Kinh doanh online mang lại nhiều lợi nhuận nhưng đi kèm với nó là những khó khăn, đặc biệt trong vấn đề giải quyết khiếu nại của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Thông thường việc giải quyết khiếu nại thường bao gồm 3 bước chính: Bước 1, tìm kiếm/phát hiện khiếu nại; Bước 2: Phân tích hình thức khiếu nại; Bước 3: Xử lý. Tuy nhiên mọi việc thường không đơn giản bởi mỗi khách hàng có một đặc điểm tính cách khác nhau, không thể chỉ biết xin lỗi, nhún nhường và tìm cách bù đắp mà cần đưa ra một chiến lược hợp tình hợp lý tránh mọi chuyện lan rộng, ảnh hưởng xấu đến hình ảnh doanh nghiệp.
Dưới đây là những chiến lược giải quyết khiếu nại cho 5 kiểu khách hàng trong kinh doanh online
1. Khách hàng dễ tính
Đặc điểm: Đây là nhóm khách hàng được các doanh nghiệp mong chờ nhất tuy nhiên cũng hiếm gặp nhất. Khi gặp phải những phiền phức trong quá trình mua hàng, chất lượng sản phẩm được cung cấp hay thái độ của nhân viên bán hàng, họ thường có cách phản ứng mềm mỏng, nhẹ nhàng, chỉ đưa ra lời nhận xét, thậm chí còn không cần lời xin lỗi. Nhóm khách hàng này cũng rất ít khi “để bụng” mọi thứ và sẵn sàng tha lỗi nếu doanh nghiệp có cách xử lý phù hợp.
Cách Xử lý: Mặc dù là nhóm dễ tính nhưng không phải vì thế bạn bỏ ngoài tai mọi sự nhận xét mà ngược lại cần chủ động mời họ góp ý những vấn đề vướng mắc mà doanh nghiệp gặp phải. Nguyên nhân chủ yếu bởi nhóm khách hàng này ít chịu ảnh hưởng bởi thái độ bản thân nên nhận xét có tính khách quan, mang chiều hướng đóng góp.
2. Khách hàng nóng tính
Đặc điểm: Đây là kiểu khách hàng mà doanh nghiệp sợ gặp nhất, hoàn toàn đối lập với nhóm người dùng trên. Khi gặp vấn đề họ thường làm to mọi chuyện lên, sẵn sàng khiếu nại, lớn tiếng trong thời gian dài. Đặc biệt nếu giải quyết không thỏa mãn họ có thể nhờ tới sự giúp đỡ của pháp luật, báo chí, mạng xã hội để giảm uy tín của doanh nghiệp.
Khách hàng khó tính luôn có sự đòi hỏi cao
Cách xử lý: Điều cần làm là bạn cần phải chịu khó lắng nghe mọi vấn đề từ phía khách hàng sau đó đưa ra hướng giải quyết phù hợp. Có thể trong quá trình trao đổi, họ sẽ có những câu nói thiếu văn hóa nhưng không phải vì thế mà bạn nóng tính lại hay đôi co tranh chấp. Đặc biệt không được phép phủ nhận nếu như sản phẩm doanh nghiệp cung cấp sai hay nói khách hàng khai báo không đúng sự thật để bào chữa cho mình, không nói rõ nguyên nhân vì sao sản phẩm/dịch vụ không đạt yêu cầu.
Dù đúng hay sai bạn cũng nên nhận khuyết điểm về bản thân, hứa đền bù về sản phẩm nếu điều khách hàng phản ánh là đúng. Ngoài ra cần dành thời gian chăm sóc, theo dõi để tránh tình trạng tương tự phát sinh ở người dùng này.
>>vnmaster.net – Công ty thiết kế web tốt hỗ trợ đặt tên miền. Truy cập ngay để tham khảo bảng giá website doanh nghiệp
3. Khách hàng phóng thoáng
Đặc điểm: Luôn phàn nàn về sản phẩm một cách lịch sự và yêu cầu về chất lượng cực kỳ cao. Họ không quan tâm về số tiền cần phải trả mà họ mong muốn được giải đáp thắc mắc một cách rõ ràng, sẵn sàng nhận sai về mình (không bao biện).
Cách xử lý: Dành nhiều thời gian để giải đáp toàn bộ những thắc mắc từ phía nhóm khách hàng, thậm chí phân công nhân viên phụ trách riêng. Luôn luôn lắng nghe trân trọng, tích cực và đặt câu hỏi một cách cẩn thận để xác định đầy đủ nguyên nhân. Nếu như doanh nghiệp sai phải nhận trách nhiệm và hứa đến bù, không được bào chữa, đổ lỗi cho yếu tố khách quan. Bạn cần có một chiến lược hợp lý cho nhóm khách hàng này bởi họ sẽ quan sát tỉ mỉ cách giải quyết vấn đề của doanh nghiệp, nếu được đánh giá cao họ sẽ gắn bó lâu dài.
4. Khách hàng thiếu trung thực
Đặc điểm: Nhóm khách hàng này luôn có mục đích riêng, không phải thỏa mãn sự khiếu nại mà để đoạt được điều gì đó (thông thường sẽ là tiền đền bù). Sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp chỉ có một vài lỗi nhỏ nhưng họ cố làm lớn chuyện lên để mọi người cùng biết được, dọa cho doanh nghiệp sợ
Doanh nghiệp thường đối mặt với khách hàng thiếu trung thực trong kinh doanh online
Cách xử lý: Bạn không nên nhún nhường trước kiểu khách hàng này, làm rõ mọi vấn đề liên quan thậm chí nhờ sự can thiệp của pháp luật nếu cần thiết. Sử dụng những dữ liệu định lượng chính xác, nhờ sợ can thiệp của bên thứ 3 để đánh giá về sự phàn nàn của khách hàng.
Xem Thêm
8 câu nói tiếp lửa từ những CEO hàng đầu thế giới
10 mẫu giày thể thao khó lòng có thể phân biệt thật giả
báo giá thiết kế website bán hàng
5. Khách hàng cầu toàn
Đặc điểm: Dù doanh nghiệp đã cố gắng giải quyết nhưng không hài lòng và yêu cầu mọi thứ thật hoàn hảo trong khi bản thân cũng không biết là cần hoàn hảo ở mức nào.
Cách xử lý: Bạn cần phải thực sự kiên nhẫn, lắng nghe cẩn thận và không được phép để cảm xúc chi phối. Sự khác biệt của nhóm khách hàng này đó là họ sẽ đánh giá cao nỗ lực của bạn trong việc giải quyết vấn đề bởi họ biết đối phương đang lắng nghe. Họ có xu hướng trở thành khách hàng tốt và sẽ trở thành nhà truyền thông “bất đắc dĩ” trong tương lai.
Mỗi nhóm khách hàng có một đặc điểm tính cách khác nhau cho nên doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ lưỡng, đưa ra chiến lược giải quyết phù hợp. Tuy nhiên bạn phải luôn biết hỏi han, đồng cảm và xin lỗi một cách lịch sự với khách hàng, không nên tranh luận để mọi thứ vượt khỏi tầm kiếm soát. Cảm ơn họ vì đã gửi lời khiếu nại tới bộ phận chăm sóc và có sự bồi dưỡng hợp lý. Hãy nhớ rằng bạn không thể kiểm soát hành vi của người khác nhưng bạn có thể kiểm soát hành vi của mình. Không dùng quan điểm cá nhân và suy nghĩ về khách hàng lớn áp dụng cho những khách hàng hiện tại.
