Trong cuộc đấu tranh không ngừng với những gã khổng lồ bán lẻ, các cửa hàng trực tuyến nhỏ bé đã tìm ra thành công với sản phẩm độc đáo hoặc trải nghiệm khách hàng đáng nhớ. Nếu bạn đã tạo dựng cửa hàng trực tuyến của mình nhưng không có được một sản phẩm độc đáo, lúc này bạn có thể nâng cao trải nghiệm của khách hàng cho cửa hàng trực tuyến như thế nào?
Mặc dù yếu tố con người có thể vắng mặt, bạn vẫn có nhiều cách để cải thiện trải nghiệm khách hàng trực tuyến bằng cách bổ sung thêm chút gì đó vào các kênh phù hợp.
Ngừng nghĩ về “thương hiệu”, bắt đầu nghĩ về cá tính
Thương hiệu cũng giống như danh tiếng – nó được xây dựng dựa trên những gì người khác nghĩ về bạn chứ không phải những gì bạn nghĩ. Bạn tác động đến thương hiệu bằng cách chăm sóc khách hàng và xây dựng sản phẩm cao cấp, nhưng bạn không thể kiểm soát được thương hiệu. Bạn chỉ kiểm soát được cá tính của mình.
Điều này trở nên quan trọng khi bạn nhận ra rằng lòng trung thành với thương hiệu được xây dựng dựa trên cá tính, chứ không phải dựa trên các thước đo hời hợt như bạn nghĩ. Hãy xem nghiên cứu này từ Harvard Business Review đã bóc trần một vài lời đồn đại cổ điển:
5 mẹo giúp bạn tạo ra những trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời (Phần 1)
Tất cả điều này nên bắt đầu với khách hàng lý tưởng của bạn. Man Crates – một công ty bán thùng gỗ đóng gói các công cụ mà nam giới thích – đã thể hiện cá tính bằng việc sử dụng sự vui nhộn. Nếu bạn vào phần “Help” của họ, đáng lẽ ở đó là phải có hướng dẫn về cách mở thùng gỗ, những thay vào đó bạn được chào đón như thế này:
5 mẹo giúp bạn tạo ra những trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời (Phần 1)
Hơn thế nữa, họ kết hợp tính cách nam tính của họ vào các sản phẩm thực tế, bằng cách cho phép bạn tùy chọn vận chuyển “thùng gỗ nam giới” của bạn như một món quà được bọc trong băng dính. Điều này làm cho nó vô cùng khó khăn để mở ra, sẽ là món quà cực kỳ ấn tượng khi được gửi đến người khác!
5 mẹo giúp bạn tạo ra những trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời (Phần 1)
Thêm vào đó là một sự thân thiện và hoàn toàn phù hợp với “thương hiệu” Man Crates. Mặc dù danh tiếng của họ sẽ vẫn được xây dựng trên việc họ có thể cung cấp sản phẩm chất lượng hay không, cá tính của họ đã đi rất xa trong việc thu hút khách hàng tiềm năng.
Cơ hội kinh doanh thời trang online cho 40 triệu người
Tăng doanh thu gấp 3 lần khi kinh doanh online không còn khó nữa. Tìm hiểu ngay bảng giá website và công ty thiết kế web uy tín để bắt đầu thúc đẩy doanh số của bạn nào.
Sử dụng giọng điệu phục vụ khách hàng
Giọng điệu phục vụ khách hàng nhấn mạnh đến nội dung bình thường, có thể cá nhân hóa trên các trang chỉ có khách hàng của bạn thấy. Ví dụ như trang thanh toán thành công và email giao dịch của bạn.
Đây là cơ hội thuận lợi để áp dụng giọng điệu dịch vụ khách hàng. Ai đó vừa bỏ tiền ra cho bạn, do đó trang này chỉ dành cho khách hàng – bạn cũng có thể thêm một số cá tính vào đó. Tất cả những gì bạn cần đảm bảo là khách hàng biết những gì vừa xảy ra hoặc sẽ xảy ra, sau đó hãy thoải mái để thêm vào một chút hài hước với phong cách viết giản dị.
Dưới đây là một trang thanh toán tuyệt vời và cá nhân hóa:
5 mẹo giúp bạn tạo ra những trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời (Phần 1)
Bạn nhận được thông tin mình cần, nhưng cũng nhận được một lời cảm ơn thẳng thắn từ người sáng lập. Đó có thể là tự động, nhưng thật tốt khi nhìn thấy lời “Cảm ơn!” thật sự thay vì ĐƠN HÀNG #4328 CỦA BẠN ĐÃ HOÀN THÀNH.
Bạn có thể áp dụng phong cách viết thân thiện này cho trải nghiệm mua sắm của cửa hàng bạn ở đâu?
Mời bạn xem tiếp “5 mẹo giúp bạn tạo ra những trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời (Phần 2)”.
(Tổng hợp từ www.shopify.com)
