Theo một nghiên cứu thì lợi nhuận thu được từ khách hàng mới chiếm trung bình 20%, còn nguồn từ khách hàng cũ chiếm đến 80% còn lại. Như vậy, việc thu hút khách hàng mới là cần thiết nhưng giữ chân khách hàng cũ mới là điều quan trọng nhất. Khi kinh doanh nhà hàng, có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng không quay trở lại, trong đó cũng có những nguyên nhân khách quan. Tuy nhiên nếu là những nguyên nhân chủ quan thuộc về chính nhà hàng thì bạn hoàn toàn có thể điều chỉnh để hạn chế tối đa việc khách hàng “một đi không trở lại”. Dưới đây là 5 lỗi phổ biến nhất khi kinh doanh nhà hàng và các cách khắc phục.
-
1. Chất lượng món ăn kém
Đây là nguyên nhân quan trọng nhất khiến khách hàng không muốn trở lại nhà hàng của bạn nữa. Có thể cách chế biến của bạn không hợp khẩu vị của khách hàng, thực phẩm không tươi ngon, đồ ăn nguội, trang trí không đẹp mắt…
Để khắc phục vấn đề này, bạn cần thay đổi cách quản lý bếp, lắng nghe phản hồi của khách hàng bằng cách thực hiện thăm dò ý kiến sau các bữa ăn, từ đó bạn sẽ biết được chỗ nào cần phải thay đổi.
-
2. Chất lượng phục vụ tệ
- Kinh doanh nhà hàng là một ngành dịch vụ, vì vậy việc khách đến một nhà hàng không chỉ để thưởng thức các món ăn mà còn là để được phục vụ như “thượng đế”. Nếu khách hàng không được phục vụ chu đáo, không được quan tâm, tôn trọng, các yêu cầu được đáp ứng chậm chạp… thì chắc chắn bạn sẽ không bao giờ gặp lại khách hàng đó lần thứ 2 nữa.
Giải pháp cho vấn đề này chính là đội ngũ nhân viên phục vụ. Nếu nhân viên của bạn không chuyên nghiệp, có thái độ không đúng đắn, coi thường khách hàng, phục vụ chậm chạp, không tập trung làm việc, thờ ơ với những yêu cầu của khách hoặc tỏ ra mệt mỏi trước khách hàng… thì bạn nên xem lại cách tuyển dụng cũng như đào đạo nhân viên.
-
3. Nhà vệ sinh bẩn
Nhà vệ sinh là khu vực ít được các nhà hàng quan tâm, tuy nhiên đây lại là nơi khiến khách hàng đánh giá về nhà hàng của bạn nếu nó không được vệ sinh sạch sẽ. Nếu bạn để nhà vệ sinh bẩn, khách hàng sẽ ngay lập tức nghĩ rằng: “Nhà vệ sinh bẩn như thế này chắc nhà bếp cũng chẳng sạch sẽ.” Thế là nhà hàng của bạn mất điểm trong mắt khách hàng và khả năng họ quay lại là 1 con số “0” tròn trĩnh.
Vì vậy, hãy luôn dọn sạch nhà vệ sinh, bồn cầu, bồn rửa, sàn nhà; không bao giờ để bị hết giấy; cung cấp xà bông hoặc nước rửa tay; có máy sấy khô tay hoặc khăn giấy sạch để lau tay… Bạn nên chỉ định một nhân viên chịu trách nhiệm giám sát để đảm bảo khu vệ sinh luôn sạch sẽ.
-
4. Chiến lược giá kém
Giá cũng là một yếu tố khiến khách hàng từ chối quay lại nhà hàng nếu như bạn không có một chiến lược giá đúng. Trước hết, giá của món ăn cần phù hợp với đối tượng khách hàng mà bạn hướng đến. Nếu bạn kinh doanh nhà hàng bình dân mà giá các món ăn lại quá đắt đỏ so với mức thu nhập trung bình của người lao động thì khách hàng cũng khó mà có thể chấp nhận. Tiếp theo, bạn cũng cần khảo sát giá của các đối thủ cạnh tranh trong khu vực đó. Nếu giá đồ ăn của bạn cao hơn nhưng chất lượng dịch vụ không tốt hơn thì chắc chắn nhà hàng của bạn sẽ không phải là lựa chọn của khách hàng khi họ có nhu cầu ăn uống. Như vây, bạn đã mất đi một lượng lớn khách hàng vào tay đối thủ nếu như mắc phải những sai lầm trong chiến lược giá nói trên.
Để lôi kéo khách hàng quay trở lại, bạn nên điều chỉnh giá cả các món ăn sao cho hợp lý, hợp túi tiền hoặc có thể thêm các lựa chọn về lượng khác nhau để khách hàng dễ dàng lựa chọn. Ví dụ một món bò bít-tết có thể có những lựa chọn như 200g, 300g; hoặc món gà khách hàng có thể lựa chọn dùng nửa con hay cả con… Tuy nhiên, nếu bạn không thể giảm giá thì cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, làm cho khách hàng cảm thấy ăn ở nhà hàng của bạn thật “đáng đồng tiền bát gạo”.
-
5. Thiếu tính nhất quán
Nếu như tất cả các điều trên bạn đã làm tốt thì hãy duy trì nó. Sẽ ra sao nếu lần đầu tiên khách hàng đến ăn và cảm thấy hài lòng, nhưng khi quay trở lại lần thứ 2 mọi thứ lại không như vậy nữa? Món ăn không thơm ngon như lần trước, đĩa có vẻ vơi hơn, nhân viên lơ đãng… hay những vấn đề tương tự sẽ khiến khách hàng thất vọng và có thể sẽ không có lần thứ 3 khách hàng quay lại.
Khi kinh doanh nhà hàng, ấn tượng đầu tiên là rất quan trọng nhưng hãy cố gắng giữ vững phong độ đó. Điều mà bạn cần quan tâm nhất chính là chất lượng món ăn, nếu lần đầu bạn đã làm tốt thì lần thứ 2, thứ 3 hay thứ n hãy vẫn như vậy. Chỉ cần lượng khách cũ tăng thêm 5% thì lợi nhuận nhà hàng thu được có thể tăng từ 25% đến 125%. Vì vậy, mất đi một khách quen là bạn đã mất đi không chỉ doanh thu mà còn là một kênh tiếp thị truyền miệng vô cùng đắc lực, việc đó đồng nghĩa với việc bạn sẽ mất đi cơ hội tiếp cận với rất nhiều khách hàng tiềm năng.
Giữ chân khách hàng không phải là một điều dễ dàng khi kinh doanh nhà hàng nói riêng và dịch vụ ăn uống nói chung. Hy vọng nhà hàng của bạn không mắc phải những sai lầm trên đây hoặc nếu có thì hãy nhanh chóng thay đổi trước khi nhà hàng của bạn trở nên vắng vẻ nhé!
