Trong kinh doanh bán lẻ mọi tình huống xấu có thể xảy ra bất cứ lúc nào đe dọa tới uy tín và lợi nhuận doanh nghiệp của bạn. Dưới dây là một số tình huống thường gặp và gợi ý cách giải quyết phù hợp để bạn đọc tham khảo.
1. Trong kinh doanh bán lẻ thường bị khách hàng la mắng, than phiền
Khách hàng có thể phàn nàn vì vô vàn lý do, có khi chỉ là vì họ không biết cách sử dụng một thiết bị, hay đơn giản nhân viên bán hàng đến gặp khách hàng khi tâm trạng họ không được thoải mái. Những lúc ấy, nhân viên bán hàng cũng có thể bị trút giận lên người.
Đây là điều mà hầu hết nhân viên bán hàng trong lĩnh vực kinh doanh bán lẻ đều gặp phải. Cho dù lý do nổi giận của khách hàng là gì, bạn cần phải khiến khách hàng cảm thấy rằng họ rất quan trọng đối với bạn. Hãy lắng nghe họ, đặt mình ở vị trí của khách hàng và trong khả năng có thể, cố gắng giải quyết vấn đề đó một cách nhanh chóng. Đừng trì hoãn hay chuyển cho người khác giải quyết. Ở những tình huống này, biết lắng nghe là kỹ năng quan trọng nhất. Lắng nghe thật cẩn thận để hiểu rõ ràng và đầy đủ vấn đề mà khách hàng gặp phải, sau đó kịp thời tìm ra giải pháp hiệu quả nhất nhằm đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng.
2. Quỵt nợ là điều khó tránh khỏi trong kinh doanh bán lẻ
Khách hàng kỳ kèo, không chịu trả nợ cũng là một tình huống hết sức đau đầu. Nợ nần là điều khó tránh khỏi trong kinh doanh bán lẻ, bởi vì đó là một cách thu hút được thêm nhiều khách hàng hơn.
Dưới áp lực cạnh tranh khốc liệt của thị trường, kiếm được khách hàng đã khó, giữ được khách hàng đó còn khó hơn. Đòi nợ thô bạo không phải là cách giải quyết trong mọi trường hợp. Nguyên tắc quan trọng nhất mà nhân viên bán hàng phải biết là cần phải bắt đầu thu nợ từ khi bạn cho nợ. Nếu bạn muốn nhắc người mua trả nợ, hãy nhắc một cách gián tiếp. Chẳng hạn “Chúng tôi có lô hàng mới với giá cực kỳ ưu đãi, hoa hồng rất cao, và tất nhiên anh có thể mua khi thanh toán số tiền nợ cũ”. Trong thực tế, không phải khách hàng mắc nợ nào cũng vui vẻ trả tiền. Nhưng cách chúng ta nên làm là nhìn vào khả năng trả nợ của khách hàng khi cân nhắc cho nợ nay không. Nếu thực sự họ quá khó khăn không thể trả liền được một lúc thì có thể cho họ trả làm nhiều đợt, tùy vào số tiền nợ ít hay nhiều của mỗi khách hàng. Như vậy, khách hàng vừa trả nợ được cho mình mà họ cũng lại vui vẻ mua hàng mà không bỏ đi mua nơi khác.
3. Nhân viên làm mất hàng
Một trong những rủi ro khi đi bán hàng là xảy ra trường hợp để mất hàng, có thể do nguyên nhân chủ quan hoặc khách quan. Dù do bất kỳ nguyên nhân nào thì đây cũng là một sự cố quan trọng.
Khi lâm vào tình cảnh này, hầu hết các nhân viên bán hàng có kinh nghiệm đều cho rằng nên “thành khẩn khai báo”. Sự chân thật, tính chịu trách nhiệm bao giờ cũng được đánh giá cao. Hãy trình bày thật rõ ràng về việc để mất mát hay thất thoát hàng hóa với cấp trên và chấp nhận đền bù do công ty quyết định. Chính thái độ thành thật và dám nhận trách nhiệm sẽ được công ty đánh giá cao và nhận được sự hỗ trợ cũng như giúp đỡ của đồng nghiệp. Đừng tìm cách giấu giếm hay cố tình bịa ra một câu chuyện thật bi đát về việc mất hàng của mình, vì “cây kim trong bọc có ngày lòi ra”. Lúc đó, mọi lời nói cũng như hành động của bạn có thể đều trở nên vô nghĩa.
4. Gặp đối thủ khuyến mãi lớn
Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt, các doanh nghiệp phải luôn tìm cách chinh phục khách hàng mới, đặc biệt là nguồn khách hàng từ tay đối thủ. Họ tung ra những chiêu khuyến mãi hấp dẫn nhất như giá rẻ, dịch vụ tốt, địa điểm thuận tiện, quà tặng,…
Lúc này, nhân viên kinh doanh rất cần đến sự hỗ trợ của công ty trong chiến lược marketing, vì thế hãy thẳng thắn trình bày những vấn đề mình đang gặp phải, cũng như nêu lên một vài nhận xét về đối thủ mà mình thu thập được từ ý kiến của khách hàng để công ty đề ra những chiến lược thích hợp. Phải hiểu được lý do tại sao các khách hàng lại mua sắm sản phẩm của công ty mình chứ không phải là của các đối thủ cạnh tranh? Con người thường không thích phá bỏ sự quen thuộc và tiện nghi thường ngày để thử một cái gì đó mới mẻ. Vì vậy, hãy cố gắng suy nghĩ một cách sáng tạo để đưa ra nhiều lý do thuyết phục khách hàng một cách hợp lý.
5. Khi công ty hết hàng
Một tình huống cũng không kém phần oái oăm là khi bạn đã thuyết phục được khách hàng ký kết hợp đồng và chỉ chờ đến ngày giao hàng. Tuy nhiên, công ty lại hết hàng đột ngột khiến bạn không có hàng giao cho khách. Dĩ nhiên để thoát hiểm trong tình huống này cũng đòi hỏi sự khéo léo của nhân viên bán hàng.
Hầu như tất cả các nhân viên bán hàng đều cho rằng trong tình huống này đầu tiên hãy nói lời xin lỗi chân thành với khách hàng của mình, sau đó đưa ra một nguyên nhân nào đó tốt nhất để giải thích cho việc giao hàng chậm trễ. Đổ lỗi cho nguyên nhân khách quan là nguyên nhân thường xuyên được lựa chọn, có thể là do “nhà máy có sự cố không sản xuất được”, hoặc do “xe vận chuyển hàng bị hư hỏng giữa đường”… Có trăm ngàn lý do khách quan có thể sử dụng, nhưng cần phải sử dụng nguyên nhân hợp lý và phù hợp với hoàn cảnh. Bạn cũng nên tìm hiểu xem việc giao hàng chậm trễ này có gây ra thiệt hại gì cho khách hàng của mình không? Khách hàng có cần mặt hàng này gấp hay không? Trong trường hợp buộc phải giao hàng đúng ngày, bạn có thể liên lạc với những khách hàng khác cùng đặt mặt hàng đó ưu tiên cho khách hàng cần gấp được không. Đương nhiên khi trả lại số hàng đã cho mượn, bạn nên kèm theo một số ưu đãi cho họ.
10 bí quyết kinh doanh dành cho doanh nghiệp bán lẻ nhỏ (phần 1)
10 bí quyết kinh doanh dành cho doanh nghiệp bán lẻ nhỏ (phần 2)
