Trong kinh doanh, buôn bán chắc chắn sẽ gặp phải những trường hợp khách hàng đã mua hàng, đã sử dụng sản phẩm của bạn nhưng không hề hài lòng, thậm chí bực tức muốn trả lại hàng, đòi lại tiền. Vậy trong những trường hợp như vậy, bạn phải ứng xử như thế nào, để vừa không làm mất lòng khách hàng vừa ko bị trả lại hàng. Tất nhiên, tùy từng loại hình kinh doanh, sẽ có nhiều tình huống trả lại hàng khác nhau nhưng hãy bình tĩnh tìm ra cách ứng phó bạn nhé. Hôm nay, tôi xin chia sẻ với các bạn một tình huống mà tôi đã trải qua khi giải quyết vấn đề khách hàng của mình đòi trả lại hàng đã mua. Đây cũng có thể là kinh nghiệm kinh doanh cũng như những tình huống mà chúng ta đã thấy hoặc đã trải qua.
Chuyện là như thế này:
Tôi là người kinh doanh sản phẩm giày trượt patin, một hôm, có một khách tới cửa hàng tôi và mua giày cho con. Tất cả mọi thứ đã xong: tư vấn, thử giày, nhận hàng và trả tiền tất cả đều hài lòng. Phụ huynh mang giày vào công viên cho con mình trượt. Khoảng 30 phút sau, thì phụ huynh mang lại giày ra cửa hàng tôi và đòi trả lại. Lúc đó, nhân viên bảo hàng đã mua và sử dụng rồi thì không trả lại được. Khách hàng của tôi “nổi đình” lên và nói những lời nói mang hàm ý hăm dọa.
Không biết giải quyết thế nào nên nhân viên đã gọi để tôi nói chuyện với khách hàng của mình.
KH: Tôi mua hàng cửa hàng anh và bây giờ tôi muốn trả lại, tôi không muốn sử dụng nữa. Con tôi vừa sử dụng được 15 phút thôi, tôi sẽ chịu mất 100k chỉ cần tôi được trả lại hàng.
Tôi: Chị bình tĩnh và cho em biết vấn đề là gì, tại sao lại muốn trả lại hàng ạ
KH: Tôi cho con đi trượt, thấy người ta bảo sao lại mua cho con giày cổ cứng thế, rồi thằng bé đi kêu bị đau chân…
Tôi: Chị hãy bình tĩnh, chị tin tưởng một người lâu năm trong nghề này hay tin những người rất lơ mơ và đánh giá cảm tính về sản phẩm này?
KH: Tôi không biết, giờ tôi muốn trả lại và tìm mua loại giày cổ mềm hơn, tôi chịu mất 100k
Tôi: Thật ra, em tiếp xúc, tư vấn và làm việc với rất nhiều khách hàng gặp vấn đề giống như chị. Bây giờ chị nghe em, cứ để cho cháu sử dụng giày trượt thêm hai ngày, nếu sau hai ngày, cháu vẫn còn kêu đau chân chị hãy mang ra đây trả lại cho em. Lúc đó, em sẽ nhận lại hàng của mình và sẽ không lấy của chị một đồng nào hết. Xem như em cho cháu sử dụng hàng miễn phí.
KH: Thôi được rồi, tôi nghe anh, nếu sau hai hôm vẫn thế. Tôi sẽ qua trả lại hàng, lúc đấy anh đừng có mà nói gì nữa nhé
Tôi: Vâng, cảm ơn chị
Tâm về sản phẩm, tâm về chuyên môn và tâm về thấu hiểu
Tôi đã đánh cược với mình, với khách hàng của mình bằng hai chữ “ niềm tin ” mãnh liệt. Tin rằng tôi sẽ thắng.
Sau cuộc nói chuyện đấy, tôi suy nghĩ rằng, nếu họ không sử dụng mà để đấy đợi ngày trả thì khả năng trả lại hàng là rất cao. Nhưng tôi cũng rất tin tưởng khách hàng sẽ không trả lại và sẽ sử dụng nó. Vì kinh nghiệm trong lĩnh vực, cho tôi biết khi tham gia vào môn này, từ bình thường chuyển sang “hàng bánh lăn” chắc chắn sẽ không tránh khỏi những bỡ ngỡ. Vì giày còn mới nên việc xỏ vào và sử dụng sẽ cảm thấy khó chịụ vì lớp boot (lót) còn dày nên có cảm giác chật. Sau mấy hôm lót giày bên trong sẽ dãn ra cộng thêm cảm giác đã quen với việc di chuyển trên nó nên mọi thứ trở nên tốt đẹp. Nếu chưa hiểu lắm về loại sản phẩm này các bạn có thể đọc bài chia sẻ khác của tôi hoặc tìm trên internet
Bạn đã biết chăm sóc khách hàng đúng cách chưa?
Tìm kiếm khách hàng mới qua facebook như thế nào?
Sau lần nói chuyện đấy, tất cả nhân viên và tôi cá cược cho một chầu ăn uống. Tất cả mọi người tin rằng với thái độ của khách như vậy chắc chắn chị ấy sẽ trả lại hàng và không ai đứng về phía tôi cả… Thật là may thay, những tính toán của tôi đã đúng. Khách hàng không trả lại hàng, cũng không có phàn nàn gì cả cho đến nay đã hơn một tháng.
Sau những việc như vậy, tôi biết rằng muốn thành công trong một vấn đề, nhất là kinh doanh cần phải có cái “tâm”. Tâm về sản phẩm, tâm về chuyên môn và tâm về thấu hiểu. Nếu không, thì chúng ta không thể tự tin giải quyết vấn đề của mình được khi chính bản thân chúng ta, sản phẩm của chúng ta, dịch vụ của chúng ta không đủ tốt để thuyết phục được khách hàng của mình trong một lĩnh vực sản phẩm mà họ không có nhiều kiến thức. Mong là chia sẻ tình huống thật này của tôi sẽ đón g góp thêm cho các bạn chút kinh nghiệm trong công việc cũng như trong cuộc sống hằng ngày.
ST
