7 chương trình giúp giữ chân khách hàng

Bạn có muốn giữ chân khách hàng của mình lâu dài hơn? Một chương trình hướng đến khách hàng là cách tốt nhất để duy trì khách hàng cũ, gia tăng khách hàng mới, giảm thiểu tỷ lệ rời bỏ của họ và giúp bạn gia tăng doanh thu.

Nghiên cứu của HBR nhận thấy rằng: khi tỷ lệ ở lại của khách hàng tăng 5%, lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ tăng khoảng từ 25 – 95%. Đó là một con số ấn tượng mà bạn không nên xem thường. Một nghiên cứu khác của John Fleming và Jim Asplund lại cho thấy rằng những khách hàng tham gia tương tác với doanh nghiệp sẽ tạo ra doanh thu nhiều hơn khách hàng bình thường lên đến 1,7 lần, trong khi các nhân viên tham gia tương tác và những khách hàng quay trở lại sẽ làm tăng doanh thu lên khoảng 3,4 lần so với chỉ tiêu đặt ra. Hai nghiên cứu trên cho thấy rõ ràng rằng nếu tập trung vào việc duy trì và giữ chân khách hàng tham gia tương tác với doanh nghiệp có thể giúp bạn gia tăng đáng kể lợi nhuận của mình.

Để làm được điều đó, bạn cần thực hiện một chương trình duy trì khách hàng.Trong phạm vi bài này, chúng tôi sẽ đưa ra bảy chương trình điển hình mà bạn có thể áp dụng để giảm tỷ lên rời bỏ, gia tăng giá trị vòng đời của khách hàng và từ đó có thể tăng doanh thu, lợi nhuận.

1. Cung cấp dịch vụ khách hàng một cách chủ động

Chương trình này liên quan đến việc dự đoán các vấn đề trước khi chúng xảy ra và chủ động cung cấp các giải pháp để giải quyết. Chỉ khi có hệ thống giúp phát hiện và ngăn chặn trước các vấn đề xảy ra, bạn mới có thể làm hài lòng khách hàng bởi các thủ tục giải quyết nhanh chóng và hiệu quả.

Hình 1: 7 chương trình giúp giữ chân khách hàng hiệu quả

Một ví dụ điển hình về dịch vụ trước thời là bạn có thể nhìn thấy trong các hãng hàng không lớn. Bất cứ ai cũng đều ghét việc bị trì hoãn chuyến bay và đặc biệt là phải chờ đợi mỏi mòn ở sân bay. Chính vì vậy, khi có sự cố, các hãng hàng không lớn đều dự đoán trước các chuyến bay bị trì hoãn và thông báo ngay tới hành khách bằng những tin nhắn văn bản đơn giản để họ có thể chủ động và cảm thấy hài lòng hơn mặc dù không thể cất cánh đúng giờ đã định. Đó là một cách phổ biến để các hãng hàng không có thể cung cấp dịch vụ khách hàng một cách chủ động.

Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp lại không biết nên bắt đầu chủ động ở lĩnh vực nào. Khi đó, hãy điều tra ý kiến phản hồi của khách hàng để biết được các lĩnh vực mà họ quan tâm hơn cả, từ đó, bạn có thể thử để chủ động giải quyết trong tương lai.

2. Cung cấp một trải nghiệm khách hàng phù hợp

Tính nhất quán là rất quan trọng để cung cấp cho khách hàng những sự trải nghiệm tuyệt vời, từ đó xây dựng lòng trung thành của họ. Một khách hàng trung thành sẽ có ít khả năng rời bỏ bạn để đến với những đối thủ cạnh tranh hơn so với khách hàng bình thường khác.

Hình 2: 7 chương trình giúp giữ chân khách hàng hiệu quả

Chương trình cung cấp một trải nghiệm khách hàng phù hợp liên quan đến hoạt động của tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp. Bạn cần phải thống nhất hoạt động thì mới có thể mang lại cho khách hàng những sự trải nghiệm hoàn hảo nhất. Chẳng hạn như bộ phận marketing khi có bất cứ chương trình khuyến mãi nào thì cần phải thông báo cụ thể, chi tiết đến bộ phận kinh doanh, để từ đó, nhân viên bán hàng có thể hiểu, trao đổi và hỗ trợ khách hàng.

Các công ty lớn nhận ra rằng trong quá trình khách hàng đến và giao dịch mua bán sản phẩm/dịch vụ thì họ thường tương tác với rất nhiều bộ phận khác nhau, ở nhiều điểm tiếp xúc khác nhau như lễ tân, nhân viên bán hàng, thu ngân, kho, giao nhận,… Nếu như không có sự thống nhất chung, chỉ cần khách hàng cảm thấy không hài lòng ở bất cứ khâu tiếp xúc nào thì sẽ ảnh hưởng đến cả quá trình trải nghiệm, ảnh hưởng đến quyết định cuối cùng của họ và ảnh hưởng đến việc họ có quay trở lại vào những lần sau hay không.

Cơ hội kinh doanh online cho 40 triệu người

Tăng doanh thu gấp 3 lần khi kinh doanh online không còn khó nữa. Tìm hiểu ngay bảng giá website và công ty thiết kế web bán hàng tốt để bắt đầu thúc đẩy doanh số của bạn nào.

3. Tập trung vào việc mang đến cho khách hàng giá trị lợi ích vượt quá sự mong đợi của họ

Đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng vẫn giữ vị trí quan trọng trong những cách giúp bạn tăng khả năng giữ chân khách hàng. Bất cứ ai cũng sẽ thích được chú ý, được nhận những giá trị lợi ích nhiều hơn so với những gì mà họ phải bỏ qua, càng nhiều càng tốt.

Hình 3: 7 chương trình giúp giữ chân khách hàng hiệu quả

Chương trình tập trung vào việc mang đến cho khách hàng giá trị lợi ích vượt quá sự mong đợi của họ có liên quan đến việc cung cấp thêm những dịch vụ miễn phí đi kèm. Chẳng hạn như gửi tặng những tấm thiệp, bó hoa vào những dịp đặc biệt hay gửi tặng khách hàng một phiếu mua hàng miễn phí/mua hàng giảm giá khi đến tham gia sự kiện,… Đó là các ví dụ thiết thực về những dịch vụ đặc biệt đi kèm trong quá trình giao dịch, giúp cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn hơn với giá trị lợi ích mà họ nhận được một cách bất ngờ vượt quá sự mong đợi của mình.

Khi khách hàng có kỳ vọng cao và thực tế nhận được ít hơn thì họ sẽ dễ rơi vào trạng thái thất vọng vào không hài lòng với dịch vụ của bạn. Ngược lại, nếu như họ chỉ kỳ vọng bình thường nhưng lại được nhận thêm những giá trị lợi ích bên lề thì họ sẽ cảm thấy vô cùng vui sướng và thêm phần thiện cảm với bạn hơn. Điều đó ảnh hưởng rất nhiều đến quyết định mua cuối cùng và ảnh hưởng đến cả khả năng gắn bó và quay trở lại mua sắm của khách hàng trong tương lai.