Ngày nay những khách hàng mua sắm trực tuyến đã nhận thức rất rõ ràng giá trị tiếng nói của mình. Đơn giản chỉ một tweet, dù là tích cực hay tiêu cực, khi được cập nhật hay một bài đăng trên Blog có thể sẽ truyền tải đến hàng trăm người khác chỉ trong thời gian rất ngắn. Vậy nên cung cấp một dịch vụ khách hàng thật tốt là phần thiết yếu của mỗi doanh nghiệp thương mại điện tử. Nó có thể được dùng như một chiến lược tiếp thị nhằm giữ chân khách hàng, hoặc cũng là một cách nâng cao uy tín thương hiệu cho bạn. Trong bài này chúng tôi sẽ gợi ý một vài phương thức chăm sóc khách hàng tốt nhất cho bạn khi kinh doanh online, khiến những người khách khó tính cũng phải ngạc nhiên hô lên “Wow”.
Chăm sóc khách hàng là hoạt động đóng vai trò rất quan trọng trong kinh doanh
Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng đa kênh
Điều điều tiên bạn phải hiểu rằng việc cung cấp dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp là rất quan trọng cho sự thành công của việc kinh doanh online lâu dài, tương tự như việc xây dựng thương hiệu vậy. Sử dụng nhiều kênh để chăm sóc khách hàng là một chiến lược hoàn hảo giúp bạn giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng, thoả mãn tối đa nhu cầu của họ. Bạn có thể tận dụng lợi thế của một số công cụ như Email, truyền thông xã hội, điện thoại và một vài nền tảng khác để làm điều này.
Trong bài này chúng ta sẽ cùng tìm hiểu một số kênh khác nhau để tăng khả năng tương tác, trao đổi với khách hàng. Không phải tất cả các kênh này đều cần thiết với mọi trang thương mại điện tử, tuỳ vào quy mô mà bạn lựa chọn cho phù hợp, tuy nhiên càng đang dạng thì càng tốt. Mục tiêu chính khi làm thế là để khách hàng cảm thấy hài lòng và muốn quay lại mua hàng nhiều hơn.
1. Sử dụng Email hỗ trợ để chăm sóc khách hàng
Email là công cụ chăm sóc khách hàng phổ biến và đơn giản nhất
Sử dụng Email làm một kênh liên hệ là cách thức khá đơn giản mà nhiều người vẫn làm khi xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng. Bạn chỉ cần tạo một tài khoản Email bất kì sau đó đăng lên website và chờ đợi những thắc mắc được gửi về. Thông thường nếu bạn nhận được trên 10 yêu cầu mỗi ngày thì khá khó khăn để có thể tư vấn hết toàn bộ, có đôi khi bạn sẽ bỏ lỡ một số câu hỏi nào đó.
Cách tốt nhất để không bỏ lỡ bất kì Email phản hồi nào là hãy tách biệt giữa Email cá nhân và Email công việc, đưa những khách hàng thường xuyên cần tư vấn vào vòng kết nối và phân loại họ, như vậy việc sắp xếp Email sẽ đơn giản hơn. Bạn nên trả lời trực tiếp vào Email của khách, đừng tạo một Email mới, sau khi đã hoàn tất tư vấn thì xoá bỏ cuộc hội thoại đó đi.
Để tạo một hòm thư điện tử chuyên nghiệp (VD: yourname@youstore.com, support@yourstore.com ) bạn có thể sử dụng dịch vụ thu phí của một số đơn vị như:
– Google Apps cho doanh nghiệp
– Zohomail
– Rackspace Email
– Fastmail.fm
Để tạo ra một trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời bạn phải đảm bảo rằng các Email phản hồi phải được giải đáp trong vòng 24h, không bỏ lỡ bất kỳ Email nào dù nó là tiêu cực hay tích cực. Nếu gặp phải quá nhiều câu hỏi có nội dung giống nhau, bạn có thể lập một site hỗ trợ riêng rồi đăng tải câu trả lời lên đó, khi có người gửi yêu cầu thì chỉ cần dẫn họ đến link site hỗ trợ là được.
2. Sử dụng mạng xã hội
Hãy tận dụng mạng xã hội làm kênh chăm sóc khách hàng hiệu quả
Nếu bạn đã bỏ quên trang xã hội của doanh nghiệp quá lâu thì bây giờ là lúc nên quay lại và khiến nó “hồi sinh”, phục vụ cho công việc chăm sóc khách hàng. Trên thực tế, các công ty lớn thường xuyên sử dụng các phương tiện truyền thông bởi tính đơn giản và khả năng tức thì của nó. Tại những trang xã hội này bạn có thể thực hiện tương tác với tập khách hàng hiện có, trả lời các vấn đề liên quan đến sản phẩm hoặc doanh nghiệp.
Trong tất cả các trang mạng xã hội phổ biến hiện nay thì nơi đem đến hiệu quả hỗ trợ cao nhất là Twitter. Với Twitter khách hàng có thể đặt câu hỏi trực tiếp, bạn cũng có thể trả lời ngay tại đây mà không bị loãng. Tuy nhiên, vì tính trực tiếp nên bạn phải thận trọng khi phản hồi, tránh gây thêm rắc rối.
Một nghiên cứu tại trang Simply Measured cho thấy 99% các thương hiệu lớn đều có Twitter, 30% trong số đó có một tài khoản dịch vụ khách hàng chuyên dụng. Theo tính toán, thời gian phản hồi trung bình của các doanh nghiệp là 5,1h, 10% công ty chỉ trả lời trong chưa đến 1h, khá ấn tượng.
Cũng theo nghiên cứu này, 32% khách hàng thường xuyên gửi các vấn đề liên quan đến sản phẩm lên Twitter và muốn được phản hồi trong vòng 30 phút, 42% thì muốn 1h, đây đều là những yêu cầu khá khó khăn đối với các doanh nghiệp.
Theo một nghiên cứu khác cho thấy, 30% khách hàng chia sẻ những trải nghiệm tích cực lên mạng xã hội, 45% thì chia sẻ tiêu cực, như vậy chỉ cần công tác xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng không tốt sẽ có thể dẫn đến những rắc rối không nhỏ. Vì vậy rất cần một công cụ hỗ trợ quản lý các phương tiện truyền thông xã hội của doanh nghiệp. Dưới đây là một số gợi ý của chúng tôi:
– Hootsuite
– Everypost
– Sprout Social
Như vậy, để có thể khiến khách hàng cảm thấy hài lòng doanh nghiệp nên có một người chuyên quản trị các trang xã hội, giải đáp thắc mắc sớm nhất có thể.
(Còn tiếp…)
Đọc thêm bài viết khác tại đây:
Tác động của hành vi người tiêu dùng tới quảng cáo trực tuyến
Ứng xử thế nào khi khách hàng đòi trả lại hàng đã mua
5 phương thức chăm sóc khách hàng trong thương mại điện tử (P2)
