Dịch vụ khách hàng là một phần cực kỳ quan trọng trong kinh doanh. Cách bạn đối xử, phục vụ họ sẽ quyết định mọi thứ từ việc xây dựng thương hiệu cho tới việc tăng doanh số bán hàng. Không chỉ phục vụ khi họ tới cửa hàng của bạn mua hàng mà bạn cần phải có cách thức chăm sóc họ ngay cả khi họ không có mặt trong khi nhiều người tiêu dùng lại đang rất tích cực sử dụng phương tiện truyền thông xã hội hàng ngày. Đó là lý do tại sao bạn cần phải biết đến 7 cách phục vụ khách hàng trên mạng xã hội sau khi bán.
-
1. Lắng nghe khách hàng của bạn
Một doanh nghiệp thành công thường sẽ biết cách lắng nghe khách hàng và ngược lại. Một điều không thay đổi đó chính là hầu hết các khách hàng đều muốn được lắng nghe, về việc họ đang có nhu cầu ra sao, bạn đáp ứng được như thế nào, thậm chí đó là những điều phàn nàn, trình bày nỗi thất vọng… Tất cả điều đó, bạn cần phải lắng nghe để hiểu khách hàng cũng là rút kinh nghiệm cho chính mình. Điều này có nghĩa khi có điều gì sai, các doanh nghiệp cần phải tự chịu trách nhiệm về phần mình và lắng nghe những gì khách hàng muốn.
7 cách dễ dàng để bạn chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội
Để giúp bạn nắm bắt được những ý kiến khách hàng trên mạng xã hội, bạn có thể sử dụng một số công cụ sau:
♥ Hootsuite: Theo dõi thương hiệu của bạn được đề cập trên phương tiện truyền thông xã hội cùng với khả năng quản lý trên nhiều mạng xã hội
♥ Google Trends: Công cụ tuyệt với để nghe những gì mọi người đang nói về các từ khóa ngành nghề cụ thể cũng như việc kinh doanh riêng của bạn trên web.
♥ Radian6: Là một phần của hệ thống Saleforce CRM. Công cụ này cho phép các doanh nghiệp có thể tổ chức hành trình tập khách hàng và lắng nghe họ về sự hiện diện của doanh nghiệp trên web.
-
2. Hãy minh bạch
Hãy chắc chắn rằng khi bạn giải quyết những câu hỏi, khiếu nại về dịch vụ khách hàng, bạn luôn công khai và trung thực. Khách hàng dễ dàng nhận thấy những gì bạn đang che giấu hay không thành thật và họ rất có thể làm tổn hại nghiêm trọng đến uy tín của doanh nghiệp bạn trên mạng xã hội Facebook, Twitter, Zalo,…
Một lời khuyên cho bạn đó là đừng để “mất bò mới lo làm chuồng”, hãy thận trọng trong mọi tình huống dịch vụ khách hàng và phòng còn hơn là tránh và nếu có điều thực sự không may xảy ra, hãy đối mặt và giải quyết công khai, chính trực để khách hàng cũng như dư luận tâm phục.
-
3. Đáp ứng kịp thời
Nếu một khách hàng có vấn đề với dịch vụ của bạn, đừng bao giờ im lặng và để họ chờ đợi mà cần phải phản hồi lại kịp thời. Phương tiện truyền thông xã hội ra đời cũng tạo ra thách thức lớn cho các doanh nghiệp bởi nó đòi hỏi cần phải đáp ứng quá nhanh từ các doanh nghiệp mỗi khi có ý kiến khiếu nại.
Tuy nhiên, để chủ động hơn, bạn có thể thiết lập quy tắc riêng để khách hàng biết thời gian phản hồi của bạn, ví dụ như sau khi nhận phản hồi 24h hay 48h sẽ có câu trả lời từ phía cửa hàng chẳng hạn, điều đó sẽ khiến nhiều người dịu xuống và tôn trọng quyết định của bạn hơn.
-
4. Đặt mình vào vị trí của khách hàng
Phương tiện truyền thông xã hội là cách tuyệt vời để bạn tìm hiểu các vấn đề từ quan điểm của khách hàng. Bạn hãy sử dụng phương tiện truyền thông xã hội như một công cụ để hỏi khách hàng về chất lượng dịch vụ của bạn. Nhiều khả năng họ sẽ mang lại cho bạn những ý tưởng tuyệt vời để cải thiện dịch vụ cũng như hiệu quả kinh doanh của bạn mà có khi bạn chưa bao giờ nghĩ đến.
