Tại phần trước của bài viết chúng ta đã cùng tìm hiểu 2 trong số 5 cách tăng trải nghiệm khách hàng trong kinh doanh online của Amazon. Hãy tiếp tục tham khảo 3 bí quyết khác từ ông lớn này để tạo sự trung thành và làm hài lòng khách hàng nhé!
-
Tăng hiệu suất sử dụng và tính năng thông minh của website
Người mua hàng trên mạng Internet tìm kiếm những dịch vụ nhanh chóng và đơn giản, vì vậy tốc độ tải trang web, các tính năng tiện ích sẽ giúp bạn cải thiện trải nghiệm mua sắm cho họ. Một nghiên cứu của Radware đã chỉ ra rằng, cứ mỗi giây tải trang bạn sẽ có nguy cơ mất 7% sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy mọi quá trình điều hướng cần phải tải lại website chỉ nên có thời gian tối đa là 3s, nếu lâu hơn bạn còn có thể mất luôn khách hàng đó.
Khi truy cập vào website Amazon.com bạn sẽ có được những trải nghiệm tuyệt vời về hiệu suất tải trang. Công ty này đã đầu tư khá mạnh tay vào hạ tầng riêng để đảm bảo thời gian tải website giảm xuống mức thấp nhất có thể, thậm chí họ còn cung cấp cả dịch vụ đám mây nữa. Sau khi phân tích tỷ lệ bán hàng dựa trên hiệu suất trang web, Amazon nhận ra rằng cứ mỗi một phần nghìn giây tải trang doanh số có thể giảm 1%, điều này chứng minh tầm quan trọng của việc cải thiện tốc độ tải.
Bên cạnh hiệu suất thì những tính năng của website cũng ảnh hưởng khá nhiều tới trải nghiệm người dùng. Theo thống kê, các website bán hàng đã bỏ lỡ 44 tỉ đô la chỉ vì các giỏ hàng bị lỗi, liên kết hỏng và các vấn đề khác liên quan đến giao dịch. Nếu gặp trở ngại trong quá trình mua sắm đa phần khách hàng sẽ từ bỏ website đó vì nhu cầu không được đáp ứng.
Với Amazon, bạn sẽ phải ngạc nhiên về những tính năng tiện ích mà công ty này đã tích hợp vào website bán hàng của mình. Có hai tính năng khá thú vị là đặt hàng trong một cú nhấp chuột và đề nghị sản phẩm phù hợp. Với tính năng đầu, bạn có thể đồng bộ thông tin trên thẻ tín dụng của mình vào tài khoản của Amazon, điều này khiến cho việc mua sắm trở nên đơn giản hơn bao giờ hết, bạn không phải điền vào bảng thông tin dài ngoằng mỗi khi muốn thanh toán một sản phẩm nào nữa. Tính năng tỏ ra thật sự hữu ích khi mua sắm qua Amazon Kindle và những thiết bị di động. Hãy nhìn vào hình ảnh dưới đây để hiểu rõ hơn:
Còn tính năng đề nghị sản phẩm phù hợp là một cách khác mà Amazon sử dụng để tăng trải nghiệm khách hàng. Với tính năng này bạn sẽ nhìn thấy những sản phẩm bổ sung cho sản phẩm mà mình đã bỏ vào giỏ hàng của mình như sau:
-
Cải thiện trải nghiệm di động của khách hàng
Với hơn 50% người sử dụng hiện nay truy cập vào website bán hàng thông qua điện thoại di động thì có lẽ bạn nên xem xét một cách nghiêm túc các chiến lược bán hàng của mình trên thiết bị này. Việc đầu tiên mà những chiến lược này phải làm được là làm tăng trải nghiệm của khách hàng trên di động, từ việc thiết kế giao diện, tính năng, email cho đến hệ thống thanh toán đều phải thuận lợi cho người dùng khi mua sắm bằng điện thoại thông minh. Hãy thử học hỏi cách mà Amazon đã làm!
