Theo báo cáo khảo sát từ eDigital’s Customer Service Benchmark được thực hiện trên 2000 khách hàng về những trải nghiệm khác nhau của họ về các công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng đã chỉ ra rằng: live chat hiện đang là công cụ hỗ trợ dịch vụ khách hàng được yêu thích nhất. Live chat đạt tỉ lệ hài lòng cao nhất với 73%, cao hơn nhiều so với 61% tỉ lệ hài lòng của khách hàng với email và tỉ lệ 44% từ điện thoại.
Vì sao live chat đạt được tỉ lệ này? Hãy thử đặt mình vào hoàn cảnh của khách hàng khi phải đợi đến 10 phút trong tiếng nhạc chờ chỉ để được tư vấn hoặc giải đáp thắc mắc. Bạn có thể làm được gì trong khoảng thời gian lãng phí đó, hay chỉ ngồi đợi? Live chat hiện là giải pháp tiết kiệm thời gian- một trong những thứ điều mà không ai muốn bị lãng phí, và tất nhiên khách hàng sẽ thích được sử dụng dịch vụ này.
Nếu bạn vẫn đang băn khoăn có nên sử dụng ứng dụng này trong quá trình chăm sóc khách hàng, hãy cùng Kinh Doanh Việt đi tìm lời giải cho sức hấp dẫn của Live Chat qua bài viết sau đây.
Một số ứng dụng Live Chat nổi tiếng
1. Cung cấp khả năng phản hồi nhanh
Trong bài viết “4 diễn biến tâm lý khách hàng khi mua sắm bạn cần biết” đã đề cập đến 4 giai đoạn tâm lý mà khách hàng sẽ trải qua trong quá trình mua hàng online. Trong đó, giai đoạn đầu tiên là nghi ngờ, chất vấn, sau đó là tìm hiểu, đánh giá. Đây là những khoảng thời gian khách hàng cần có cần tìm kiếm thông tin từ nhiều nguồn khác nhau như qua Google, người thân và từ chính doanh nghiệp bán hàng. Để trợ giúp khách hàng trong quá trình này, nhiều cửa hàng cung cấp hình thức liên hệ như điện thoại, tin nhắn trên facebook, email, và các ứng dụng như Yahoo hay Skype. Tuy nhiên, không phải lúc nào khách hàng cũng có thể được đáp ứng nhu cầu ngay lập tức. Với điện thoại, khách hàng phải đối mặt với thời gian chờ đợi kết nối đường dây đến bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc kinh doanh. Email hay tin nhắn facebook cũng chưa phải giải pháp tối ưu để giải quyết vấn đề chờ đợi, không ít trường hợp khách hàng gửi email và chờ đợi hàng tuần để nhận lời phản hồi, trong quá trình đó, không ít khách hàng sẽ bỏ qua trang web của bạn và mua hàng ở nơi khác.
Nhiều shop và doanh nghiệp online đang sử dụng Skype và Yahoo Messenger như những giải pháp thay thế và nỗ lực giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Khách hàng muốn gửi thắc mắc của mình qua ứng dụng này sẽ phải cài đặt và đăng ký tài khoản, đây cũng là hạn chế nhất định của những ứng dụng này.
Live Chat được ra đời để giải quyết những vấn đề còn bỏ ngỏ của những hình thức hỗ trợ khách hàng đang có. Thay vì khách hàng phải cài đặt, đăng nhập ứng dụng, chỉ cần vào trang web, ứng dụng Live chat đã được hiển thị ngay lập tức.
Kinh Doanh Việt đang sử dụng Live Chat để hỗ trợ khách hàng
Phía bên tay phải góc màn hình là địa điểm thu hút sự chú ý của khách hàng khi vào trang web (vì vậy các quảng cáo pop up hay banner thường được treo phía bên phải) được chọn là vị trí xuất hiện cho ứng dụng Live Chat. Chỉ cần nhập thông tin khách hàng muốn tìm hiểu, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ phản hồi ngay lập tức. Việc này giống như khi chính bạn bước vào 1 cửa tiệm thời trang, ngay từ cửa vào sẽ có người bán hàng am hiểu sản phẩm giải đáp thắc mắc cho bạn, dù có quyết định mua hàng hay không thì bạn vẫn cảm thấy thoải mái phải không nào?
