Cách một doanh nghiệp nhỏ xử lý khiếu nại và hoàn trả của khách hàng sẽ định nghĩa cho chính dịch vụ khách hàng của họ. Nó cho thấy công ty đó có “hiểu” rằng dịch vụ khách hàng không phải chỉ là bán được hàng mà còn là nuôi dưỡng mối quan hệ – một mối quan hệ mà doanh nghiệp nhỏ gìn giữ bằng cách biến mỗi trải nghiệm của khách hàng với công ty thành một trải nghiệm tích cực – hay không.
Một doanh nghiệp tốt sẽ khiến cho việc hoàn trả hàng trở nên dễ chịu nhất có thể
Để biến việc hoàn trả trở thành trải nghiệm tích cực với khách hàng, bạn cần đảm bảo rằng chính sách và quy trình hoàn trả phù hợp với mục tiêu phục vụ khách hàng của bạn. Những lời khuyên dưới đây cho việc xử lý hoàn trả sẽ giúp đảm bảo bạn đang cung cấp dịch vụ chứ không phải sự khó chịu cho khách hàng.
Trước quá trình hoàn trả
Lựa chọn chính sách hoàn trả “phù hợp”
Chính sách hoàn trả phù hợp là gì? Là chính sách đáp ứng được mong muốn của khách hàng. Tìm ra họ muốn gì khi hoàn trả chắc chắn không phải là việc khó khăn; khách hàng cũng có mong muốn giống như bạn khi trả lại một món hàng đã mua – có thể hoàn trả món hàng và nhận lại tiền mà không gặp rắc rối lớn.
Vậy đó chính là việc mà chính sách hoàn trả của chúng ta phải làm, cho dù chúng ta đang bán hàng trực tuyến hay ngoại tuyến.
Chính sách hoàn trả này có thể khiến bạn tốn tiền, đặc biệt là khi khách hàng thanh toán bằng thẻ tín dụng và bạn gặp khó khăn với chi phí xử lý tài khoản thương gia. Nhưng hãy luôn ghi nhớ 3 điều sau khi bạn nghĩ về chính sách hoàn trả:
1 – Đây là một chi phí đáng giá khi bạn cân nhắc việc mang một khách hàng mới đến với cửa hàng của bạn tốn kém gấp 5 lần việc xử lý vấn đề của một khách hàng không hài lòng… và xem xét mục tiêu của bạn là cung cấp một dịch vụ khách hàng có thể khiến khách hàng muốn quay lại.
2 – Một chính sách hoàn trả thuận tiện rất quan trọng đối với khách hàng. Chính sách hoàn trả của cửa hàng là một phần trong quyết định mua hàng và khách hàng có thể quyết định mua ở nơi khác nếu chính sách của bạn không đáp ứng được. Theo một khảo sát của Newgistics, 90% người mua hàng trưởng thành tại Mỹ nói rằng chính sách hoàn trả thuận tiện đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng của họ.
3 – Bạn không nhất thiết phải áp dụng chính sách hoàn trả toàn bộ tiền khi trả lại hàng cho tất cả các trường hợp. Có thể có ngoại lệ, chỉ cần các trường hợp ngoại lệ của bạn được công khai và áp dụng đúng. Ví dụ, hàng giảm giá được bán với chính sách “không hoàn trả” là rất phổ biến.
Xem thêm:
Bắt kịp xu hướng kinh doanh thời trang cuối năm 2017 đầu 2018
Công khai chính sách hoàn trả
Chính sách hoàn trả của bạn cần được hiển thị rõ ràng. Trong cửa hàng thực tế, hãy dán nó lên tường, quầy hàng đầu tiên, quầy thanh toán của bạn và nếu có thể thì in nó lên hóa đơn của khách hàng. Trên trang web, hãy viết rõ ràng trên một trang và đảm bảo rằng đường dẫn đến trang đó được hiển thị rõ ràng trên trang web của bạn.
Chỉ rõ chính sách hoàn trả cho khách hàng
Hãy đào tạo nhân viên của bạn có thói quen đề cập đến chính sách hoàn trả khi hoàn tất việc bán hàng. Rất dễ dàng để nhân viên bán hàng có thể nói một câu như: “Và nếu quý khách có bất kỳ vấn đề gì với __________ trong 90 ngày tiếp theo, quý khách có thể trả lại hàng và được hoàn trả toàn bộ tiền, miễn là có mang theo hóa đơn”. Hoặc đối với món hàng giảm giá không được áp dụng chính sách hoàn trả: “Quý khách có biết rằng hàng giảm giá không được hoàn trả?” Một câu nói chủ động có thể giảm bớt đáng kể lượng hàng hoàn trả mà bạn phải xử lý.
Bạn có thể xem tiếp “Một số lời khuyên cho việc xử lý hoàn trả hàng (Phần 2)” tại đây.
(Tổng hợp từ sbinfocanada.about.com)
