Amazon.com là nhà bán lẻ thương mại điện tử hàng đầu tại Hoa Kỳ, mỗi năm thu về hàng mấy chục tỷ USD doanh thu (riêng năm 2013 là 67,9 tỷ USD). Hầu hết mọi người đều lựa chọn mua sắm ở Amazon vì giá bán các mặt hàng khá là rẻ. Tuy nhiên thì chiến lược giá thấp không phải là yếu tố duy nhất, mà chính những trải nghiệm khách hàng tốt mới là yếu tố quan trọng làm nên thành công của trang thương mại điện tử hàng đầu trên thế giới này.
Sự phát triển mạnh mẽ của Internet đã thúc đẩy tăng trưởng về số lượng các nhà bán lẻ thương mại điện tử chuyên dụng. Nếu bây giờ bạn muốn mua một chiếc túi xách hàng hiệu, chỉ cần tìm kiếm trên mạng, bạn sẽ có đến hàng trăm sự lựa chọn mua sắm tại nhiều trang web khác nhau. Nhưng nhiều người lại chia sẻ rằng: những lúc muốn mua hàng trực tuyến thì họ lại ngay lập tức truy cập vào Amazon. Hàng triệu người Mỹ và khách hàng từ khắp nơi trên thế giới đều vào mua hàng tại đây. Tại sao lại như vậy? Tại sao họ lại tự động chọn Amazon? Đó là bởi vì họ biết mức giá tại đây luôn có tính cạnh tranh; sản phẩm thì đa dạng, phong phú; được miễn phí vận chuyển dài đến hai ngày; hơn nữa thì mỗi sản phẩm đều có rất nhiều ý kiến đánh giá của người dùng nên có thể lấy đó làm cơ sở để lựa chọn sản phẩm có chất lượng tốt nhất.
Hình 1: Học hỏi Amazon cách để cải thiện trải nghiệm khách hàng
Tuy nhiên thì tại sao Amazon có được những lợi thế cạnh tranh này mà những nhà bán lẻ thương mại điện tử khác lại không thể có được. Đó là những kinh nghiệm riêng có, được hình thành sau cả một quá trình. Sau đây là năm cách mà Amazon đã áp dụng để tạo ra một trải nghiệm tuyệt vời, “buộc” những người mua hàng trên amazon cảm thấy thỏa mãn, nhanh chóng trở thành khách hàng trung thành, mua hàng lặp đi lặp lại và sẵn sàng nói tốt với tất cả, người thân, bạn bè, đồng nghiệp của bạn. Hãy lưu ý và xem xét áp dụng chúng vào mô hình kinh doanh thương mại điện tử của riêng bạn nhé!
1. Cá nhân hoá email
Cá nhân hoá email tiếp thị sẽ giúp cải thiện hiệu quả của nó và đảm bảo rằng bạn có thể cung cấp thêm nhiều giá trị lợi ích phù hợp hơn với khách hàng của mình. Email cá nhân làm việc tốt hơn vì nó đáp ứng được nhu cầu cá nhân của khách. Thông thường với bất cứ ai cũng vậy, khi mở mail lên mà nhận được thư từ những địa chỉ chung chung thì bạn sẽ nghĩ ngay đến thư quảng cáo, thư rác và sẽ vứt ngay nó vào thùng rác hay xóa đi mà không cần phải đọc. Nhưng với một email tiếp thị được gửi từ địa chỉ cá nhân thì khác, khách hàng tiềm năng của bạn sẽ không thể làm như vậy, ít nhất là họ sẽ đọc hết nội dung trước khi có bất cứ hành động nào tiếp theo. Nói cách khác, việc cá nhân hóa email tiếp thị sẽ giúp gia tăng cơ hội để bạn thu hút sự chú ý và tiếp xúc với khách hàng tiềm năng của mình.
