Năm 2017 là năm mà vấn đề trải nghiệm khách hàng bắt đầu nhận được sự quan tâm đặc biệt của các giám đốc điều hành và các chuyên gia tiếp thị trên toàn thế giới. Khi hiểu thêm về những trải nghiệm khách hàng, họ bắt đầu vận dụng, tích hợp nó vào các chiến lược kinh doanh để đẩy mạnh hơn nữa sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Hình 1: Mẹo tận dụng xu hướng trải nghiệm khách hàng năm 2018
Cho đến thời điểm này, năm 2017 đã thực sự qua đi, đây là khoảng thời gian để chúng ta dự đoán và xem xét đến một số xu hướng trải nghiệm khách hàng sẽ ảnh hưởng mạnh mẽ đến các doanh nghiệp trên thế giới trong năm 2018 này – một năm sẽ mang lại những thách thức và cơ hội mới mà chúng ta cần phải nắm bắt kịp thời.
Dựa trên những gì đang diễn ra trong các ngành, các lĩnh vực, kết hợp với một số suy nghĩ từ các chuyên gia hàng đầu, sau đây là dự đoán về 6 xu hướng trải nghiệm khách hàng có thể “làm mưa làm gió” trong năm 2018 này.
1. Khách hàng sẽ mong đợi nhiều hơn
Micah Solomon, chuyên gia tư vấn trải nghiệm khách hàng và là cộng tác viên tại Forbes, tin rằng khách hàng và những kỳ vọng về dịch vụ khách hàng của họ đang có sự thay đổi mạnh mẽ. Trong một bài báo gần đây, Micah đã chỉ ra rằng khách hàng bây giờ mong muốn được trải nghiệm dịch vụ 24/7, họ không thích một dịch vụ quá cứng nhắc, quá mô típ và thích việc được các doanh nghiệp cung cấp những trải nghiệm tuyệt vời thông qua kênh omni (omni-channel).
Hình 2: Khách hàng sẽ mong đợi nhiều hơn trong năm 2017
Chúng tôi hoàn toàn đồng ý với ý kiến mà Micah đã đưa ra. Khách hàng luôn cảm thấy như họ có quyền lực tối đa trong thế giới kinh doanh ngày nay. Họ không có gì phải sợ, thậm chí là dễ dàng chuyển hướng mua sắm sang một đối thủ cạnh tranh khi bất cứ một doanh nghiệp nào không thỏa mãn được sự mong đợi của họ. Họ cũng không sợ điều gì khi nói lên ý kiến của mình thông qua các phương tiện truyền thông xã hội và nếu như những ý kiến đó là xấu, doanh nghiệp của bạn sẽ phải đứng trước bờ vực của sự phá sản.
2. Các công ty sẽ tăng cường sự đầu tư vào trải nghiệm khách hàng
Trong năm 2017, Gartner thấy rằng top các nhà marketing hàng đầu luôn tập trung vào việc cung cấp, đầu tư và sắp xếp một trải nghiệm khách hàng sao cho phù hợp. Nghiên cứu cho thấy rằng các nhà tiếp thị kỹ thuật số đã chi tiêu rất nhiều để có thể giữ chân khách hàng (45%) giống như việc họ chi tiêu để tìm kiếm những khách hàng mới (55%).
Hình 3: Các công ty sẽ tăng cường đầu tư hơn nữa cho trải nghiệm khách hàng
Chúng tôi thấy xu hướng này là rất tích cực và đang tiếp tục phát triển hơn nữa trong năm 2018 mới này, thể hiện ở việc các doanh nghiệp phân bổ rất nhiều ngân sách tiếp thị để hoàn thiện, nâng cao các trải nghiệm của khách hàng. Theo Chỉ số khách hàng của Forrester, các công ty coi trọng trải nghiệm khách hàng đã đạt được hiệu suất tăng 43%, quá tuyệt vời so với mức giảm 33,9% của các công ty vì vô tình hay cố tình bỏ quên nó. Dù bạn tin hay không khả năng kỳ diệu của yếu tố trải nghiệm khách hàng thì hãy cứ nhìn vào những con số thực tế này, bởi lẽ thật khó để tranh luận với những con số và bạn buộc phải tin vào điều đó.
Hình 4: Báo cáo của Google Trend
Xem Thêm
8 câu nói tiếp lửa từ những CEO hàng đầu thế giới
10 mẫu giày thể thao khó lòng có thể phân biệt thật giả
báo giá thiết kế website bán hàng
Đặc biệt trong năm 2018, tất cả các doanh nghiệp đều sẽ nhận ra rằng một trải nghiệm tốt hơn sẽ cải thiện sự hài lòng và gia tăng lòng trung thành của khách hàng. Họ cũng sẽ thấy chi phí mua lại của những khách hàng cũ tăng lên và bắt đầu xem xét đến việc đầu tư nhiều hơn cho chiến lược giữ chân khách hàng. Mặt khác, các công ty sẽ xem xét cả việc thuê các chuyên gia giàu kinh nghiệm để có thể xây dựng một chiến lược hoàn hảo, có thể tư vấn cho họ về những gì cần làm, các bước cần thực hiện để nâng cao trải nghiệm cho khách hàng. Theo Google Trends, tỷ lệ người dùng tìm kiếm cụm từ “các công việc trải nghiệm khách hàng” đã tăng lên 40% từ tháng 7 năm 2016 cho đến tháng 7 năm 2017 và dự đoán là còn tăng lên nữa trong năm 2018 này. Ngoài ra, đầu tư vào công nghệ mới cũng là một xu hướng đang nổi trong năm nay, khi mà các công ty sẽ tăng cường mua sắm các công cụ tiếp thị khác nhau cho phép cá nhân hóa và nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua kênh chéo (cross-channel) tốt hơn.
3. Việc theo dõi và đo lường sẽ trở nên vô cùng quan trọng
Theo một báo cáo của nhóm Temkin, dựa trên chỉ số đo lường lợi tức đầu tư (ROI – tỷ lệ hoàn vốn khi đầu tư) của trải nghiệm khách hàng trong năm 2016, các chuyên gia nhận thấy có một “mối tương quan chặt chẽ giữa trải nghiệm của khách hàng và các yếu tố thể hiện lòng trung thành, chẳng hạn như sự mua lại, tha thứ sai lầm và sẵn sàng giới thiệu doanh nghiệp cho bạn bè và đồng nghiệp”.
Hình 5: Mối tương quan giữa lợi nhuận và đầu tư vào trải nghiệm khách hàng
Một khi các công ty đã quyết tâm tăng cường đầu tư cho trải nghiệm khách hàng thì đồng thời họ cũng mong muốn đạt được một chỉ số ROI có lợi, nếu không thì chiến lược bị coi là hoàn toàn thất bại. Điều đó có nghĩa là họ phải thực hiện chặt chẽ việc theo dõi và đo lường sự tác động tích cực của hoạt động nâng cao trải nghiệm khách hàng. Trong năm 2018 này, chúng tôi nhận thấy các doanh nghiệp sẽ đo lường hiệu suất từ một điểm chuẩn ban đầu, sau đó tiếp tục cải thiện khi tiếp tục đẩy mạnh đầu tư.
(Tổng hợp từ blog.clientheartbeat.com)
