Bạn đã từng trải qua những thất vọng triền miên trong nỗ lực liên lạc qua điện thoại với khách hàng? Hay bạn có từng sử dụng nhiều ứng dụng khác nhau để hỗ trợ khách hàng nhưng vẫn bị phàn nàn vì dịch vụ không tốt hay lỗi ngắt kết nối khi đang làm việc với người mua hàng?
Điều cốt lõi khiến khách hàng quay lại cửa hàng là sự hài lòng trong dịch vụ và sản phẩm mà cửa hàng đó mang lại cho họ. Trong môi trường kinh doanh online, người mua và người bán có thể dễ dàng tiếp cận nhau mà không cần những cuộc gặp trực tiếp nhưng tâm lý người tiêu dùng luôn mong muốn được hưởng nhiều ưu đãi và dịch vụ chăm sóc hậu mãi từ những cửa hàng trực tuyến.
Những vấn đề phát sinh không mong muốn luôn là điều mà shop online và các doanh nghiệp muốn tránh khi giúp đỡ khách hàng. Ngay khi kết nối qua các phương tiện truyền thông hoặc dịch vụ trực tuyến, nếu bạn bị ngắt kết nối, thật đáng tiếc tính kiên nhẫn của khách hàng online rất thấp và họ sẽ nhanh chóng chuyển sang lựa chọn cửa hàng cạnh tranh khác với đường truyền và thông tin ổn định hơn bạn. Do đó, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cần luôn đảm bảo, thông suốt và làm cho quy trình tiếp cận người mua hàng trở nên dễ dàng hơn. Đây là cách các công ty trực tuyến, shop online có thể sắp xếp các phương pháp tiếp cận dịch vụ khách hàng trực tuyến của mình để đạt được chất lượng dịch vụ lý tưởng và tạo các kết nối trên mạng lớn thân thiện hơn.
Xem thêm:
Bắt kịp xu hướng kinh doanh thời trang cuối năm 2017 đầu 2018
Bảng giá website bán hàng uy tín
Để làm được điều này, bạn cần tính kiên nhẫn và nhất quán trong quá trình thực hiện và ghi nhớ những điều sau đây:
1. Đừng trả lời một cách máy móc
Trả lời thắc mắc của khách hàng ngắn gọn, súc tích
Thực sự, khi khách hàng tìm đến dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp hoặc shop online, họ đã thực sự không còn lựa chọn nào khác. Với sự phát triển nhanh chóng của các công cụ tìm kiếm và mạng xã hội, ngay khi có vấn đề xảy ra về sản phẩm như cách sử dụng hoặc bảo quản, khách hàng trực tuyến sẽ tìm đến những địa điểm này để tra cứu thông tin hoặc tìm câu trả lời cho vấn đề của mình. Đến khi họ không tìm được câu trả lời thỏa đáng, “chiếc phao cứu sinh” dịch vụ khách hàng mới là điều cuối cùng họ nghĩ đến.
Do đó, họ đang kiếm tìm sự giúp đỡ từ những nhân viên tư vấn am hiểu tâm lý khách hàng và sản phẩm. Tuy nhiên, không ít doanh nghiệp, shop online đã vướng vào tình trạng chậm trả lời thắc mắc hoặc thiếu tôn trọng khách hàng trong những trường hợp này. Vì vậy, câu trả lời cho những thắc mắc dù “trên trời” của khách hàng cũng nên nên ngắn gọn, đủ thông tin và hữu ích bên cạnh đó bạn hoàn toàn có thể trấn an khách hàng với những lời khuyên chứa đựng tình cảm.
Khách hàng cũng rất “dị ứng” với những ngôn từ cứng nhắc và cách cố gắng tỏ ra đồng cảm với vấn đề của người đối thoại. Hãy thử sử dụng những câu đơn giản khi trả lời khách hàng với sự thừa nhận và bảo đảm, chẳng hạn như “Tôi hiểu rằng sự chậm trễ trong vận chuyển đã ảnh hưởng đến kế hoạch của bạn. Hãy cho tôi thấy những gì tôi có thể làm gì để giúp đỡ.” Việc nhân viên chăm sóc khách hàng thể hiện sự đồng cảm một cách tự nhiên như vậy sẽ giúp shop của bạn hạ nhiệt một khách hàng đang khó chịu vì sự cố vận chuyển.
