lắng nghe mình nói chuyện.
Biết nói lời cảm ơn đúng lúc, đúng chỗ
Nên chú ý những sai lầm khi giải quyết vấn đề cho khách hàng:
Hài hước: Kể cả khi bạn đã làm quen được với khách hàng và thấy được họ có cảm tình với mình nhưng cũng không nên quá “tự do” trong cách nói chuyện. Đừng cố gắng khiến người khác thấy buồn cười vì như vậy sẽ làm xấu đi hình ảnh chuyên nghiệp của bạn.
Nói quá lời: Nhân viên chăm sóc khách hàng cần tránh việc nói quá lời bởi khách hàng sẽ tiếp tục hỏi thêm nhiều vấn đề, thậm chí hỏi cả những thứ mà ngay cả bạn cũng không giải thích được nữa. Vì vậy hãy chú ý chỉ nên trả lời vào đúng vấn đề mà khách hàng thắc mắc.