Với kho sản phẩm lên tới con số hàng nghìn thì việc điều hướng trang web của Amazon tưởng chừng như rất khó khăn, nhưng họ giải quyết vấn đề này một cách tuyệt vời bằng cách phân loại thông minh và chức năng tìm kiếm tiện ích. Khách hàng sẽ không phải gõ một đoạn dài trên hình điện thoại bé tí vào ô tìm kiếm nữa, tính năng gợi ý và tự động điền sẽ giúp họ tiết kiệm khá nhiều thời gian. Thêm vào đó, đặt hàng bằng một cú nhấp chuột cũng tỏ ra hữu ích trong trường hợp phải thanh toán trên di động. Và dĩ nhiên, khi mọi quá trình mua sắm đều diễn ra thuận lợi, thậm chí còn nhanh hơn trên website thì sự hài lòng của khách hàng di động sẽ tăng lên rất nhiều.
-
Cung cấp những giá trị vượt mong đợi
Cung cấp những giá trị hữu ích vượt qua sự mong đợi của khách hàng là chiến lược hàng đầu trong việc giữ chân và tạo lòng trung thành cho họ. Nếu bạn liên tục gây ấn tượng bằng cách cho họ nhiều hơn nữa thì chắc chắn họ sẽ quay lại website bán hàng để nhận thêm. Thực chất những giá trị này không cần phải quá to lớn, chỉ vài điều nhỏ nhặt nhưng thiết thực là đủ. Dưới đây là một số cách mà Amazon đã áp dụng:
– Miễn phí trả hàng: Khi mua sắm online, chuyện sản phẩm không phù hợp như kích cỡ giày quá lớn, áo quá rộng,… là rất phổ biến, đây cũng là một trở ngại khiến cho người dùng đắn đo mỗi khi quyết định thanh toán. Amazon đã giải quyết điều này bằng chính sách miễn phí trả hàng, người dùng hoàn toàn có thể thoải mái lựa chọn, đặt mua và trả lại nếu thấy không thích hoặc phù hợp mà không phải mất thêm phụ phí.
– Hai ngày vận chuyển (với Prime): Lợi thế của kinh doanh online là tiết kiệm thời gian mua sắm cho khách hàng nhưng lại kéo dài sự chờ đợi của họ khi giao hàng, nhiều người thậm chí phải chờ đợi đến gần 10 ngày để nhận được sản phẩm mà mình đã đặt mua. Điều này hoàn toàn không tốt cho trải nghiệm khách hàng. Và Amazon đã thiết lập chính sách vận chuyển nhanh trong 2 ngày dành riêng cho thành viên Prime (cao cấp) để giải quyết vấn đề trên. Theo đó, sau khi hoàn tất thanh toán khách hàng sẽ nhận sản phẩm trong thời gian tối đa 2 ngày và hoàn toàn miễn phí vận chuyển.
– Đa dạng sản phẩm: Thực tế là không phải dòng sản phẩm nào Amazon cũng có lợi thế khi kinh doanh, sách và đồ điện tử là sản phẩm chủ lực của họ. Nhưng để khách hàng cảm thấy tiện lợi và có thể mua sắm mọi thứ chỉ trên một website, Amazon đã bắt tay với các thương hiệu khác để đa dạng hóa sản phẩm của mình. Một việc đơn giản nhưng không thể phủ nhận nó đã nâng tầm quan trọng của Amazon.com lên rất nhiều.
– Thanh toán dễ dàng: Vẫn là tính năng đặt hàng chỉ trong một cú nhấp chuột, chắc chắn khách hàng sẽ rất hài lòng với việc thanh toán cực kì thuận tiện này của Amazon.
Như vậy chúng ta đã cùng tham khảo 5 bí quyết giúp Amazon cải thiện trải nghiệm khách hàng, nâng cao lòng trung thành và mang đến sự hài lòng cho họ. Hãy thử áp dụng ngay vào website bán hàng của mình nhé!
Theo blog.clientheartbeat.com
