Nếu là một nhân viên bán hàng hay một ông chủ doanh nghiệp, thì chắc chắn bạn đã từng nhận được email, thậm chí là cuộc gọi của khách hàng có ý phàn nàn về sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp của bạn cung cấp. Bạn đã giải quyết khiếu nại đó như thế nào? Tôi dám chắc là hầu hết các bạn đều chỉ biết “xin lỗi”, nhún nhường khách hàng và tìm cách để bù đắp. Nhưng như vậy thì bạn vẫn chưa quan tâm, chưa tận dụng được hết giá trị những lời phàn nàn của khách hàng rồi.
Nếu phớt lờ những phàn nàn của khách hàng và không bận tâm đến nguyên nhân sâu xa tại sao khách hàng lại có vấn đề với sản phẩm của bạn, thì bạn đã mắc phải một sai lầm nghiêm trọng. Và tệ hơn nữa là bạn đã mất đi hơn một khách hàng. Vì vậy, nguyên tắc vàng là dù khách hàng có tức tối hay thất vọng vì bất cứ lý do nào đi chăng nữa, bạn cũng cần phải giải quyết khiếu nại một cách khôn ngoan và khéo léo. Bạn phải luôn giữ bình tĩnh trong bất kỳ tình huống nào, nóng tính và hành động thiếu suy nghĩ là điều tối kỵ trong trường hợp này. Bài viết này sẽ nêu ra 6 cách khiến những lời khiếu nại của khách hàng trở thành doanh thu, lợi thế đối với doanh nghiệp của bạn.
1. Giải quyết khiếu nại chính là giải quyết những khiếm khuyết tiềm tàng trong sản phẩm và dịch vụ
Nguyên nhân gây nên hầu hết những lời phàn nàn là khách hàng không được thoả mãn với những yêu cầu của mình, hay nói cách khác, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn không đúng như những gì họ mong đợi. Đôi khi đấy chỉ là sự nhầm lẫn của khách hàng nhưng với bất kỳ lý do nào thì khách hàng vẫn thấy thất vọng vì đấy là những điều họ không mong đợi. Và từ quan điểm của khách hàng, vấn đề này cần phải được khắc phục. Trong trường hợp này, chính khách hàng sẽ giúp bạn hiểu rõ vấn đề của doanh nghiệp là gì và giúp doanh nghiệp phát triển tốt hơn. Vì vậy, tốt nhất bạn cần mang đến cho khách hàng những điều mà họ mong đợi – tất nhiên là những yêu cầu hợp lý – và sau đó tặng món quà có giá trị hoặc gửi thư cảm ơn khách hàng với lý do đã giúp bạn chú ý đến những sơ suất nhỏ đó. Với cách làm này, những khách hàng khó tính nhất cũng sẽ hài lòng. Và bạn sẽ hoàn toàn ngạc nhiên bởi bạn đã chuyển những phàn nàn thành lòng trung thành suốt đời của khách hàng đối với doanh nghiệp của bạn.
2. Đừng tưởng bạn chỉ phải giải quyết một khiếu nại của khách hàng
Nếu khách hàng của bạn phàn nàn về một điều gì đó liên quan đến doanh nghiệp của bạn, bạn phải biết rằng, một số người khác cũng gặp vấn đề tương tự nhưng họ chẳng bao giờ nói một lời nào cả bởi họ không thích to tiếng, ầm ĩ nhưng sau đó họ lại lẳng lặng không hợp tác với bạn và tìm ngay đến đối thủ cạnh tranh. Phản ứng trên của khách hàng hết sức nguy hiểm cho công ty của bạn. Và đến một lúc nào đấy bạn sẽ mất đi rất nhiều khách hàng. Nếu bạn không muốn điều này xảy ra, các tốt nhất là bạn hãy yêu cầu khách hàng thường xuyên đưa phản hồi thẳng thắn và sau đó bạn hãy điều chỉnh, giải quyết vấn đề và phản hồi lại cho khách hàng.
3. Khiếu nại chính lời nhắc nhở về nhu cầu thực sự của khách hàng
Nhu cầu của khách hàng , một khi được họ trực tiếp nói ra sẽ tốt hơn là bạn tự phán đoán. Trong khi hầu hết những lời phàn nàn xuất phát từ sự thất vọng của khách hàng thì đó lại chính là cơ tuyệt vời để đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng của bạn
Nếu có nhiều người phàn nàn về một vấn đề nào đó, thì bạn cần phải xem xét việc đó một cách kỹ lưỡng. Bạn phải tìm ra đâu là bản chất của vấn đề để điều chỉnh cho hợp lý. Đó có thể là do sản phẩm của bạn, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng hoặc vấn đề ở khâu phân phối…Dù vấn đề là gì thì chắc chắn doanh nghiệp của bạn sẽ được hưởng lợi bởi bạn đang đáp ứng những nhu cầu cụ thể của khách hàng. Bạn cần xem xét và giải quyết vấn đề để đem đến cho khách hàng sự thoải mái nhất khi sử dụng sản phẩm của bạn.
Những bí quyết kinh doanh ghi điểm cao trong mắt khách hàng
Phân loại khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ
Dịch vụ khách hàng và các phương tiện truyền thông xã hội