>> Có thể bạn chưa đọc:
Giải pháp hoàn hảo khi lựa chọn thiết kế website vnmaster.net
Bắt kịp xu hướng kinh doanh thời trang cuối năm 2017 đầu 2018
2. Tăng tính tương tác và tiện lợi
Tiếp tục quá trình trải nghiệm của bạn trong cửa hàng quần áo, sau khi được người bán hàng giải đáp thắc mắc về bộ trang phục bạn tìm, bạn sẽ tiếp tục đi vào trong cửa hàng và chọn lựa cho mình những bộ cánh ưng ý. Khách hàng của bạn cũng vậy. Sau khi tìm được đáp án cho thắc mắc, hoặc họ sẽ thoát khỏi trang hoặc sẽ tiếp tục tìm hiểu thêm sản phẩm tại các trang con khác. Nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn chắc chắn sẽ đồng hành cùng khách hàng trong suốt quá trình này. Không chỉ cung cấp khả năng trả lời, chat trực tuyến ngay lập tức, ứng dụng Live Chat cung cấp những phần mềm cho phép nhân viên chăm sóc khách hàng theo dõi những trang khách hàng đã xem, những sản phẩm họ chọn vào giỏ hàng và hơn thế nữa. Công cụ như Olark hiện cho phép người sử dụng được xem màn hình của khách hàng, bạn có thể cùng đi mua sắm với khách hàng trong website của mình hoặc chỉ dẫn họ các tạo lập account. Công cụ này khá tương đồng với TeamViewer nhưng không cần cài đặt trên 2 máy tính để sử dụng.
Tăng tính tương tác với khách hàng
3. Liên kết với CRM
Từ những thông tin thu thập được trong quá trình khách hàng chọn mua sản phẩm trong website, bạn đã có cơ sở dữ liệu về hành vi khách hàng hữu ích. Những đoạn chat có thể được chuyển từ bộ phận chăm sóc khách hàng sang kinh doanh, từ đây nhân viên bán hàng có thể nắm bắt nhu cầu và đưa ra giải pháp tiếp cận và chào bán nhiều sản phẩm hơn đến khách hàng. Quá trình này đóng góp rất lớn vào sự thành công của hệ thống CRM của doanh nghiệp.
Khái niệm về CRM còn khá mới với các doanh nghiệp và shop online hiện nay, để tìm hiểu thêm thông tin, bạn có thể tham khảo trong bài viết “Tăng trưởng doanh thu bán hàng từ hệ thống quản lý CRM”
Mỗi khách hàng ghé thăm website của bạn sẽ để lại những thông tin nhất định như email, số điện thoại, sản phẩm đã xem hoặc sản phẩm đã mua. Đây là những đầu mối rất hữu hiệu trong các lần quay lại tiếp theo của khách hàng. Khách hàng rất thích được người bán nhớ tên, đặc điểm sản phẩm mà họ đã từng mua dù cho thời gian mua hàng từ lần trước đến lúc trở lại là rất lâu. Họ cảm thấy được quan tâm và tâm lý dè chừng khi đi mua hàng sẽ nhanh chóng giảm xuống. Với các ứng dụng Live Chat, thông tin khách hàng khi được thu thập không chỉ được chuyển qua bộ phận kinh doanh mà còn được lưu trữ cho những lần mua hàng sau đó. Ngay khi 1 khách hàng quay lại website, các thông tin về sản phẩm, giá bán và lịch sử mua hàng sẽ hiển thị. Tận dụng những thông tin này để mở đầu câu chuyện săn đón khách hàng, chắc chắn shop của bạn sẽ gây dựng được lòng tin và bán được sản phẩm cho họ.
Nhiều doanh nghiệp và shop online đang duy trì và sử dụng nhiều hình thức và công cụ hỗ trợ khách hàng nhằm tạo sự thuận lợi tối đa trong liên kết và giúp đỡ người tiêu dùng. Tuy nhiên, dù bạn dùng hình thức nào để hỗ trợ và gia tăng trải nghiệm mua sắm cho khách hàng đi chăng nữa, bạn đừng quên thường xuyên phải thu thập ý kiến phản hồi từ họ để nâng cao dịch vụ và công cụ hỗ trợ bán hàng.
