6 cách sáng tạo để gây bất ngờ và làm hài lòng khách hàng của bạn (Phần 3)

Trong phần 1 và phần 2, chúng ta đã cùng tìm hiểu 4 cách sáng tạo để gây bất ngờ và làm hài lòng khách hàng của bạn là sử dụng quà tặng miễn phí, lời cảm ơn viết tay, tham gia với khách hàng và chủ động về dịch vụ. Hãy tiếp tục với những cách khác trong phần 3 này.

5. Quan tâm đến những điều nhỏ nhặt

Theo nhiều cách, dịch vụ khách hàng tuyệt vời thực sự chỉ là quan tâm tới các chi tiết. Người ta đã chứng minh rằng “ngay cả một đồng xu cũng có thể tạo sự khác biệt” trong trao đổi. Mọi người phản ứng với thiện chí ngay cả cho những hành vi nhỏ nhất của lòng tốt.

Quan điểm này đã được thể hiện tốt bởi Giám đốc điều hành kiêm Chủ tịch của L.L. Bean – Chris McCormick: “Rất nhiều người có những điều yêu thích để nói về dịch vụ khách hàng, nhưng đó chỉ là một hoạt động diễn ra ngày này qua ngày khác, liên tục, không bao giờ kết thúc, kiên trì và nhân ái”.

Hãy xem xét câu chuyện này từ Nordstrom huyền thoại: Khi một người phụ nữ trong cửa hàng đánh mất viên kim cương từ chiếc nhẫn cưới của mình, cô trở nên luống cuống và bắt đầu bò trên mặt đất để tìm kiếm. Một nhân viên Nordstrom nhìn thấy cô đang bò dưới kệ quần áo. Sau khi biết được chuyện gì đang diễn ra, anh ta ngay lập tức xắn tay áo lên và bò xuống để tham gia tìm kiếm. Khi hai người này thất bại trong việc tìm kiếm, anh nhân viên yêu cầu sự hỗ trợ từ hai nhân viên phục vụ khác trong tòa nhà. Họ cùng nhau sàng lọc túi máy hút bụi cho đến khi tìm thấy viên kim cương bị lẫn trong bụi bẩn.

Và khi bạn cân nhắc rằng Nordstrom đã hoạt động tốt qua nhiều năm bằng cách đầu tư vào lợi thế lớn nhất của họ – dịch vụ khách hàng cao cấp – sẽ dễ dàng để thấy được lý do tại sao dịch vụ khách hàng tuyệt vời lại có tác dụng rất tốt cho doanh nghiệp, đặc biệt là hãy xem tình trạng của các đối thủ cạnh tranh như JCPenny như thế nào khi cố gắng để loại bỏ lợi thế cạnh tranh của họ (khuyến mại và phiếu giảm giá).

Hãy thử “mặc định nói có” cho những yêu cầu nhỏ, hợp lý mà khách hàng đưa ra, hầu hết trong số đó là chân thành và đơn giản là tìm kiếm sự giúp đỡ.

6. Đi xa hơn nội dung “giúp đỡ”

Thuật ngữ tiếp thị nội dung (content marketing) có lẽ hơi kỳ lạ, vì từ “tiếp thị” thực sự chỉ đến từ việc giúp đỡ khách hàng. Theo ý nghĩa đó, tiếp thị quan hệ (relationship marketing) thông qua hành động xây dựng các mối quan hệ với khách hàng bằng cách trở nên thực sự hữu ích, có vẻ phù hợp tốt hơn.

Vấn đề là nhiều công ty chỉ dừng lại ở nội dung trợ giúp và câu hỏi thường gặp mà quên rằng tất cả nội dung đều là tiếp thị. Điều này có nghĩa là việc giúp mọi người giải quyết vấn đề của họ sẽ làm giảm khả năng họ “bỏ đi”.

Ví dụ, blog của Kinh Doanh Việt thường xuyên cung cấp nội dung tuyệt vời liên quan đến thương mại điện tử cho khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của họ, tất cả đều song hành cùng với sản phẩm thương mại điện tử mà họ bán.

Giả sử bạn sở hữu một cửa hàng địa phương bán gậy đánh golf. Sẽ ra sao nếu bạn tổ chức sự kiện thường xuyên và mời các chuyên gia để nói về dụng cụ và cách thức phù hợp? Khách hàng của bạn càng học hỏi được nhiều hơn thì họ càng đánh giá cao những gì bạn bán, do đó họ càng có giá trị đối với doanh nghiệp của bạn.

Thông tin tuyệt vời không chỉ mang tính giáo dục, nó còn tạo động lực. Điều này thậm chí còn rõ ràng hơn đối với các doanh nghiệp trực tuyến. Bạn có thể sử dụng blog, hội thảo, bài tường thuật, đào tạo miễn phí của bạn để giúp mọi người hiểu về hầu hết các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Blog Help Scout thường xuyên có được khách hàng mới tham gia và chuyển đổi nhờ vào nội dung hướng tới việc giúp các doanh nhân và nhà quản lý cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt hơn:

Hãy giúp khách hàng làm tốt hơn nhừng gì những gì họ đang làm và giúp họ hiểu dịch vụ của bạn có thể trở thành một phần quan trọng trong việc cải thiện điều đó như thế nào. Trong kỷ nguyên của web, đào tạo có thể được sử dụng để thay thế cho quảng cáo trong việc thu hút khách hàng.