Bất cư cuộc giao dịch hay trò chuyện nào cũng có hai yếu tố là: hỏi và trả lời. Những câu hỏi đúng lúc đúng chỗ có thể giúp hé mở những gì mà đối tác cần hay tìm ra và thấu hiểu nhu cầu khách hàng. Lắng nghe là yếu tố quan trọng khi liên hệ với đối tác hay khách hàng, thậm chí nó chính là câu thần chú cho sự thành công của các doanh nghiệp nhỏ kinh doanh tại gia. Sau đây là 4 cách lắng nghe có thể giúp bạn thành công trong việc thấu hiểu nhu cầu khách hàng.
1. Diễn đạt lại điều bạn vừa nghe
Bất cứ khách hàng nào cũng muốn người bán nhanh chóng thấu hiểu được nhu cầu của họ. Tuy nhiên không phải khách hàng nào cũng có thể diễn đạt một cách trôi chảy, ngắn gọn những gì họ thực sự muốn, chính vì vậy nhân viên bán hàng phải trở thành người lắng nghe thông minh. Hãy thể hiện sự thông cảm và nhanh nhạy của bạn bằng cách diễn đạt lại ý kiến, nhắc lại ý kiến của khách hàng bằng lời lẽ của bạn và hỏi họ xem như vậy có đúng không. Sau đó hãy đưa ra những lời tư vấn phù hợp, bạn nên đưa ra cả những ưu điểm và khuyết điểm của lựa chọn đó để khách hàng cân nhắc. Cách thức nhắc lại này giúp bạn xác minh lại thông tin khách hàng đưa ra để tránh nhầm lẫn trong giao dịch về sau.
2. Dẫn dắt và kết thúc
Bạn nên dùng từ một cách khéo léo để diễn đạt lại ý của khách hàng. Điều đó có thể gia tăng niềm tin của khách hàng rằng bạn rất có trách nhiệm muốn hiểu đối tác và đáp ứng nhu cầu của anh ta, đồng thời tạo thành cầu nối làm cho cuộc trao đổi được trôi chảy. Các câu dẫn dắt có thể là, “Điều đó có vẻ như là,” và “Bạn muốn nói rằng…” Và câu kết thúc có thể là, “…có phải không ạ?”
Ví dụ, giả sử bạn chuyên cung cấp bán lẻ các vật dụng cưới hỏi và đang trò chuyện với cô dâu tương lai và mẹ cô ta. Bạn nên thu hút họ bằng những câu hỏi mở và đóng với các ý tưởng bài trí các vật dụng và ý nghĩa của chúng. Bạn có thể nói: “Điều đó có nghĩa là, trong khi chúng ta xem xét cẩn thận từng hạng mục cho bữa tiệc, thì điều khiến bà quan tâm là mọi thứ, từ đồ ăn tới trang trí bánh cưới, phải đặc sắc, có chất lượng tốt nhất trong khuôn khổ dự toán mà chúng ta đã thảo luận, có phải không ạ?” Câu dẫn dắt, “Điều đó có nghĩa là,” thể hiện bạn đã rất lắng nghe khách hàng, và kết thúc bằng, “…phải không thưa bà?” ngụ ý nói “Tôi đồng ý!”
3. Ghi nhớ các trường hợp điển hình
Trong quá khứ có một số tình huống đặc thù bạn đã giải quyết cho khách hàng. Hãy ghi lại đầy đủ và chi tiết các trường hợp đó một cách ngắn gọn và tập trung. Sau đó hãy xem xét lại, phân tích tình huống, đánh giá cách dùng để giải quyết có hợp lí, hợp tình hay không và rút kinh nghiệm cho lần sau. Các trường hợp điển hình này là công cụ tuyệt vời để minh họa năng lực đáp ứng và thấu hiểu nhu cầu khách hàng hoặc chiến thắng đối thủ cạnh tranh của công ty bạn mà không thách thức trực tiếp người cung cấp dịch vụ trước của khách hàng. Điều quan trọng là bạn phải cố gắng lắng nghe và quyết định xem nên dùng trường hợp nào.
Chẳng hạn bạn là một nhà sản xuất và bạn có cuộc gặp gỡ với đại lý bán lẻ. Vấn đề đối tác cần trao đổi với nhà cung cấp là thời gian cho mỗi đơn đặt hàng và số lượng tối thiểu một đơn hàng là bao nhiêu. Cách tốt nhất với bạn lúc này là nêu lên một vài giao dịch bán lẻ điển hình hiệu quả với những đơn hàng ít một và chỉ cần đặt qua fax mà bạn đã thực hiện thành công theo những cách đơn giản. Bằng cách này, bạn sẽ diễn tả được làm thế nào để các nhà bán lẻ khác, có khi lại là đối thủ cạnh tranh của anh ta, thu lợi khi chọn công ty của bạn. Hãy mở đầu cuộc nói chuyện một vài ích lợi chính thúc đẩy khách hàng tiềm năng tới gặp bạn. Sau đó, nghệ thuật hỏi các câu hỏi đóng và mở sẽ giúp bạn phát hiện được khách hàng tiềm năng cần gì và hy vọng gì. Tín hiệu cho một cuộc gặp gỡ thành công là khách hàng của bạn nói phần chủ yếu.
4. Hãy dùng cụm từ “giả sử”
Trên thực tế, rất hiếm có các giải pháp lúc nào cũng đúng. “Giả sử” cách nói hữu dụng khi bạn đề xuất một giải pháp để đáp ứng nhu cầu đặc biệt của khách hàng tiềm năng. Cụm từ này kết hợp với sự diễn giải, dẫn dắt và dứt điểm thành một tổng thể đầy sức mạnh.
Nếu bạn là nhà sản xuất như đã nói ở trên, bạn có thể nói, “Giả sử bạn có thể có cùng dòng sản phẩm mà bạn đang hài lòng, thì bạn sẽ muốn được giao hàng trong vòng 24 giờ kể từ khi bạn fax yêu cầu và không bị hạn chế lượng mua ít nhất chứ?’ Đây là thực hành việc bán hàng theo kiểu tư vấn. Nhờ vậy, bạn có thể khám phá và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách thân thiện và tránh xung đột. Cuộc nói chuyện của bạn không nên tập trung vào “Cái mà tôi chào bán” mà nên tập trung vào “Cái mà bạn nhận được.”
Kinh doanh bán lẻ và những tình huống khó tránh
7 bước tạo dựng uy tín doanh nghiệp với khách hàng
