Tạo dựng trải nghiệm – tương lai của thương mại điện tử

Ngày nay, thương mại điện tử chiếm gần một nửa trong doanh thu bán lẻ của Hoa Kỳ, do đó, không có gì đáng ngạc nhiên khi các nhà bán lẻ đang tập trung phát triển những trải nghiệm mua sắm trực tuyến tương tác theo hướng tối giản và hiệu quả để thu hút và gia tăng số lượng khách hàng.

Với sự gia tăng không ngừng trong quy mô và cách thức mua sắm trên các thiết bị di động và trực tuyến, số lượng các nhà bán lẻ cũng ngày càng tăng lên và gia tăng sức cạnh tranh lên thị trường và các sản phẩm của chính họ. Để luôn duy trì vị trí vững chắc trong tâm trí khách hàng, hội nhập mạng lưới truyền thông xã hội đã trở thành một nhân tố quan trọng khi các nhà bán lẻ tìm kiếm và tương tác với khách hàng trong cuộc sống thực.

Trong năm 2017, các nhà bán lẻ đã thử nghiệm và chọn lựa ra nhiều hình thức khác nhau để gia tăng lượng truy cập và doanh thu trực tuyến. Qua đó, họ đã tìm ra được những phương pháp, thành công và thất bại,hỗ trợ kinh doanh hứa hẹn sẽ cất cánh hoặc thay đổi chiến thuật trong năm 2018.

1. Cá nhân hóa và tạo sự hấp dẫn với khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là điều mà người bán hàng nào cũng muốn

Trong khi các nền tảng phát triển thương mại điện tử đem đến cho người tiêu dùng những chọn lựa hấp dẫn đi kèm các dịch vụ như online coupon, chọn lựa sản phẩm độc quyền và chuyển hàng nhanh, nhiều doanh nghiệp và shop online đang bỏ ngỏ việc xây dựng mối quan hệ mang tính cá nhân giữa khách hàng và người bán. Đồng thời, việc cung cấp các trải nghiệm tương tác khi mua sắm hiện vẫn bị nhiều shop bán hàng online xem nhẹ.

Nghiên cứu gần đây của Nielsen và Forrester đã chỉ ra một vấn đề, rất nhiều khách hàng hy vọng sẽ có được những trải nghiệm cá nhân trong khi mua sắm trực tuyến giống như lúc họ mua sản phẩm trong các cửa hàng truyền thống. Bên cạnh đó, khách hàng cũng trông chờ việc các gian hàng truyền thống nhanh chóng cải thiện thời gian và tính tiện lợi tương tự như cách các cửa hàng online đang phục vụ người tiêu dùng.

Các công ty như BaubleBar và TrunkClub đã và đang thành công trong việc tạo ra những trải nghiệm mua sắm thân thiện và gần gũi hơn, đôi khi là pha chút hài hước bằng việc tập trung vào xây dựng mối quan hệ với các khách hàng của họ. Tại BaubleBar, khách hàng sẽ được tiếp đón và hướng dẫn bởi những stylist “ảo” thông qua các phần mềm chat video. Trong khi đó, mô hình kinh doanh của TrunkClub’s lại tập trung vào việc hướng nhân viên đến xây dựng và duy trì các mối quan hệ khách hàng với những thói quen tiêu dùng và phục vụ sản phẩm chuyên biệt cho từng cá nhân.

2. Những sản phẩm khám phá website và khuyến khích gợi ý

Nhận xét online hoặc truyền miệng vẫn là cách để khách hàng tiếp nhận bình luận

Để tìm lời giải cho vấn đề phát sinh trong quá trình cạnh tranh, các nhà bán lẻ thành công đã nghiên cứu và thử nghiệm những sản phẩm “khám phá website”. Thực chất đây là những phần mềm để chọn lựa các sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng dựa trên cơ sở thu thập và nghiên cứu hành vi tiêu dùng, quá trình và lịch sử mua hàng tại website của họ. Việc này giúp giảm thời gian tìm kiếm và chọn lựa sản phẩm, qua đó khách hàng có thể đưa ra quyết định mua sắm nhanh chóng hơn. Rất nhiều nhà bán lẻ đã nhận thấy cơ hội ngày càng tươi sáng của những bộ hướng dẫn mua hàng này cho từng khách hàng, những người sẽ có thêm nhiều thời gian để lựa chọn và xem các sản phẩm khác sau khi đã chọn mua được sản phẩm cần thiết.

