Ở phần trước chúng tôi đã phân tích 3 khía cạnh trong việc giải quyết khiếu nại khách hàng, ở phần này tiếp tục là 3 khía cạnh khác trong cùng vấn đề này. Bạn đọc có thể tham khảo và rút ra những bài học cụ thể phù hợp với trường hợp của bản thân.
4. Mối quan hệ của giải quyết khiếu nại khách hàng với quảng cáo truyền miệng
Bạn cần hiểu rằng những lời phàn nàn của khách hàng không phải là kết thúc một vấn đề mà thực tế, nó gần như một sự khởi đầu bởi vì khi xử lý tình huống khéo léo, đương nhiên nó lại trở thành cơ hội kinh doanh của bạn. Nếu bạn lắng nghe và trả lời khiếu nại bằng cách sửa chữa những gì đã sai và gửi cho khách hàng của bạn một món quà và lời cảm ơn chân thành, khách hàng sẽ nói với ít nhất 10 người khác về trải nghiệm của họ. Đó được gọi là giá trị của quảng cáo truyền miệng – một trong những hình thức quảng cáo thịnh hành và có hiệu quả nhất hiện nay. Với cách như vậy, doanh nghiệp của bạn chẳng những không bị tổn hại gì mà còn có cơ hội có thêm nhiều khách hàng.
Bạn cần nhớ rằng đây là con dao hai lưỡi, nếu khách hàng không được giải quyết đơn khiếu nại hoặc chưa được hài lòng về những gì bạn làm thì họ cũng sẽ nói với người khác như vậy, thậm chí còn nhiều hơn cả 10 người. Và đây là đòn trời giáng cho danh tiếng bạn tạo dựng bao lâu nay đối với khách hàng của doanh nghiệp, đặc biệt khi nó được thông tin qua phương tiện truyền thông internet. Bạn hãy nhớ rằng “tiếng xấu thì đồn xa” và một khi doanh nghiệp của bạn đã trót mang một “vết nhơ” thì sẽ rất khó để tẩy nó đi.
5. Khách hàng còn quan trọng hơn cả triển vọng của công ty
Một lỗi mà các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến thường gặp phải đó là quá đầu tư vào chiến dịch marketing dẫn đến sao lãng quan tâm đến khách hàng. Nếu bạn xử lý những lời phàn nàn của khách hàng với một thái độ trân trọng, khéo léo, cẩn trọng và thấu hiểu thực sự, bạn sẽ chiếm được cảm tình của họ, nhất là khi họ biết rằng những khiếu nại của họ được đánh giá và giải quyết ngay. Nếu có thể hãy thông báo cho khách hàng hướng giải quyết của bạn đối với các khiếu nại của họ, tìm hiểu suy nghĩ của họ. Được như vậy, họ sẽ thấy bạn trân trọng ý kiến phản hồi của khách hàng. Điều khác biệt mà bạn tạo ra được ở đây đó là tính hiệu quả trong thông tin, ngay cả khi bạn chưa hoàn toàn khắc phục được vấn đề.
Bạn đừng quên điều này, giữ một khách hàng còn khó hơn cả có được một khách hàng mới, việc tìm kiếm một khách hàng mới tốn kém gấp 5 lần chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Cho nên, hãy hành động theo những gì mà bạn đã cam kết với khách hàng và thường xuyên cập nhật những công việc đang làm để cho khách hàng thấy được bạn đã giúp đỡ họ như thế nào và tiến trình đó ra sao.
6. Giải quyết khiếu nại là giữ chân khách hàng
Nếu bạn đầu tư thời gian, công sức vào việc khác và phớt lờ chuyện tìm hiểu nguyên nhân gây nên sự thất vọng của khách hàng thì chắc chắn bạn đã tự khóa cánh cửa kinh doanh của mình. Và điều gì đến tất sẽ đến, thay vì gây khó khăn cho bạn, khách hàng chán nản, xin lỗi đã làm phiền rồi sau đó tuyệt đối không mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn nữa. Như vậy ,vô hình chung chính bạn đã tự đánh mất khách hàng, trong khi đó họ lại là nguồn sinh lời nhanh nhất.
Để tránh điều này xảy ra, bạn phải nhìn nhận những lời phàn nàn của khách hàng với phương châm là: “Tôi mong muốn được nghe tất cả những lời phàn nàn của khách hàng”. Bởi vì càng nghe, bạn sẽ càng có cơ hội để chứng minh rằng những gì khách hàng muốn là quan trọng với bạn. Điều này sẽ khiến khách hàng thoải mái, an tâm và tin tưởng khi sử dụng sản phẩm của bạn.
Giải quyết khiếu nại khách hàng, phải làm sao? (phần 1)
Những bí quyết kinh doanh ghi điểm cao trong mắt khách hàng
Phân loại khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ
Dịch vụ khách hàng và các phương tiện truyền thông xã hội