Trong một số trường hợp, bạn cũng có thể xem xét ý kiến của khách hàng trong quá trình nhập sản phẩm mới về cửa hàng. Khảo sát khách hàng để bạn có thể biết được những gì họ mong muốn trong sản phẩm ra mắt sắp tới, từ đó, bạn sẽ có căn cứ để có được những sản phẩm hữu ích hơn, phù hợp hơn với người tiêu dùng. Đồng thời, qua đó, khách hàng cảm thấy họ có vai trò quan trọng đối với bạn, họ sẽ thích thú và sẽ trở thành khách hàng trung thành của bạn.
Bạn có thể sử dụng Google Docs để khảo sát hoặc một số công cụ khảo sát mạng xã hội như:
♥ Khảo sát Monkey: Một trong những công cụ khảo sát khách hàng cho phép bạn tìm hiểu những gì khách hàng đang mong muốn từ bạn, có cả miễn phí và trả phí.
♥ Khảo sát Facebook đơn giản: Phương pháp này được lưu trữ trên trang Facebook của bạn.
Bạn có thể tận dụng những khảo sát này để trưng cầu dân ý về những sản phẩm mới chuẩn bị nhập về hay chất lượng dịch vụ, những nhu cầu thiết yếu liên quan đến sản phẩm…. Sẽ tốt hơn nếu bạn đưa ra những phần thưởng đối với những ai tham gia khảo sát hoặc tạo ra một cuộc thi cho chiến dịch khảo sát này với phần thưởng hấp dẫn, liên quan đến sản phẩm, thương hiệu của bạn.
-
5. Chia sẻ câu chuyện thành công
Ngừng tập trung vào những thành công cuẩ bạn, hãy tập trung vào những thành công của khách hàng. Cách tốt nhất là cập nhật những khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn trên phương tiện truyền thông theo tuần, họ có thể sẽ chia sẻ bài viết của bạn cho bạn bè cùng biết tới. Ngoài ra, cách bạn tôn vinh họ sẽ làm nổi bật sản phẩm của bạn đó.
-
6. Đăng bài viết, video hướng dẫn về sản phẩm
Không phải tất cả mọi người đều biết cách sử dụng tối đa sản phẩm của bạn. Vì thế, nếu sản phẩm của bạn có một số khó khăn hãy tạo ra các video trên Youtube, mạng xã hội để hướng dẫn, giải thích cho khách hàng. Bằng cách này bạn sẽ có thể trả lời được câu hỏi cho nhiều khách hàng cùng một lúc. Điều này cũng thực sự tiết kiệm cho bạn khi bạn không cần phải chi tiêu quá nhiều tiền bạc và thời gian cho bộ phận chăm sóc khách hàng.
Bạn hãy bắt đầu bằng cách liệt kê một số câu hỏi thường gặp của khách hàng và trả lời chúng, đơn giản thì đăng bài giải thích bằng chữ, phức tạp hơn thì làm video.
-
7. Phương tiện truyền thông xã hội là một trong nhiều công cụ của dịch vụ khách hàng
Phương tiện truyền thông xã hội không phải là sự thay thế hoàn hảo cho toàn bộ dịch vụ khách hàng mà nó chủ là một phần của quá trình. Hãy chắc chắn rằng bạn có nhiều con đường khác nhau để chăm sóc khách hàng của mình, nếu không bạn sẽ bị thiếu hụt. Ví dụ như ngoài phương tiện truyền thông, bạn cần có sự liên kết trên website, hoặc một số điện thoại nổi bật để những ai quan tâm có thể gọi trực tiếp….
Hãy suy nghĩ về các dịch vụ khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội tốt nhất mà bạn có thể sử dụng cho khách hàng của mình. Quyết định một số phương pháp tốt nhất để tận dụng tối đa chăm sóc khách hàng đồng thời thu thập ý kiến phản hồi dần hoàn thiện sản phẩm cũng như dịch vụ khách hàng của mình.