Birchbox là một ví dụ, nơi đã xây dựng nền tảng mua sắm của riêng họ, nơi tập hợp các sản phẩm làm đẹp và giữ gìn sức khỏe được “may đo” theo nhu cầu và thị hiếu cá nhân của từng khách hàng.

vnmaster.net– Công ty thiết kế web tốt hỗ trợ đặt tên miền. Truy cập ngay để tham khảo bảng giá website doanh nghiệp

3. Những trải nghiệm mua sắm đong đầy cảm xúc

Các nhà bán lẻ trong nước và trên thế giới đang biến việc mua sắm trở nên thân thiện và khác biệt hơn, vượt ra khỏi quy trình đơn giản giữa người mua và người bán. Họ đang kể những câu chuyện về quá trình xây dựng và kiến tạo thương hiệu doanh nghiệp và xây dựng mối quan hệ tương tác 1-1 giữa người bán và người mua.

Wanelo, một sàn thương mại điện tử, đang hoạt động dựa trên việc thu hút người dùng chia sẻ những danh sách tiêu dùng mơ ước của họ với bạn bè, thông qua đó kiến tạo nên một cộng đồng mua sắm đậm tính cá nhân và cởi mở. Những danh sách này là cách đơn giản nhất đơn giản để những người dùng biết được sản phẩm mà bạn bè và người thân họ đang tìm kiếm và có nhu cầu cần mua. Sau đó, người dùng có thể chia sẻ các sản phẩm mà họ cần mua hoặc bán với những người có nhu cầu tìm kiếm.

4. Đừng dựa dẫm vào các mạng xã hội

Mạng xã hội vừa giúp doanh nghiệp phát triển, vừa có thể hủy hoại mọi thứ

Có một sự khác biệt giữa việc khuyến khích tiêu dùng và cho phép khách hàng kết nối với các cộng đồng năng động với cùng thú vui và sở thích. Trong khi những tên tuổi lớn về mạng xã hội như Facebook, Twitter và Instagram đang đồng hành cùng các nhà bán lẻ với hy vọng tạo dựng trải nghiệm mua sắm, việc bạn phụ thuộc và kết hợp với các mạng xã hội trong nền tảng mua sắm thực chất không phải là một “xã hội”.

Trong trường hợp của việc mua sắm trên mạng xã hội, việc kết hợp các phương tiện truyền thông xã hội và nhà bán lẻ không phải luôn luôn đem đến điều được gọi là trải nghiệm mua sắm xã hội. Ví dụ, nhiều doanh nghiệp đang chỉ đẩy quảng cáo lên các mạng xã hội mà thiếu đi sự tương tác với người tiêu dùng sẽ nhanh chóng hủy hoại cộng đồng mạng xã hội mà họ cố gắng hướng đến. Bên cạnh đó, việc thiếu tương tác hoặc bỏ mặc các bài đăng trên mạng xã hội hoàn toàn có thể hủy hoại hình ảnh và danh tiếng của thương hiệu.

5. Dự đoán xu hướng phát triển tương lai

Các nhóm tiêu dùng trực tuyến đang ngày càng trưởng thành về độ tuổi và kinh nghiệm tiêu dùng, đem đến một viễn cảnh tươi sáng cho các nhà bán lẻ, các doanh nghiệp và chủ shop online. Tuy nhiên, việc thu hút và giữ chân khách hàng cũng ngày càng trở nên khó khăn hơn. Các nhà bán lẻ đang chuyển dịch sang việc tập trung vào các nhóm khách hàng với việc cung cấp các dịch vụ và định hướng sản phẩm dựa vào thói quen và lịch sử mua sắm. Khách hàng trực tuyến cũng đặt niềm tin vào các công cụ đánh giá và các câu bình luận sản phẩm từ những người mua hàng trước đó.

Bên cạnh đó, trong năm 2018, xu hướng liên kết trong khi tập trung vào xây dựng nội dung hấp dẫn và tương tác thường xuyên trên các mạng xã hội cũng hứa hẹn là xu hướng mới trong việc xây dựng trải nghiệm tiêu dùng trực tuyến của khách hàng.