Không chỉ các doanh nghiệp lớn đang sử dụng các phần mềm hoặc dịch vụ hỗ trợ, tương tác khách hàng tự động, nhiều shop kinh doanh online nhỏ hiện nay cũng đầu tư vào các công cụ này. Với khả năng tương tác cùng lúc với nhiều khách hàng, các công cụ này thể hiện khả năng hỗ trợ tối đa cho dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, cùng với các giải pháp tiên tiến và kịch bản ứng phó với nhiều tình huống phát sinh của khách hàng, những câu trả lời tự động và theo kịch bạn lại mang đến phản ứng ngược cho người tiêu dùng. Nhiều khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu khi nhận ra rằng họ đang nhận được sự hỗ trợ qua các câu trả lời tự động, email hệ thống mặc dù họ đang tương tác với một người trợ giúp. Bạn có thể giảm bớt những nỗi thất vọng của khách hàng khi hiển thị tên hoặc hình ảnh người hỗ trợ cùng cách giao tiếp tự nhiên, chân thật.
Cùng tìm hiểu:
Làm thế nào để giảm thời gian “chết” trong dịch vụ khách hàng
8 câu nói bất hủ về dịch vụ khách hàng từ những người nổi tiếng
2. Nhưng luôn duy trì phần mềm tự động
Việc tránh trả lời khách hàng theo khuôn mẫu là cần thiết nhưng không phải vì vậy mà các doanh nghiệp, chủ shop online không cần duy trì sự hiện diện của các phần mềm, công cụ chăm sóc tự động với khách hàng. Như đã nói ở trên, các công cụ hỗ trợ như LiveChat, Skype, Google Hangout… có thể giúp một nhân viên chăm sóc khách hàng tương tác cùng lúc với hàng chục khách hàng. Vì vậy, một mức độ nhất định của dịch vụ khách hàng, tự động hóa là cần thiết để giải quyết các nhu cầu của tất cả mọi người.
Sự hài lòng với dịch vụ, sản phẩm sẽ khiến khách hàng quay lại cửa hàng
Ví dụ, một khách hàng đang gặp khó khăn với quá trình tạo tài khoản có thể được hưởng lợi rất nhiều từ hệ thống email tự động đến từ trang web hỗ trợ của bạn. Tuy nhiên, cùng lúc đó, người khách hàng này cũng mong muốn được hỗ trợ từ cuộc trò chuyện nhanh với nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp thông qua chat, email, hoặc điện thoại.
Các email và trả lời tự động tuy nhiên không phải lúc nào cũng là giải pháp phù hợp cho mọi vấn đề. Có không ít trường hợp, vấn đề mà khách hàng gặp phải vượt quá khả năng giải quyết hay hỗ trợ của hệ thống tự động. Khi đó, nhân viên chăm sóc khách hàng vẫn là những người cuối cùng có khả năng hỗ trợ
Phản ứng tự động không bao giờ được coi là một giải pháp “one-size-fits-all” cho mọi vấn đề. Có khả năng là khách hàng của bạn sẽ chạy vào các vấn đề mà hệ thống hỗ trợ tự động của bạn không thể giải quyết.
Tìm hiểu thêm:
Đặt hàng thời trang trên các Website nước ngoài không khó
Nâng cao dịch vụ khách hàng qua các ứng dụng Live Chat
3. Và luôn minh bạch
Hướng đến khách hàng và bạn sẽ thành công
Sau khi khách hàng của bạn quyết định nói chuyện và chờ đợi sự giúp đỡ từ dịch vụ hỗ trợ khách hàng của bạn, họ đã đặt vào tay bạn niềm tin của họ. Còn bạn thì sao?
Đừng cố gắng để che giấu thông tin liên lạc phục vụ khách hàng của bạn, vì điều này chỉ dẫn đến sự thất vọng lớn. Hãy minh bạch về thời gian chờ đợi từ nguồn tài nguyên của bạn. Cung cấp các tùy chọn linh hoạt, chẳng hạn như lịch trình cuộc gọi hoặc thậm chí video chat, để khách hàng không cảm thấy như họ phải chờ đợi và lãng phí thời gian.
Các công ty có nguy cơ mất tính quá trình phục vụ khách hàng bằng cách dựa quá nhiều vào tự động hóa hoặc chăm sóc cứng nhắc. Bạn có thể xây dựng mối quan hệ khách hàng mạnh hơn bằng duy trì hài hòa giữa yếu tố con người và máy móc với sự đồng cảm trong những cuộc điện thoại và trò chuyện bằng email.
Jeff Bezos đã nói “Nếu tập trung vào đối thủ cạnh tranh, bạn sẽ luôn phải chờ đợi hành động của họ. Nếu tập trung vào khách hàng, bạn sẽ là người dẫn đầu.” Do đó, một trong những xu hướng phát triển mới của thương mại điện tử là tạo trải nghiệm và dịch vụ khách hàng chất lượng cho doanh nghiệp và shop online.
(Theo: http://blogs.salesforce.com/)