Hình 2: Học hỏi Amazon cách để cải thiện trải nghiệm khách hàng
Xem thêm:
* 6 lợi ích tuyệt vời đến từ chỉ số NPS
* 7 chương trình giúp giữ chân khách hàng
* 3 Bước để xử lý khiếu nại của khách hàng
Amazon đã sử dụng chiến lược này đặc biệt tốt. Thậm chí, họ còn phân biệt rõ 3 loại email tiếp thị để xem xét sử dụng phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau, bao gồm:
– Email bổ sung giỏ hàng: Những email này được gửi đến khách hàng sau khi họ đã bổ sung thêm một hay một số sản phẩm mới vào giỏ hàng của mình nhưng chưa hoàn tất giao dịch. Đây được coi là một lời nhắc nhở thân thiện được kích hoạt và gửi đi trong vòng một vài giờ cho khách hàng thấy những mặt hàng mà họ đang có trong giỏ và một số tùy chọn khác mà họ có thể quan tâm.
– Email chào bán đặc biệt phù hợp với lợi ích của khách hàng: Amazon sử dụng dữ liệu thu thập được từ lịch sử mua sắm của khách hàng để gửi bản chào hàng với nhiều sản phẩm cụ thể phù hợp với lợi ích của họ. Ví dụ, bạn đã mua một chiếc máy tính xách tay Dell mới và kiểm tra giá cả của nó trên Amazon. Một tuần sau, bạn sẽ nhận được lời đề nghị mua sản phẩm này thông qua email.
– Email giao dịch: Những email này thường là lời “cảm ơn” được gửi đi sau khi khách hàng mua sắm thành công một sản phẩm và cung cấp đề xuất thêm nhiều sản phẩm liên quan khác để kích thích họ tiếp tục mua sắm.
2. Hỗ trợ tự phục vụ
Theo một nghiên cứu của Forrester, 72% khách hàng thích sử dụng sự hỗ trợ tự phục vụ để tìm câu trả lời cho câu hỏi của họ, chứ không phải là thông qua điện thoại hay email hỗ trợ.
Điều này có nghĩa là bạn cần nên cung cấp đầy đủ thông tin toàn diện về sản phẩm trên trang web để khách hàng có đủ điều kiện để đánh giá, quyết định mua và tự mình thực hiện giao dịch mua bán. Bạn có thể trình bày sản phẩm dưới hình thức một loạt các hình ảnh thực tế sản phẩm kèm theo thông tin chi tiết và chính xác cùng những đánh giá thực sự từ khách hàng đã từng mua và sử dụng sản phẩm.
Hình 3: Học hỏi Amazon cách để cải thiện trải nghiệm khách hàng
Luôn cung cấp thông tin thực tế và chính xác là cách tốt nhất để bạn hỗ trợ và làm hài lòng khách hàng của mình. Điều đó có thể làm giảm số lượng đơn hàng với những sản phẩm không đảm bảo chất lượng nhưng lại làm tăng số lượng khách hàng trung thành sau khi họ có được những trải nghiệm tuyệt vời, lựa chọn được sản phẩm phù hợp đáp ứng tốt nhu cầu riêng có.
Amazon đã luôn làm thỏa mãn khách hàng một cách tối đa, vượt quá mong đợi của họ bằng cách cung cấp một loạt các thông tin giúp khách hàng tìm thấy sản phẩm phù hợp giúp họ giải quyết được vấn đề của mình. Gần như tất cả các sản phẩm được bán tại Amazon đều có một mô tả sản phẩm chi tiết với đầy đủ thông tin, từ thông tin chung đến thông tin chi tiết, cả phần đánh giá từ những khách hàng cũ về ưu, khuyết điểm và các trường hợp sử dụng cho sản phẩm, Đó là những thông tin mà thậm chí bạn không thể tìm thấy trên trang web riêng của nhà sản xuất. Ngoài ra còn có rất nhiều hình ảnh, cả hình ảnh trực tiếp gửi đến từ nhà sản xuất và hình ảnh được tải lên bởi khách hàng cũ. Với sự kết hợp của những yếu tố này, Amazon đã cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm tuyệt vời vượt quá sự mong đợi, giúp cho việc mua sắm dễ dàng hơn bao giờ hết.
Hãy suy nghĩ về nó! Là một khách hàng, nếu bạn biết rằng Amazon cung cấp các thông tin sản phẩm, đánh giá và hình ảnh tốt nhất thì chẳng có lý do gì để bạn mua sắm ở bất cứ nơi nào khác!
Tham khảo thêm về những kinh nghiệm khác tại đây.
(Tổng hợp từ blog.clientheartbeat.com)
