Khủng hoảng truyền thông là điều thực đáng sợ đối với các doanh nghiệp, đặc biệt khi nơi nó diễn ra lại là mạng xã hội với tốc độ lan truyền cực kì nhanh. Trong phần 1 của bài viết Bí quyết xử lý khủng hoảng truyền thông mạng xã hội, chúng ta đã nhìn vào “tình huống con ruồi” của Tân Hiệp Phát để rút ra kinh nghiệm. Hãy cùng tìm hiểu tiếp những việc cần làm khi gặp phải vấn đề tương tự trong phần 2 ngay dưới đây.
5. Thừa nhận vấn đề theo hướng có lợi
Sau khi đã giải quyết được trung tâm khủng hoảng thì đây là lúc bạn cần có biện pháp để hạn chế mức độ lan tỏa để xoa dịu dư luận. Chúng tôi khuyên bạn hãy thừa nhận vấn đề thay vì cố gắng phân bua hay tranh cãi. Dĩ nhiên trong trường hợp lỗi xuất phát từ bạn thì điều này không có gì phải bàn nữa, nhưng nếu bạn đúng còn khách hàng sai thì sao? Vậy thì hãy nhận lỗi vì không hướng dẫn chi tiết cho khách hàng, khéo léo chỉ ra lỗi sách của người dùng chứ đừng trực tiếp phản kích lại họ.
6. Tập trung vào những trang mạng xã hội trọng yếu
Với tốc độ phát triển mạnh mẽ của Internet, các mạng xã hội với đủ hình thức khác nhau được thành lập thu hút hàng ngàn, hàng triệu người tham gia. Mặc dù muốn nhưng bạn không thể kiểm soát khủng hoảng trên tất cả các trang đó được, cách tốt nhất là tập trung vào một số trang trọng yếu, đông người dùng mục tiêu và phổ biến như Facebook, Twitter, Instagram,…
Tại những trang mạng xã hội trọng yếu này bạn phải cho nhân viên thường trực để tiếp nhận và xử lý phản hồi từ người dùng, đồng thời theo dõi làn sóng dư luận sau những biện pháp mà mình đã thực hiện.
7. Tạo nơi cập nhật thông tin riêng
Khủng hoảng trên mạng xã hội đáng sợ một phần vì tốc độ lan truyền tin tức quá nhanh, một phần vì khả năng “tam sao thất bản” là rất lớn. Đôi khi vấn đề rất nhỏ, dễ giải quyết nhưng qua lời đồn của vài trăm người nó đã bị biến tướng thành những vấn đề nhạy cảm. Lúc này bạn cần gom các thông tin về một mối bằng cách tạo nơi cập nhật riêng, chuyên đăng tải những bài viết về khủng hoảng và cách giải quyết của doanh nghiệp mình. Như vậy thay vì đọc phải các bản tin không xác thực, người tiêu dùng sẽ có cái nhìn đúng hơn dành cho bạn.
8. Cảm ơn và chuyển đề tài
Khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội tuy là một nguy cơ nhưng cũng có thể là cơ hội ngàn vàng khó cầu nếu bạn biết cách xử lý và tận dụng. Khi cảm thấy mình đã giải quyết ổn thỏa, dư luận bắt đầu dịu xuống thì ngay lúc này bạn cần phải chuyển hướng chú ý của họ. Nhưng trước đó đừng quên nói lời cảm ơn vì mọi người đã dành sự quan tâm đặc biệt cho sản phẩm và doanh nghiệp trong suốt thời gian qua, giống như dấu chấm hết cho mọi ồn ào.
Để chuyển hướng dư luận bạn có thể thực hiện một số chương trình khuyến mãi đặc biệt giống như sự đền bù cho tất cả người dùng hoặc người dùng đạt điều kiện nào đó. Dĩ nhiên cần có sự cam kết sẽ không để xảy ra vấn đề tương tự trước đó để mọi người yên tâm, nếu được thì nên tránh một số điểm nhạy cảm ra.
Với 8 bí quyết xử lý khủng hoảng truyền thông mạng xã hội này hi vọng bạn và doanh nghiệp sẽ vững bước trước những hoàn cảnh khó khăn nhất.
Đọc thêm bài viết khác tại đây:
Bí quyết xử lý khủng hoảng truyền thông mạng xã hội (P1)
Những công cụ SEO miễn phí mà bạn nên biết
Kinh doanh gì cần ít vốn vào Tết 2016?
