Manila, thủ đô của Philippines gần đây đã nổi lên vì nằm trong top 2 điểm có dịch vụ khách hàng hàng đầu thế giới. Chỉ một vài tháng trước đây thôi, Philippines cũng đã được báo cáo là một trung tâm liên lạc mới của thế giới, vượt qua Ấn Độ để trở thành trung tâm, điểm đến hàng đầu cho các dịch vụ trung tâm liên lạc.
Hình 1: 4 điểm khác biệt mang tính đột phá của dịch vụ khách hàng Philippin
Đó là những gì mà bạn có thể dễ dàng biết được về đất nước châu Á nhiệt đới nhỏ bé này. Câu hỏi được đặt ra là tại sao người Philippines lại có thể cung cấp một dịch vụ trung tâm tương tác khách hàng tốt hơn so với tất cả các nước phát triển khác trên thế giới? Sau đây, chúng ta hãy cùng tìm hiểu nhé!
1. Nền văn hóa đặc trưng của Philippin là hoàn hảo cho dịch vụ khách hàng
Hình 2: Nền văn hóa đặc trưng của Philippin
Bất kể bạn đi đến đâu trên toàn thế giới thì cũng đều nghe nhắc đến hai chữ hiếu khách khi nói về người Philippin. Trong bất cứ công việc gì thì người Philippin cũng đều rất coi trọng và dành trọng số nhiều hơn cho việc đáp ứng khách hàng ở mọi khía cạnh. Theo Jon Kaplan, một chuyên gia công nghệ thông tin của Mỹ thì Philippin là một lựa chọn hoàn hảo để gia công phần mềm vì nền văn hóa độc đáo của đất nước này và vì những con người tuyệt vời nơi đây. Đất nước Philippin nói chung và người Philippin nói riêng rất dễ thích nghi với nền văn hóa nước ngoài, đặc biệt là các nước phương Tây có nền văn hóa tương tự như họ.
Xem Thêm
8 câu nói tiếp lửa từ những CEO hàng đầu thế giới
10 mẫu giày thể thao khó lòng có thể phân biệt thật giả
báo giá thiết kế website bán hàng
2. Người Philippin sử dụng tiếng Anh như ngôn ngữ chính
Hình 3: Người Philippin sử dụng tiếng Anh như ngôn ngữ chính
Ngoài ngôn ngữ chính thức là tiếng mẹ đẻ thì người Philippin còn có thể nói và viết thành thạo tiếng Anh như là một ngôn ngữ chính thống của họ. Nếu bạn đi khắp đất nước Philippin và hỏi những người khách du lịch thì đều nhận lại cùng một câu trả lời là con người nơi đây nói tiếng Anh rất tốt và rất chuẩn. Vốn dĩ từng là thuộc địa của Mỹ, người Philippin đã sớm tiếp xúc với thứ ngôn ngữ này, thậm chí là hiện nay, tiếng Anh còn là phương tiện ngôn ngữ được sử dụng trong các trường học trên cả nước. Chính phủ Philippin cũng liên tục thay đổi các chương trình giáo dục để nâng cao trình độ tiếng Anh của người dân, thậm chí ở độ tuổi rất trẻ, để chuẩn bị cung cấp nguồn nhân lực chất lượng hơn cho ngành công nghiệp BPO (Business Process Outsourcing – khái niệm mô tả việc sử dụng các dịch vụ liên quan của các nhà cung cấp chuyên nghiệp bên ngoài thay vì tự triển khai). Thực tế, Philippin là nước nói tiếng Anh lớn thứ ba trên thế giới và các chuyên gia hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ trung tâm liên lạc lạ là những người nói tiếng Anh tốt bậc nhất trong cả nước. Do đó, việc Philippin vượt qua Ấn Độ để trở thành trung tâm cung cấp dịch vụ khách hàng lớn nhất thế giới cũng là điều dễ hiểu.
3. Các trung tâm liên lạc tại Philippin đang tập trung vào việc cung cấp dịch vụ có chất lượng và năng suất cao hơn
Hình 4: Cung cấp dịch vụ có chất lượng và năng suất cao hơn
Trong khi Ấn Độ vẫn duy trì vị trí hàng đầu trong dịch vụ gia công phần mềm với chi phí thấp nhất trên thế giới thì Philippin (cũng là một lựa chọn chi phí thấp) không chỉ cạnh tranh về yếu tố này. Giá trị cốt lõi của ngành công nghiệp BPO ở Philippin là năng suất và chất lượng dịch vụ. Đó cũng là lý do khiến các nhà đầu tư nhanh chóng chuyển hướng từ Ấn Độ sang đất nước Châu Á bé nhỏ này.
>Có thể bạn quan tâm:
Báo giá thiết kế website bán hàng
4. Chính phủ Philippin rất ủng hộ ngành công nghiệp BPO của đất nước
Hình 5: Chính phủ Philippin rất ủng hộ ngành công nghiệp BPO
Có một điểm đặc biệt là ngành công nghiệp BPO nhận được rất nhiều sự hỗ trợ của cả Chính phủ và chính quyền địa phương. Trong đó, họ đã dùng những nỗ lực của mình để cải thiện các chương trình cơ sở hạ tầng, cung cấp cho các nhà đầu tư lý do để đầu tư và mở rộng kinh doanh tại Philippin.
Trên đây là 4 lý do chính và là những điểm mà chúng ta cần phải học hỏi nhiều ở đất nước và con người Philippin. Xét ở khía cạnh nhỏ hơn là các doanh nghiệp trực tuyến, bạn cũng có thể vận dụng chúng để tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ khách hàng của mình.
(Tổng hợp từ www.infinitcontact.com)
