“Vụ án con ruồi” và những trò lố hay là Tân Hiệp Phát đã từng tốn không ít giấy mực của báo chí, dư luận cũng được một phen hoang mang. Ngay khi sự vụ dần dịu đi thì mới đây một clip được tung lên mạng xã hội, về đoạn phóng sự “một bị hại” cho rằng Tân Hiệp Phát tiếp tục mánh cũ định lừa chị vào vòng lao lý. Lần này bên “bị hại” đưa ra bằng chứng cụ thể và đang tố ngược lại Tân Hiệp Phát, chính sự tỉnh táo của chị đã tiếp tục dấy lên phong trào tẩy chay tất cả sản phẩm của doanh nghiệp này.
Không bàn đến vấn đề đúng sai, cũng không nhắc tới chuyện pháp luật, chúng ta sẽ lấy đây làm ví dụ cho thấy sự nghiêm trọng của khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội để rút ra bài học. Vì hãy nhìn vào cách Tân Hiệp Phát im lặng cùng làn sóng phản ứng dữ dội của người tiêu dùng trên Facebook, Twitter,… bạn sẽ thấy, nếu không có phương án xử lý đúng đắn rất có thể doanh nghiệp của bạn cũng gặp phải tình huống tương tự. Liệu rằng bạn có đủ tiềm lực kinh tế, đủ độ “chai mặt” (theo cách gọi của cư dân mạng) và đủ “gậy chống lưng” như Tân Hiệp Phát hay không? Nếu không thì lúc này bạn phải làm gì?
1. Lên kế hoạch dự phòng
Bạn tạo ra sản phẩm nhưng lại làm việc với con người, cũng không phải chỉ một hai mà đến vài triệu người khác nhau, thế nên nếu xảy ra những tình huống “oái oăm” thì cũng đừng lấy làm lạ. Người xưa đã có câu: “phòng cháy hơn chữa cháy”, ý nói dù không biết trước nhưng có phòng bị vẫn hơn là đến lúc mọi sự xảy ra rồi mới cuống cuồng xử lý.
Việc của bạn là phải lập ra một chính sách truyền thông trên mạng xã hội cụ thể, rõ ràng và kế hoạch quản lý chi tiết. Khi đã có kế hoạch chuẩn bạn sẽ biết vấn đề nảy sinh ở khâu nào để giải quyết đúng chỗ đó, không phải mất công truy cứu trách nhiệm. Ngoài ra, cần lường trước những tình huống có thể xảy đến rồi liệt kê từng bước mà bạn sẽ làm để xử lý, mỗi bước cần nguồn lực nào, ai sẽ tham gia, tính triệt để ở mức nào. Và nhất là đừng quên những thông tin về sản phẩm, điều khoản sử dụng, hợp đồng trao đổi,… chúng sẽ là tài liệu đối chất cực kỳ quan trọng sau này.
2. Dư luận đang nói gì về bạn?
Cảm giác chịu sự công kích, miệt thị của hàng nghìn hàng triệu người thực sự không hề dễ chịu, dù rằng không phải gặp mặt trực tiếp nhưng nó vẫn ảnh hưởng cực kỳ lớn đến tâm lý và danh dự của bạn. Lúc này đừng lảng tránh mà hãy lắng nghe dư luận, xem họ đang nói gì về bạn, bởi có biết thứ người ta nhắm vào bạn mới biết cách xử lý. Như với vụ Tân Hiệp Phát, cư dân mạng mặc dù nói đến rất nhiều vấn đề nhưng chủ yếu vẫn hướng vào thái độ và cách doang nghiệp này đối xử với người tiêu dùng, hơn là chất lượng sản phẩm.
3. Xác định vấn đề
Sau khi nghe những “búa rìu” của dư luận bạn cần phải phân tích để tìm ra nguyên nhân và nguồn gốc khiến mình hứng chịu công kích. Thứ nhất là để tìm ra bộ phận chịu trách nhiệm, thứ hai là phác thảo biện pháp giải quyết phù hợp. Quá trình này thực ra không hề đơn giản, vì dư luận là tất cả nhưng cũng không là ai cả, bạn có thể xác định người ta nói gì nhưng sẽ khó lòng biết được khởi nguồn từ đâu. Đây chính là lúc kế hoạch dự phòng của bạn phát huy tác dụng, người được phân công tìm hiểu vấn đề sẽ ngay lập tức sử dụng mạng lưới của mình để truy ra hoặc khoanh vùng nơi khủng hoảng diễn ra mạnh mẽ nhất.
4. Khủng hoảng online – Xử lý offline
Khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội thực chất cũng chỉ là một hình thức khác của khủng hoảng thông thường mà thôi, vẫn có các yếu tố vật lý và con người tác động. Bạn đừng nghĩ dùng vài ba câu bình luận hoặc mấy dòng trạng thái là có thể xoa dịu dư luận, cần phải có động thái thực tế để giải quyết.
Sau khi xác định chính xác hoặc khoanh vùng được nơi nổ ra khủng hoảng bạn nên đến trao đổi trực tiếp với các đối tượng liên quan để trao đổi, thương lượng. Đừng dẫm vào vết xe đổ của Tân Hiệp Phát, hãy dùng thái độ cầu hòa để đối đãi, vì những đối tượng này rất dễ kích động, họ hoàn toàn có thể làm khủng hoảng thêm trầm trọng. Ngoài ra, công khai tổ chức họp báo, hội thảo, đối chất cũng là một hướng giải quyết.
(Còn tiếp…)
Đọc thêm bài viết khác tại đây:
Bí quyết xử lý khủng hoảng truyền thông mạng xã hội (P2)
Những khó khăn khi khởi nghiệp kinh doanh thực phẩm sạch
Những ý tưởng kinh doanh dịch vụ hốt bạc cuối năm
