Ở phần trước chúng ta đã đề cập tới tính chuyên nghiệp và những kĩ năng đầu tiên khi gặp khách hàng bạn phải thực hiện để tiến tới mục tiêu kinh doanh hiệu quả hơn. Phần 2 này sẽ đi sâu vào tiêu chí chăm sóc khách hàng với những phân tích, ví dụ cụ thể giúp bạn đọc dễ dàng hình dung và áp dụng hơn.
4. Chăm sóc khách hàng tốt giúp kinh doanh hiệu quả
Thái độ phục vụ quan trọng hơn sản phẩm và dịch vụ tốt là đúng hay sai? Có nhiều người bán hàng kinh nghiệm cho rằng thái độ phục vụ quan trọng hơn là hoàn toàn đúng. Vì hiện nay, sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ rất nhiều và đa dạng, có hàng trăm công ty sản xuất cùng chủng loại, có hàng ngàn cửa hàng bán sản phẩm, dịch vụ cùng loại như bạn bán. Người mua hàng có quyền lựa chọn nơi bán hàng thoải mái nhất, lịch sự nhất và tôn trọng khách hàng. Việc chăm sóc và phục vụ được chia thành 5 bước như sau:
Bước 1: Chào mời
Hãy chào mời khách hàng với một nụ cười thật tươi và không tạo sụ căng thẳng hoặc làm khách hàng bối rối, sự nhiệt tình quá mức sẽ làm khách hàng bị áp lực hoặc khó chịu khi xem hàng.
Ví dụ: Chào chị, mời chị vào xem ạ! Hoặc Chào chị, mời chị mua ạ!, Chào chị, chị mua gì? Khách hàng sẽ thích câu mời nào nhất? chắc chắn là câu đầu tiên. Họ có quyền được đến xem, được lựa chọn và không nhất thiết họ phải có trách nhiệm mua. Tuy nhiên cách phục vụ của người bán sẽ làm cho khách hàng bị thuyết phục và được gợi lên nhu cầu để mua.
Bước 2: Tìm hiểu xem nhu cầu của khách hàng là gì?
Thông thường, người bán hàng sẽ ra sức giới thiệu tính năng sản phẩm của mình cho khách hàng, nhưng thực sự chưa hiểu khách hàng cần gì và muốn gì, nếu bạn giới thiệu một sản phẩm không đáp ứng mong đợi của khách hàng bạn sẽ làm họ chán và thất vọng. Hãy quan sát, hỏi và thăm dò xem khách hàng quan tâm điều gì? Họ đi xem hay họ mua? Họ mua để tặng hay để dùng? Họ mua loại thường hay loại tốt? Họ thuộc típ người nào? Kỹ tính hay dễ chịu? … Sau khi tìm hiểu nhu cầu của khách hàng bạn chỉ cần đề nghị một vài sản phẩm đúng mong đợi của họ, họ sẽ thật sự quan tâm và chính bản thân họ cũng xác định đúng nhu cầu mua hàng của mình.
Bước 3: Trình bày lợi ích của sản phẩm và báo giá
Bạn không nên bận tâm với câu hỏi giá cả của khách hàng, vì họ cũng chưa thấy lợi ích của sản phẩm của bạn bán. Tuy nhiên, việc đầu tiên khi xem là khách hàng thường hỏi giá bao nhiêu. Bạn cứ thông báo giá cho khách hàng, nhưng bạn nói với họ rằng có rất nhiều mức giá khác nhau. Và có nhiều mặt hàng khác nhau. Và có cùng công dụng như vậy. Hãy mời khách hàng thử hoặc cầm nắm, ngửi… và khách hàng sẽ quan tâm, lúc đó bạn sẽ có cơ hội để ca sản phẩm của mình, mỗi một sản phẩm là một bài hát, mỗi người bán hàng là một ca sĩ, bài hát đó sẽ hấp dẫn hay không, đi vào lòng người hay không phụ thuộc rất nhiều vào đẳng cấp của ca sĩ. Người bán hàng phải hiểu biết rất kỹ về sản phẩm của mình, bạn nói cho khách hàng một vài đặc tính vượt trội của sản phẩm và nhờ những đặc tính đó bạn sẽ diễn tả thành lợi ích và giá trị của món hàng. Thông thường, hiện nay có tới 80% những người bán hàng chỉ bán đặc tính của món hàng mà thôi, nhưng có 100% người mua hàng chỉ muốn mua lợi ích và giá trị sử dụng của món hàng. Lợi ích của món hàng có thể là vô hình có thể hữu hình, lợi ích vô hình là sản phẩm đó nói lên đẳng cấp của sử dụng, ví dụ: Một chiếc xe hơi Mercedes -Benz bạn không thể nói nó bền hay nó tiết kiệm nhiên liệu hoặc giá cả hợp lý, vì người mua chiếc xe đẳng cấp này thể hiện sự thành đạt và đẳng cấp của người sở hữu nó.
Những sai lầm cần tránh khi giao dịch khách hàng
10 kỹ năng kinh doanh cho nhân viên bán hàng
Kinh doanh hiệu quả nhờ công thức bán hàng 6C (phần 1)
