Blog Kinh Doanh Việt đã có nhiều bài viết đề cập đến dịch vụ khách hàng trực tuyến cùng với những thực hành tốt nhất để tối ưu hóa trải nghiệm, giảm thiểu chi phí và gia tăng lòng trung thành. Bài viết này sẽ tập trung vào cách thức mà công nghệ có thể cải thiện dịch vụ khách hàng cho các nhà bán lẻ trực tuyến.
10 cách để cải thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến (Phần 1)
1. Hãy chủ động: thông báo cho khách hàng về các vấn đề
Luồng dữ liệu có thể được phân tích từ nhiều nguồn, trong thời gian thực, để kích hoạt dịch vụ khách hàng chủ động. Điều này có thể bao gồm dữ liệu từ trang web, chẳng hạn như những lần nhấp chuột, cũng như những lần nhấn vào ứng dụng di động của khách hàng và thông tin giao hàng.
Các công cụ đặc biệt gọi là hệ thống “xử lý sự kiện phức tạp” thường được sử dụng để so sánh tương quan tất cả các dữ liệu trong thời gian thực, phân tích dựa trên các quy tắc được định nghĩa trong công cụ và tiến hành thông báo cho khách hàng, ứng dụng khác hoặc ai đó bên trong doanh nghiệp. Nhà bán lẻ có thể sử dụng những hệ thống này để giảm số lượng cuộc gọi và giải quyết vấn đề, kết quả là người mua sắm sẽ hài lòng hơn và doanh thu sẽ cao hơn.
Một ví dụ điển hình là Dell, họ sử dụng một hệ thống cung cấp các đại diện hiện hữu cho môi trường hoạt động, bao gồm hậu cần và quản lý hàng tồn kho, kết quả là chủ động giải quyết được vấn đề hoặc thông báo cho khách hàng bất kỳ vấn đề hoặc sự chậm trễ nào trước khi họ bị ảnh hưởng.
10 cách để cải thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến (Phần 1)
2. Nhìn nhận khách hàng một cách toàn diện
Quan điểm về việc nhìn nhận tất cả các tương tác của khách hàng và hành động dựa trên cơ sở đó đã có từ nhiều năm trước, nhưng vẫn chưa được chấp nhận rộng rãi. Mục tiêu không chỉ là để gắn kết tương tác của khách hàng trong các hệ thống khác nhau, chẳng hạn như các chiến dịch chăm sóc khách hàng, gợi ý sản phẩm và chia sẻ trên mạng xã hội, mà còn so sánh tương quan dữ liệu này để xác định những hành động tiếp theo nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Nếu nhà bán lẻ biết được các hoạt động này của khách hàng, những lợi ích (chẳng hạn như gợi ý sản phẩm) sẽ là rất lớn.
Nordstrom rất nghiêm túc trong việc thực hiện điều này và họ được cho là đã phân bổ khoảng 1 tỉ USD trong 5 năm tiếp theo trên nền tảng thương mại điện tử của mình để cải tiến dịch vụ khách hàng huyền thoại của họ. Đối với các nhà bán lẻ nhỏ, điều này có thể được thực hiện bằng cách tích hợp các hệ thống khác nhau trong môi trường của họ trước tiên và dần dần xây dựng các mối tương quan để có được một cái nhìn đầy đủ về khách hàng.
>>Xem thêm:
Bắt kịp xu hướng kinh doanh thời trang cuối năm 2017 đầu 2018
3. Cải thiện tốc độ phản hồi
Hầu hết chúng ta đều đã từng phải nghe nhân viên chăm sóc khách hàng nói rằng hệ thống của họ đang chạy chậm, dẫn đến gia tăng thời gian chờ đợi. Nếu vấn đề này phổ biến đến thế, tại sao các nhà bán lẻ không tiến hành khắc phục? Chắc chắn việc đó đòi hỏi một sự đầu tư. Tuy nhiên, số tiền tiết kiệm được bằng cách phục vụ khách hàng nhiều hơn trong cùng một lượng thời gian, hoặc gia tăng doanh thu vì khách hàng nhận được câu trả lời nhanh hơn, có thể khiến cho việc đó trở nên đáng giá.
Lựa chọn kỹ thuật dễ dàng nhất để cải thiện tốc độ phản hồi là di chuyển các dữ liệu được truy cập thường xuyên nhất – chẳng hạn như thông tin hồ sơ khách hàng, danh mục sản phẩm và chính sách hoàn trả – vào một hệ thống nội bộ để giảm thiểu thời gian truy cập dữ liệu. Ngoài ra, nếu phải tập hợp thông tin từ nhiều hệ thống (ví dụ như thanh toán, thực hiện, dữ liệu đặt hàng) trước khi trả lời câu hỏi của khách hàng, hãy xem xét việc thu thập và tải thông tin vào hệ thống nội bộ để xử lý các truy vấn nhanh hơn.
10 cách để cải thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến (Phần 1)
4. Cập nhật cơ sở kiến thức
Nhiều nhà bán lẻ theo dõi truy vấn khách hàng bằng cách tạo ra các phiếu yêu cầu. Những phiếu này đôi khi được xử lý bằng tay (không tốt), đôi khi trong một bảng tính Excel (chưa tốt) và đôi khi trong một hệ thống xử lý phiếu yêu cầu trực tuyến (tốt). Mục tiêu không chỉ là để giải quyết vấn đề của khách hàng, mà còn để tránh khỏi tốn thời gian trả lời các vấn đề tương tự sau này. Việc này có thể được thực hiện nếu cách giải quyết vấn đề được cập nhật trong hệ thống xử lý phiếu yêu cầu trực tuyến và cung cấp cho khách hàng trong cơ sở kiến thức. Khách hàng dò tìm các vấn đề và nếu họ không tìm ra giải pháp, họ có thể liên hệ với dịch vụ khách hàng.
Ebay đã triển khai một hệ thống mà tất cả các thông tin được duy trì trong một cơ sở kiến thức và khách hàng được cung cấp các đề xuất để giải quyết vấn đề của họ. Cơ sở kiến thức này có rất nhiều thông tin và hoạt động tốt, nhưng rất khó khăn để nói chuyện với một ai đó tại Ebay nếu cần thiết. Đây không phải là ví dụ hoàn hảo.
Bạn có thể xem tiếp “10 cách để cải thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến (Phần 2)” tại đây.
(Tổng hợp từ www.practicalecommerce.com)
