Có thể có người đã từng nghe nói nhiều đến chỉ số NPS (Net Promoter Score) nhưng nhiều người lại không hề biết đến sự tồn tại và lợi ích tuyệt vời của nó đối với hoạt động kinh doanh. Trong phạm vi bài viết này, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu thêm về chỉ số quan trọng này nhé!
Hình 1: 6 lợi ích tuyệt vời của chỉ số NPS
NPS là gì?
NPS là chỉ số được xây dựng bởi Bain & Company từ năm 2003 để giúp các công ty đo lường và đánh giá lòng trung thành của khách hàng. Chỉ số này được xác định dựa trên việc thu thập điểm đánh giá (thang số từ 0 đến 10) của khách hàng thông qua câu hỏi khảo sát: “Khả năng bạn sẽ giới thiệu công ty tới một người bạn hay đồng nghiệp là như thế nào?”.
Kết quả trả lời của khách hàng sẽ được phân thành các nhóm như sau:
– Nhóm khách hàng ủng hộ là những khách hàng trung thành, những người tiếp tục sẽ mua sản phẩm/dịch vụ từ doanh nghiệp của bạn và cũng sẽ giới thiệu, kích thích bạn bè, đồng nghiệp của họ làm điều tương tự khi có nhu cầu (điểm số là 9 và 10).
– Nhóm khách hàng thụ độnglà nhóm khách hàng hài lòng nhưng hững hờ, không có xu hướng trung thành với bạn, dễ dàng bị thu hút bởi các đối thủ cạnh tranh khác và cũng không có ý định sẽ mất thời gian để giới thiệu bạn tới bạn bè, đồng nghiệp của họ (điểm số là 7 và 8).
– Nhóm khách hàng không hài lòng là nhóm đối tượng “nguy hiểm, sẵn sàng truyền miệng tin xấu làm ảnh hưởng đến hình ảnh của bạn (mức điểm từ 6 trở xuống).
Điểm số NPS chính là hiệu giữa tỷ lệ % nhóm khách hàng ủng hộ và tỷ lệ % của nhóm khách hàng không hài lòng. Chẳng hạn như sau khi khảo sát, số khách hàng ủng hộ bạn đạt 75%, trong khi số khách hàng không hài lòng đạt 15% thì NPS của doanh nghiệp bạn sẽ là 60. Hãy xem sơ đồ dưới đây để có được những hình dung tốt hơn:
Hình 2: 6 lợi ích tuyệt vời từ chỉ số NPS
Sáu lợi ích tuyệt vời có được từ việc xác định NPS
1. Đo lường, đánh giá và xây dựng lòng trung thành của khách hàng
NPS là một cách tốt để đo lường lòng trung thành của khách hàng. Không những thế, nó còn là cơ sở giúp bạn hiểu làm thế nào để gia tăng sự trung thành của khách hàng và xây dựng mối tương quan với các kết quả kinh doanh thực tế. Bằng cách chỉ hỏi một câu hỏi mà bạn có thể đánh giáchính xác tỷ lệ hài lòng của khách, sau đó một thời gian, bạn lại có thể hỏi lại cùng một câu hỏi để xem sự thay đổi và kết quả của những nỗ lực bạn đã làm. Điều này giúp bạn trở nên trách nhiệm hơn với công việc và mục tiêu của mình, bởi lẽ bạn có thể xem những chiến lược đã làm và đang làm có tác động tích cực hay tiêu cực đến sự trải nghiệm của khách hàng.
>> Có thể bạn chưa đọc:
Giải pháp hoàn hảo khi lựa chọn thiết kế website vnmaster.net
Bắt kịp xu hướng kinh doanh thời trang cuối năm 2017 đầu 2018
2. Tăng sự hài lòng của khách hàng
Hầu hết các công ty đều muốn khách hàng của mình thực sự cảm thấy hài lòng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Tuy nhiên, thách thức gặp phải là làm thế nào để biết được khách hàng thực sự nghĩ gì về bạn. NPS là thước đo để đo lường sự hài lòng của khách hàng chính xác và hiệu quả hơn. Từ đó, bạn có thể thực hiện nhiều chiến lược để gia tăng nó và đánh giá hiệu quả sau nhiều lần khảo sát ở những thời điểm khác nhau. Nếu chỉ số NPS tăng thì có nghĩa là những chiến lược cải thiện trải nghiệm khách hàng của bạn có tác động tích cực và ngược lại.
3. Tạo những khách hàng ủng hộ nhiều hơn
Điểm số NPS được xác định tại những thời điểm khác nhau cho thấy lượng khách hàng ủng hộ bạn đang có xu hướng tăng lên hay giảm đi. Biết được điều đó sẽ giúp bạn chủ động thực hiện những chiến lược nhằm gia tăng nhóm khách hàng này. NPS đạt 50 được xem là con số khá tốt, đảm bảo cho một doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển dựa trên nhóm khách hàng trung thành, sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn cho bất cứ ai khác.
Hình 3: 6 lợi ích tuyệt vời từ chỉ số NPS
4. Nhận được nhiều phản hồi của khách hàng hơn
Thông tin phản hồi của khách hàng cho phép các công ty cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của họ. Trong quá trình xác định NPS, bạn có thể khuyến khích khách hàng để lại những phản hồi bổ sung dựa trên điểm số của họ. Những phản hồi này sẽ được thu thập và là cơ sở để bạn xây dựng chiến lược nhằm gia tăng trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
5. Giảm tỷ lệ rời bỏ của khách hàng
Lợi ích này xuất phát từ những lợi ích trên. Một khi bạn đã có thể tăng sự hài lòng và ủng hộ của khách hàng thì tỷ lệ rời bỏ của họ sẽ giảm đi một cách rõ rệt. Đó là một cách bền vững để phát triển doanh nghiệp của bạn.
6. Tăng giá trị suốt đời của khách hàng, từ đó tăng trưởng doanh thu
NPS cho phép bạn tập trung vào việc tạo ra nhiều sự quảng bá doanh nghiệp để thu hút thêm nhiều khách hàng mới bên cạnh sự trở lại của những khách hàng cũ. Đó là cơ sở để bạn thúc đẩy tăng trưởng doanh thu.
Có thể nói, NPS không chỉ giúp bạn đo lường được sự trung thành mà còn giúp bạn gia tăng trách nhiệm, thu thập phản hồi và thấu hiểu khách hàng hơn. Từ đó thúc đẩy bạn đưa ra các quyết định kinh doanh tốt hơn để phát triển doanh nghiệp của mình.
(Tổng hợp từ blog.clientheartbeat.com)
